急诊手外伤患者就诊流程再造的实践与效果

摘要：目的：对急诊手外伤患者的就诊流程进行再造，缩短就诊时间，提高患者满意度。方法：设计新就诊流程，并增加改进措施。结果：就诊过程中部分可控流程的平均耗时缩短，护患纠纷率降低，患者满意度提高。结论：再造后的就诊流程整合了医疗资源，减少了护患纠纷，提高了患者满意度。

Abstract： Purpose： outpatient service process reengineering of emergency patient with hand trauma can shorten treatment time and improve patient's satisfaction. Methods： design new treatment processes and increase improvement. The result： it shortens the average time of some controlled treatment process， reduces nurse-patient disputes， and enhances patient's satisfaction. Conclusion： after reengineering， the medical service integrates the medical resources， reduces the nurse-patient disputes， and increase patient satisfaction.

关键词：手损伤；急诊护理；流程再造

Key words： hand injuries；emergency nursing；process reengineering

中图分类号：R2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）09-0294-02

0 引言

手外伤是最常见的创伤之一，在我国约占外科急诊的30%～40%[1]。为了使急诊手外伤患者的就诊过程更为简化、流畅，更快接受手术治疗，我院2010年将“业务流程再造”（BPR）理论应用于就诊流程的改造中，取得显著效果，现报告如下。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院，急诊楼为三层大楼，急诊手外伤患者原就诊流程图如图1。

2 流程再造方法

2.1 成立流程再造小组 在医务处的参与指导下，由主管门急诊的护理部副主任、急诊科主任、急诊科科护士长（兼急诊一层护士长）、急诊二层护士长、急诊手术室护士长及各科护理骨干组成流程再造小组。护理部副主任、科主任负责小组的组织管理；各科护士长负责小组的全面工作，提出问题；护理骨干负责调研、分析问题、设计新就诊流程，并予以实施。

2.2 评估原就诊流程，进行调研和问题分析 再造小组认真评估急诊手外伤患者原就诊流程（图1），并采用自行设计的调查表对等候手术的患者进行就诊流程满意度及相关需求的调查，共随机调查患者800人次，历时3个月。主要问题有：

①就诊流程过于复杂，科室设置分散；②缺乏详细的流程指导；③在输液区等候手术的患者易产生焦虑、烦躁、不满等情绪，且输液区护士巡视少，与患者缺乏沟通；④手术前后健康教育仅为口头指导，过于简单。

2.3 确定流程再造目标 以患者需求为导向，整合资源，简化、优化流程，设计以患者为中心的就诊流程，加强细节管理和健康教育，提高医院服务水平，提高患者满意度。

2.4 新流程设计与实施 新的就诊流程如图2。

2.4.1 简化、合并流程：将原本在一层治疗室进行的“抽血查血常规”一项与二层输液合并，在输液前进行；取消地下室接诊室，在三层手术室外单设房间为备皮室，由手术室护士负责备皮及术前、术后指导。

2.4.2 张贴流程图和发放文字说明：制作就诊流程图张贴于手外科诊室外墙、电梯间及输液区；制作“手外伤患者须知”；输液区设立温馨提示牌，提示患者耐心等候手术。

2.4.3 设立输液区手外班护士：输液区设专职手外班护士，全面负责手外科患者输液及解答疑问，与手术室交接术前、术后患者及输液情况，并记录于“手外患者交接本”。手外班护士随时巡视，合理调节滴数，更换输液，拔针，观察病情变化，进行健康知识宣教等。

2.4.4 加强健康指导：我院急诊手外伤患者术后一般无需住院，只需定期来院复查，故术后健康知识需求高。我们采取了多重途径进行健康指导：①发放的“手外伤患者须知”中包括手术前后健康指导。我们根据文献[2]及自设的调查问卷归纳出患者最关注的10项术后相关知识需求；②手术医生术毕根据患者具体伤情进行重点内容口头指导；③输液区护士随时给予答疑解惑。

2.5 效果评价 新流程实施后，我们在三个月内采用同样的调查问卷随机调查800名手外伤患者的满意度，该组患者与流程再造前调查的800名患者一般资料比较无统计学意义，并统计两组患者的护患纠纷情况。将流程再造前后的患者满意度、护患纠纷率及部分流程平均耗时进行比较，采用SPSS17.0软件作统计学处理和分析。

3 效果

3.1 流程再造前后护患纠纷率及患者满意度比较如表1。

3.2 流程再造前后部分流程平均耗时比较 经调查显示，从分诊到输液区等候手术这部分可控流程的平均耗时（x±s）由改造前的36.24±4.81min缩短为25.57±4.43min，经t检验得出t值为46.15，P

4 讨论

4.1 流程再造缩短患者就诊时间，提高患者满意度 流程再造关键是减少不合理的、多余的环节，以缩短患者等待时间[3]。我们在流程再造中尽量简化流程，取消地下室接诊室，将抽血、备皮合并入其他步骤中，使患者从分诊到等候手术这部分流程的时间明显缩短，由改造前的30～40min缩短至改造后的20～30min，同时提高了患者满意度，从表1可见，改造前后对比，二者差别均具有统计学意义。

4.2 流程再造整合了资源，促使科室协作更融洽 我们在流程再造中设立“手外患者交接本”，手术前后均进行仔细交接并双方签字，且在对患者宣教的过程中职责明确，相互配合，融洽了科室间的协作关系。此外，我们进行了资源的整合，取消了接诊室，将接诊室护士分配到供应室等其他科室，对输液区和手术室护士的排班进行了微调，在仅增加少数人力的情况下为手外伤患者提供了更优质的服务，从而降低了服务成本，提高了医院的运作效率。

5 小结

我们将流程再造管理应用于急诊手外伤患者就诊流程的改造中，通过对原流程的认真评估和分析，找出问题所在，设计出新的优化流程，提高了患者满意度。但流程再造是一个渐进的、不断更新的过程，一次改进不可能完善医疗服务，我们将持续改进质量，为急诊手外伤患者提供更优质、更高效的服务。

参考文献：

[1]王澍寰.手外科学[M].2版.北京：人民卫生出版社，2006：179-180.

[2]刘莹，贺玉英.手外伤患者术后早期相关知识需求调查[J].中国误诊学杂志，2010，10（32）：8064.

[3]王慧娟，吴炜炜，刘佩吟，等.急诊输液流程改进的实践及效果[J].中华护理杂志，2011，46（7）：672-673.