广电业务运营支撑体系规划与建设初探

业务运营支撑体系规划

有线运营商在进行信息化平台规划时，必须全局把握、系统规划，才能避免信息化系统建设出现项目过多、信息数据混乱、技术方案难选等问题，使信息系统真正成为一个“信息共享、高效支撑”的体系，以支撑有线运营商在精细化管理的基础上，实现战略转型。

1.横向规划组织

中山广电业务运营支撑体系架构横向划分为“三域四层”，三域为：业务支撑域、运营支撑域、决策支持域。四层为：业务运营、服务开发、资源管理、决策支持。

业务支撑功能域：面向市场营销和客户服务提供前端业务应用支撑，是企业内部运营流程的重要环节，包括产品管理、市场营销、业务受理、客户管理、客户服务、合作伙伴管理、营销分析、客服保障、计费出账、结算等。运营支撑功能域：面向服务开发和资源运维，即网络后台的运维支撑管理，包括综合服务开通授权、服务保障、工单流程、网络资源管理等。决策支持功能域：面向公司管理和决策，以业务域和运营域数据共享为基础，以企业数据模型、信息数据模型、经营分析模板为规范，实现公司的精细化管理。业务域与运营域之间的交互：可实现业务与订单管理(服务开通等)、故障单管理、服务质量管理(时限、回访)、销售支持(服务能力、资源提供)等功能。

中山信息系统总体架构如图1所示。

2.纵向规划组织

中山业务运营支撑体系架构纵向上按产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、统计分析的闭环思路进行组织规划。

产品设计：通过市场部门对市场及用户的调查分析结果，进行产品方案设计；协同公司相关部门进行方案评估和优劣筛选；最后落实产品方案的部门职责，分工实施产品方案。

产品销售：进行前期的宣传引导，并建立销售渠道，用户可选择适合自己的渠道进行业务办理，同时一线人员在进行销售受理时，可向用户进行主动营销，并收集用户的资料、建议，以备后续分析。

订单执行：对用户购买资格、购买产品等资料进行核实，触发相应订单，自动开通或通知相关部门进行上门施工，在上门过程中，施工人员可充分利用与客户接触的机会，有策略地进行主动营销并收集客户资料，完成后进行返单回录，完成一次订单过程。

售后服务：提供多种保障、投诉、建议渠道，受理售后用户需求，或通过电话、短信进行服务应答，必要时，分派工单，上门对用户提供高效优质的售后服务，同时，也充分利用与客户接触的机会，进行营销、资料收集工作。

账务回款：实时或定期进行计费出账，并启动相应的催缴流程，进行银行扣费，扣费后，及时通知用户扣费情况及相应的账单、发票等，让用户明细消费。财务部门通过“权责发生制”等财务规则对扣收的费用进行分摊做账，实现账务的回款、结算。

客户分析：汇总各渠道收集的用户资料，并进行深度挖掘，通过细分客户及需求，为客户制定相应的产品方案，实现针对性营销和精细化管理。

3.总体规划架构图

通过分析可知，中山业务运营支撑体系总体架构如图3所示。

业务运营支撑体系建设

1.总体建设情况

中山运营支撑体系根据因业制宜、分步实施的原则搭建，目前已完成业务支撑域及运营支撑域的建设，并实现了简单实用的决策支持域功能。纵向六环节已能良好运转，形成闭环，未来，随着新业务的不断拓展，各部分的功能还需不断地丰富和完善。

目前，中山业务运营支撑体系由BOSS系统、CallCenter系统、Gis系统、工单系统、BO系统、Radius系统、电子档案管理系统、用户资料调查系统等组成。各系统的分工定位如图4所示。

2.BOSS系统

BOSS系统是业务运营支撑体系中功能最强、业务逻辑最复杂的系统，功能横跨业务支撑域、运营支撑域，贯穿产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、客户分析等六个环节。2008年10月，中山广电BOSS开始上线运营，系统采用oracle数据库、B／S三层技术架构实现，经过改进升级，截止目前，BOSS系统不但可支持70万用户，还可支撑模拟、数字、宽带等业务，实现了多模式、多渠道、高保障的收费方式及分区域营销。并开通了与呼叫中心、短信、手机支付、BO等一系列接口，形成了分工协同、灵活有效、安全可靠的运营支撑系统。已经完成了产品管理、渠道管理、业务受理、资源管理、客户管理、计费管理、信控管理、账务管理、统计分析等功能模块的设计及用。

3.Call Center系统

Call Center系统是用户电话服务信息系统，承载着用户业务咨询、费用查询、投诉建议、故障申报、业务受理等一站式处理与管理功能。同时，CallCenter也是业务支撑域的核心系统之一，功能涵盖产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、用户分析等环节。

2008年10月，中山广电CallCenter系统也上线运行。语音平台采用华为UAP3300交换机，通过集中组网形式实现；业务系统技术架构分为数据层、逻辑层、接入层3层实现。目前，呼叫中心系统已有坐席32个，接入数字中继60路、交互式语音应答(IVR)60路、坐席实时录音32路。

系统平台功能实现：含PBX专用分组交换机、自动呼叫分配ACD、自动语音交互IVR、计算机电话集成、普通坐席、班长坐席、系统录音、自动传真等。

系统业务功能实现：含模拟电视、宽带业务、数字电视在内的业务咨询、故障申报、投诉建议、主动呼叫、业务受理、客户信息维护、短消息服务、知识库框架等。

4.Radius系统

Radius系统即宽带认证管理平台，可为宽带业务提供服务定制及服务授权开通管理等功能，是宽带业务运营域的核心系统。系统功能涉及产品设计、订单执行、售后服务、用户分析等多个运营环节。2009年12月，中山Radius系统开始上线运行，主要功能模块包括：用户管理、营销策略模板管理、用户日志管理、接口管理、网络运维等。在BOSS接口上，实现了开户接口、停机接口、开通接口以及销户接口等功能。

5.BO系统

BO系统即互动电视业务支撑平台，是互动电视业务运营域的核心系统，也是互动电视业务服务提供及用户授权认证管理系统。该系统功能涉及互动电视业务的产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款及用户分析6个运营环节。2011年8月份，中山BO系统正式上线运行，系统的业务功能模块包括：资源管理、产品管理、客户管理、产品订购管理、合作伙伴管理、产品推荐／点播、统计分析等。BOSS的接口上，实现了产品同步接口、开户接口、包月产品订购接口、信用额度控制接口、销户接口、点播账单同步接口等功能。

6.工单系统

有线网络工单系统的搭建，主要是为广电网络的日常运营、维护提供

各种工单处理流程及过程管理，对各种故障进行实时记录、跟进和分析，并对大面积故障提供预警服务。通过该系统，有线网络可实现服务部门与工程部门的信息共享，使服务部门能及时掌握网络信息，以便及时向用户解释并控制投诉，工程部门则能及时发现大面积故障，降低维护工作量。工单系统功能主要包括：工单生成、工单处理、施工调度、处理返单、统计分析、网络监控、大面积故障预警等。其是广电网络运营支撑域过程管理的核心系统。

7.GIS系统

有线地理信息系统是实现广电网络机房和设备、管道网、光纤传输网、电缆传输网、用户分配网等网络资源电子化、集中化管理，实现信息便捷、充分共享，并针对资源建立业务的调度系统。该系统结合规范的业务流程，形成一套综合业务提供系统，可为优质、快速响应客户要求提供有力支撑。同时也为规划设计部门对网络资源的建设和规划提供可靠的参考依据；此外，还可为网络营运、运维等部门领导提供企业发展、网络扩容改造的决策提高科学依据。

该系统功能模块包括：基础地图设施管理、资源管理功能、机房设备管理功能、管杆网资源管理功能、电缆网资源管理功能、光缆网资源管理功能、资源调度管理、业务流程管理、查询统计管理功能、资源预警功能、网络规划及工程辅助设计功能、固定资产管理功能等。同时，GIS系统还可通过接口与BOSS系统对接，使网络资源信息能与一线市场人员、客服人员共享，为业务开展提供便捷的支持。

8.电子档案系统

有线网络运营商在长期开展业务运营的过程中会产生大量的凭证资料，如电视用户开户资料、申请表、合同协议、文书档案、财务档案等以前主要是采用凭证实物作为业务流转的载体。但随着业务不断地发展，各种与业务相关的文档、文件将大幅度增加，实物文档管理模式已成为制约业务发展的瓶颈：通过手工方式从大量纸质文档中检索需要的信息，不但工作效率低，而且影响客户对运营商的满意度。因此，在2009年，中山广电开始建设电子影像管理系统。

该系统设计可支持100万用户级模拟、数字、宽带用户的证件电子化管理、业务受理单据及后续大量新增业务单据的电子化管理；可支持后续扩展文档(如施工图纸、合同文档、公司文件等)的电子化管理。同时，所有电子文档均能方便地与BOSS、GIS等系统进行数据对接，并可支持快速检索、查阅等操作。系统主要包括文档上传、信息检索、日志查询、预览打印、扫描仪控制、接口管理、系统管理等功能模块。

9.用户资料调查系统

用户资料是广电运营商一笔宝贵的财富，只有深入细致调查、收集用户资料，并在此基础上对其进行挖掘分析，运营商才有可能制订出满足市场需求的产品策略，从而指导决策、营销。

2009年，随着中山城区整体转换的全面展开，入户资料调查正式启动，用户资料调查系统也随之建立。

业务运营支撑体系应用解读

以宽带业务为例，下面笔者对业务运营支撑体系的应用流程及各子系统之间的分工配合进行详细的分析。

1.产品设计阶段

运营域：完成相关产品资源和网络资源提供能力的支撑。

Rudius系统：提品参数配置，完成产品组ID、产品名称、对应上下行速率等参数配置。完成配置后，将产品资源同步提供给BOSS系统。

Gis系统：完成网络资源能力的管理，将用户的网络属性(是否可开通宽带)同步提供给BOSS系统。

业务域：根据运营域提供的资源，进行商品级的处理后，上架应用。

BOSS系统：根据Radius系统提供的产品资源，Gis系统提供的网络资源，进行相关的营销方案配置管理，实现商品级、可上架的多维度营销。

2.产品销售阶段

CallCenter系统：能实现对用户的电话营销，且能支撑用户电话在线订购。

BOSS系统：能接收营业厅、电话渠道的产品销售信息，且能鉴别用户所在网络是否具备宽带能力，并进行业务受理资料登记。BOSS系统根据用户商品订购情况，发送相关指令到Radius以完成订购，同时，触发相应的工单到工单系统，将用户凭证资料电子化登记到电子档案系统。

Radius系统：接收BOSS指令，并建立相应的用户，对用户分配资源。

工单系统：接收BOSS工单，分配至相应维护部门进行处理。

电子档案系统：将用户的凭证档案资料电子化、归档管理。

简要分工图如图6所示。

3.订单执行阶段

工单系统：实现施工调度、工单处理、返单回录等工单流程管理，并进行施工时效考核管理，回单后，将相应信息回传BOSS、CallCenter系统后，启动相应的计费流程和用户回访流程。

BOSS系统：接收来自工单系统的返单信息后，启动用户计费流程，并开始执行计费。

CallCenter系统：接收来自工单系统的返单信息后，启动用户回访流程，进行施工满意度回访工作。

简要分工图如图7所示。

4.售后服务阶段

CallCenter系统：集中管理和处理用户的电话报障和投诉，在线为用户解决问题，向BOSS发送指令进行刷新授权，出发工单派维护人员服务。

Boss系统：接收来自CallCenter的指令、执行相应服务，触发刷新授权，并将相应信息通过短信或电视邮件等方式发送到用户。

Radius系统：接收来自BOSS的指令，执行相应的资源分配工作。

工单系统：实现故障工单的流程管理、时效考核管理，并实时对故障进行记录、跟进和分析，对大面积故障进行预警。将信息共享给工程人员和客服人员。

简要分工图如图8所示。

5.账务回款阶段

BOSS系统：BOSS根据事先制定的计费规则进行出账计费，并通过电视邮件或手机短信等方式通知用户在相应的银行账户上存款以备划扣或到营业厅缴费，每月10日，运营商会送盘到银行进行扣费。对于扣费成功的用户，系统会将扣费结果通过电视邮件或手机短信通知用户；对于扣费不成功的用户，进行第二轮催费，再进行扣费，对第二次扣费不成功者，将执行强制停机。对欠费停机时间过长(如超过半年)的用户，将出发工单派客服人员上门回收设备。

CallCenter系统：首先，执行电话催费；其次，对被停机的用户，可通过电话呼叫中心进行临时点通三天，或直接进行银行实时划扣以缴清欠费。

Radius系统：执行停止指令，取消用户上网资源的授权。

工单系统：执行上门回收设备工单操作。

简要分工图如图9所示。

6.统计分析阶段

统计分析阶段通过汇总各系统的数据，挖掘提取相关数据信息，为业务运营、管理决策提供有用的信息资源，实现对用户的个性化服务和公司的精细化管理。

报表(和宽带业务运营相关)有：业务发展类、财务账务类、工程安装类、服务保障类、设备资源类、渠道结算类。

BOSS系统：提供营业销售、账务回款、设备资产等数据。

CallCenter系统：提供保障投诉、满意度回访、服务质量回访等数据。

工单系统：提供故障维护、订单执行等数据。

简要分工图如图10所示。

正确的规划是业务运营支撑体系建设的基础工作。只有全局性把握，科学系统的规划，才能避免应急开发导致的信息混乱、数据冗余、信息孤岛等问题。在建设中，要因“业”制宜、分步实施。业务运营支撑体系建设还要结合实际情况，不求功能强大、丰富、先进，只求功能是否便于使用，是否能提高管理水平和运营效率。其中，能否创造效益是重中之重。