广州市家庭综合服务中心服务管理系统初探

摘 要：家庭综合服务中心是广州市开展社会工作专业服务的重要阵地，从2011年20个试点到目前174个街镇社区家庭综合服务中心，广州市家庭综合服务中心发展迅猛，但在势头中，构建服务管理系统迫在眉睫。从系统构建的意义、内容及特点三方面，阐述广州市家庭综合服务中心服务管理系统探索情况。这一探索为广州市家庭综合服务中心发展模式提供了重要参考。

关键词：服务管理系统；专业服务系统；行政支援系统；站长监督系统

中图分类号：C915 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）12-0042-02

2011年，广东省印发《关于加强社会建设的决定》（粤发〔2011〕17号）1个主文件及7个配套文件（简称“1+7”文件），此“1+7”文件构成了广东省加强社会建设的政策体系，为全省加强社会建设、创新社会管理明确了方向和任务。同年7月，广州市委九届十一次全会全面部署广州街道、社区服务管理改革创新工作，决定全面推进街道家庭综合服务中心建设，培养一支适应广州街道、社区服务管理改革创新需求的社会工作人才队伍。家庭综合服务中心（以下简称“家综”）是指在街道设置的一个服务平台，接受区（县级市）民政部门的业务指导，是通过政府购买社会服务的方式，由民办社会工作服务机构承接运营，根据区域服务需求实际情况，以家庭、青少年、长者等重点群体的服务为核心，科学设置服务项目，面向全体社区居民提供专业、综合、优质的社会服务。截至2015年2月，广州共有174个街镇社区家庭综合服务中心开业运营。①家庭综合服务中心作为政府社会管理改革创新、培育发展社会组织以及提升社会服务质量的平台，在创建幸福广东中发挥着重要的作用。

家庭综合服务中心作为新事物出现在政府、社区、居民眼前，其运作及管理模式是家综有效运营的重要保障，也成了广州众多家综努力探索的方向。笔者以广州市黄埔区长洲街家庭综合服务中心为例，从对家综项目工作的有效管理来构建社会组织的内部结构；从服务和管理体系建构来完善社会服务平台；从代表社会力量的社会组织与政府的行政管理和社会保障系统的对接来建构新型的社会服务体系。在此过程中，构建了“三位一体”家庭综合服务中心服务管理系统：“以专业服务理念和方法为核心”的专业服务系统、以“以服务对象需求为本”的行政支援系统及协调“根・本”保障质量的站长监督系统。

一、家庭综合中心服务管理体系构建的意义

家庭综合服务中心是政府购买服务为社区居民提供基本社会工作专业服务的平台，是专业社工人员的“聚宝盆”。目前，在广州市政府大力推动家庭综合服务中心建设的背景下，社工行业人才队伍基础薄弱、社会管理和服务体制不协调、社会认知普遍较低，如何发挥好这个家庭综合服务中心“大平台”的角色和作用至关重要，而这又取决于家庭综合服务中心管理和服务工作。因此，家庭综合服务中心服务管理体系的构建具有重要意义。

1.履行政府购买服务的合约

广州市大力推行家庭综合服务中心建设的过程中，政府通过合约管理来实现购买服务，其目的是希望获得优质的社会服务供给，透过合约明确相应规则，尽量减少不解和误解的现象，方便服务合作各方清楚各自权责，切实履行合约要求。在合约中，社工机构作为运营家庭综合服务中心的服务提供方的角色和功能便有包含“进一步完善家庭综合服务中心的运营服务计划，结合实际制定工作规划及具体实施方案”一项。如若家庭综合服务中心未能切实履行合约，评估不合格则会进行重新招标。因此家庭综合服务中心服务管理体系的构建是切实履行合约要求。

2.推动行业持续发展

截至2015年2月，广州的家庭综合服务中心数量从2011年20个试点已经发展至174个，短短几年时间，政府大力推动家庭综合服务中心数量的“高速”增长，但配套的运营标准、完善的评估监督体系、家庭综合服务中心建设的指引性文件均未统一，这导致各社工机构运营管理家庭综合服务中心的模式“百花齐放”。家庭综合服务中心如何坚持发展专业，打造社会服务品牌？以实际情况为出发点，行业内各机构以开放的态度交流分享专业服务发展经验，认真研究和归纳符合国内实际的行业服务标准，做“政府认同、群众满意”的家庭综合服务中心，这是推动行业持续发展的需要。

3.培育社工人才队伍

家庭综合服务中心应该是社会工作专业人才汇聚的社会服务平台，是展示社会工作专业魅力的舞台。考察社会工作专业教育的成果、学习借鉴西方社会工作体系的成熟经验、完善政府社会工作专业岗位设置和人才队伍建设，这些都关系到社会服务体制改革的成败。培养专业过硬，思想成熟的社会工作专业人才需要有成长的实践环境、正确的伦理价值导向、科学的专业服务规划、有效的专业方法把握、规范的服务管理系统。家庭综合服务中心服务管理体系的完善，可以有效促进让社工用服务行动去诠释“社工专业”，社工可以在服务的实践中快速成长。

4.提升专业服务水平

家庭综合服务中心是广州市开展社会工作专业服务的重要阵地。服务的专业水平直接影响社工行业的发展和社会大众对社工的认知。因此，构建家庭综合服务中心服务管理体系对于促进家庭综合服务中心制定明确、可操作的服务标准与服务规范，有效推进各项服务的开展，预防和解决当前家庭综合服务中心发展中存在的各种矛盾和问题，加强以专业服务为核心工作，保障居民享受专业服务，具有重要意义，也是增加社会大众对社工的认知、提升管理与服务专业化水平的重要途径。

二、家庭综合服务中心服务管理系统的内容

家庭综合服务中心是政府转移服务职能的载体，通过“政府购买服务”的方式，依据社区居民的发展需要，开展相应的服务项目。因此，家庭综合服务中心的建设特别是服务管理系统建设的出发点是如何实现“通过专业社工服务最大限度地满足服务需求”之工作目标。为实现真正意义上的“以专业服务为根，以服务对象需求为本”的非营利组织管理定位，长洲街家庭综合服务中心经过三年的实践探索，构建了“三位一体”家庭综合服务中心服务管理系统：“以服务对象需求为本”的行政支援系统、“以专业服务为根”的专业服务系统、协调“根・本”保障质量的站长监督系统。

1.“以专业服务理念和方法为核心”的专业服务系统构建

专业服务系统是家庭综合服务中心运营的核心内容，在家庭综合服务中心服务管理系统中，家综赋予专业服务主任职责包括：（1）与站长、行政主任进行协商沟通、制定中心年度服务规划；（2）统筹、协调服务工作的开展，对家综总体服务情况进行监察与评估，提升服务质量；（3）对社工的各类服务方案进行审批；（4）对社工服务进行综合评估考核，并对如何提升服务质量提升改善建议和方案；（5）与督导保持良好沟通，了解服务需求，及时掌握中心服务开展动态；（6）了解社工的培训需要，结合中心发展要求，为社工开展有针对性的培训。家综内专业服务主任通过履行此六项工作职责，以专业服务为根，带领整个中心探索“横向+纵向一体化”专业服务发展路径，建设“香港+本土”“专业+行政”双轨并行的人才培养机制，构建系统化的层级专业服务管理机制。

2.“以服务对象需求为本”的行政支援系统构建

家庭综合服务中心作为一个社会服务提供单元，除了在提供专业服务方面需要有较强的能力和质量，在自身的行政管理方面也需要高效运作和协调。家庭综合服务中心在行政管理方面的高效运作为的是能让服务对象获得更优质的服务，同时也为在前线努力工作的社工们提供援助和支持。可以说，行政系统是家庭综合服务中心提供优质服务的强力后盾和有效保障。因此，家综赋予行政主任职责包括：（1）协调家综与外界行政系统的合作，保证在获得服务资源的同时保持专业服务的独立性；（2）负责对本部门规章的制定并组织工作的实施；（3）负责家综人力资源工作拟定、统筹、执行；（4）负责家综资产管理工作的统筹、协调；（5）义工培训、组织、统筹工作。家综行政支援系统在行政主任的统筹下，以服务对象需求特别是服务购买方和社区环境需求为本，建立综合高效的人力资源管理系统，与外界进行“多方、高效”的协商沟通，链接各种资源，构建资源网络，同时为专业服务工作的开展打造一个有利的平台与环境。行政系统的构建是为了支援专业服务系统工作的开展，为专业服务开展创造一个良好的内部管理环境，其中内部行政系统最重要的是人力资源管理系统。长洲街家庭综合服务中心通过招募本地社区领袖成为社区工作员、建立职工代表会议制度以及配置行政督导来确保行政服务系统能按照专业的路子为专业社工提供必要支持。

3.协调“根・本”保障质量的站长监督系统构建

专业服务系统与行政支援系统保证了中心专业社工服务的有序开展，为了保持和提升家综全体员工的工作积极性以及专业能力素质可持续性发展，承接服务的社工机构直接向家综项目点派驻社工站长，由站长与各线督导共同协调配合专业服务系统与行政支援系统的工作。站长作为社工机构与家综的纽带，代表着社工机构以及其理事团队行使人事监督、考核权、财务监督监察职能，更代表着社工机构及理事团队在具体的家综内部治理中贯彻落实机构文化及服务理念，把握行动方向与整个服务目标相一致，保证了社工机构将社会组织力量融进社会服务中。同时，以站长为代表社工机构也通过家庭综合服务中心的项目运作，利用理事会组织策划和协调社会各方资源，以更好地促进家综内部治理结构的有效运行。站长监督系统，承担负责中心内部财务的监督、人事调动的监督以及对项目协议书执行情况的监督，协调中心专业服务与行政支援职能的同时，一方面整合机构的内部资源，促进行政支援系统和专业服务系统的整合，另一方面在机构和中心层面与外界组织机构建立联系，链接资源。

三、家庭综合服务中心服务管理系统的特点

1.“站长”协调“专业”与“行政”促发展

任何社工机构或家庭综合服务中心的正常运营和服务都离不开专业服务和行政管理这两大部分的工作。而社会工作行政直接服务对象是社工，高效弹性的行政制度能使社工轻装上阵，更加专注于为服务对象提供服务。即使未直接接触一线的服务对象，社会工作行政的工作内容依然紧紧围绕服务对象，与一线社工相互配合、协同合作，为服务对象提供更有效的服务。因此在工作过程中家综站长发挥重要作用，有意识地将专业服务与行政工作整合起来，如适当地为行政人员提供参与专业学习的机会，让行政人员逐渐了解和认识社会工作的核心理念和工作手法，并尝试将这些手法运用于日常的人员管理和团队建设之中，提高团队的凝聚力，使社工在其中感受到更多的归属感，获得前进的动力。而社工也应该体谅行政工作的冗杂和烦琐，承担个体应该承担的责任，积极配合行政部门的工作，加强彼此之间的沟通交流，促进家综的发展。

2.发挥所长，各司其职，分工明晰

现广州市大部分家庭综合服务中心内的社工普遍年轻，社会阅历浅，在与政府、企业、医院等单位沟通往往会发生“词不达意”“难以沟通”现象，这可能会影响家综在服务区域的拓展、深化、持续。专业主任挑选社会工作专业人员担任，社会工作专业人员在专业理论及实务上擅长，但并不代表其能胜任行政主任一职。而行政主任一职由具有丰富行政经验的人士担任则能同时满足对外联系、对内管理的作用。三个岗位各有其特殊的需要，由不同专长人员担任，能极大提升工作效益，保障服务质量稳步提升。

3.以高效沟通为系统做保障

在家综服务管理系统中，三位一体，不以年资、地位高低而划分权力，而是以客观事实、讲理的方式三位共同决策，而这需要高效的沟通机制保障系统的有效运作。以专业服务监督及反馈为例，系统通过工作日志、职工代表会议、主管例会、站长主任例会等实现层级管理。每天一线社工、行政工作人员和社区工作员通过工作日志向主管反馈当天个人服务情况，主管汇总点评后发至专业服务主任处，专业服务主任通过查阅和点评工作日志监督和优化服务程序。同时，专业服务主任整合一周工作情况，在每周站长主任例会和主管例会上提出，分别听取站长、行政主任和各领域主管意见，通过邮件方式全体工作人员。合理的分工、清晰的工作职责、通畅的沟通机制，最大限度地保障了服务顺利开展。具体流程请查阅以下示意图。

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参考文献：

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[3]林诚彦，张妙娟.社区工作视域下的综合性社区服务中心目标定位探讨――以广州市家庭综合服务中心试点为例[J].广东工业大学学报：社会科学版，2012（6）：20-26.

[4]罗观翠.我看广州家庭综合服务中心发展[N].中国社会报，2013：1.