持续开展医院管理年活动\全面提高医疗质量\积极探索有效化解无过失医疗纠纷的新途径

摘 要 目的：对医疗纠纷形成原因进行分析研究，探索有效防范化解医疗纠纷的途径及办法。方法：以回顾分析的方法对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究。结果：通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。结论：医院不断加强医疗质量管理，提高医务人员职业道德。以良好小气候促进医患和谐大环境的形成，社会舆论环境逐步改善，医患纠纷矛盾将进一步得到缓解。

关键词 医院管理年 无过失医疗纠纷 对策

近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。

资料与方法

选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。

结 果

在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。

表1 表1年度发生医疗纠纷（例）

无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。

表2 无过失医疗纠纷的科室分布情况

根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。

表3 无过失医疗纠纷成因分布情况

医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。

患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。

第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。

讨 论

从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。

针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。

实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。

参考文献

1 宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.

2 陈蓓,等.无过失医疗纠纷的现状分析［J］.中国卫生事业管理杂志,2009,4:243.

3 张桂芝,等.医患矛盾社会根源透析［J］.中国医学伦理学杂志,2007,20（4）:60.