保险服务农村经济的理赔模式选择

摘要:本文通过对自主研发的车险远程拆检核损系统运行调查,推论保险服务农村经济应当采取合理、科学的理赔模式。论证中结合农村地理、文化、农村家庭及农民心理的特点,运用车险远程核损原理,阐述建立保险理赔简约程式、快速理赔机制和操作规范的客观要求以及方法。

关键词:理赔模式 车险远程拆检核损 简约程式 快速理赔机制 理赔操作规范

广大农村人口数量众多、地域辽阔,随着农村经济的不断繁荣和增长,保险市场潜力巨大,保险服务应该要有所作为。保险市场竞争胜在品牌;品牌产生于服务;而服务的优劣在很大程度上又取决于理赔。因此,保险服务农村经济,首先探讨理赔模式选择十分重要。

农村保险理赔应当对人为操纵的传统做法有所突破,建立和运用有固定程序、自动化模块、先进方法,并且可供借鉴、整体操作、集中运行的系统或规范。这就是理赔模式。理赔模式化代表保险服务品质的升华和保险公司品牌,无疑对保险服务农村经济将产生重大影响。今年上半年,中国太平洋财产保险湖南分公司在全省14家地州市机构全面启动了“车险远程拆检核损系统”,将分散在全省各地的车险定损、核损全过程,同步地传入分公司的监控屏幕,实现远程、实时的非现场管控,使客户服务质量和理赔效率得到很大改善。车险面广,理赔服务由分权实施上升到了系统运作,社会效益和自身经营效益都有所提高,农村保险的理赔模式选择应当从中得到借鉴。这是因为一方面,保险公司经营车险业务与经营农村保险业务有共同的难点;更重要的一方面,客户对保险理赔服务有共同的期望和要求。

一、建立理赔简约程式,以适应农村地理和文化层次特性。

2009年10月1日开始施行的新《保险法》,突出了保险理赔时效规定和对被保险人的保护。保险公司对理赔程式的改革势在必行。所谓理赔程式,就是整个理赔过程包括被保险人索赔、保险公司受理到支付赔款的格式化程序、手续和流程。

农村地理条件相对复杂,保险业务分散,农民客户文化层次相对较低,在遭受保险事故后,饱受索赔路程远和手续繁琐之苦。因此对保险理赔的要求集中体现在简化、快速,一旦发生保险事故,希望保险理赔能够吹糠见米。概略统计,所有理赔纠纷有相当部分属涉农保险事故;所有涉农保险事故的被保险人,绝大多数对保险公司的要求是理赔要快;对保险的投诉有大部分是指向查勘理赔速度慢;索赔过程三番五次跑保险公司最多的除车险客户外就是农村客户。农村客户最不愿去解读密密麻麻的保险条款,也不耐烦听保险员给他们讲解还要提供哪些证据,他们认为保险理赔应该“三担牛屎六箢箕”,不要今天说这道手续没办,明天说那张发票不行。

这不能说保险公司服务不好,而是由目前农村发展的客观条件和农民自身主观条件所制约而产生的必然现象。试想一下,从远离城市交通又不便利的居所三番五次地为合法取得赔款而疲于奔命,人劳心费力不说,还要多增加经济负担,得不偿失的事叫这些文化阶层相对较低的弱者感到保险合同当事人双方不对等不公平。所以,保险公司在理赔手续、程序上删繁就简,建立简约程式,是适应农村保险业务发展和服务农村经济的客观要求。

在对“车险远程拆检核损系统”调查中了解到,该系统运用网络视频信息技术,借助各地区一流修理厂的拆检设备,将分公司核损中心与地市县定损点终端连接起来,通过中心与终端的直接网络电话、视频影像图片传输,对当地受损车辆直接进行远程定损、同步核损,简化了程序,减少了客户途耗。8月31日,太保产险湖南分公司对该系统又做了一次阶段性验证观测。上午9点40分和10点20分,先后有永州四博修理厂、长沙世博云龙修理厂打进电话报告核损,从核损员开启电脑视屏,到两地事故车辆核损完毕,共40分钟左右。其中一台刮擦受损车辆核损耗时仅三分钟!核损完毕,客户都表示非常满意!如果在过去,对永州这台车的核损需要两天时间。

由此可推论,农村理赔简约程式,应着重体现系统规范、手续简便和农村客户易于接受三大特征。系统规范,就是省级分公司建立一种统一上线的系统模式,不能搞“政出多门”,甲地这样搞,乙地那样搞;对地市级公司可以根据当地农村业务规模与险种分布,适当进行差异化授权,以利农村赔案处理。手续简便,就是需要农民提供的索赔单证能少则少,公章尽量少盖;保险事故一般来说社会影响较大,保险公司调查相对较易,让农民少走几道程序。农村客户易于接受,就是保险责任容易让农民搞明白,索赔手续与程序容易让农民搞清楚,赔款时间与数额能够抚慰农民精神和心理。理赔简约程式关键在于保险公司的操作,应当做到环节流畅,争取“一站式服务”,明确内部岗位责任。否则,简约程式就是纸上谈兵。

二、建立快速理赔机制,以满足农村家庭的现实需要。

当今社会主义新农村建设取得了很大成就,农民生产和生活水平有了显著提高。但也不能忽视仍有一些农村地区经济发展还处于相对落后状况,农民生产方式落后,生活不富裕,特别是家庭生产生活难以抵御自然灾害和意外事故侵袭。农村保险客户一旦遭受灾害事故,对保险的渴求就是快速理赔、快速赔款。因此,保险公司要将简化手续、减少程序、责任落实、制度保障等诸方面衔接起来,形成联动机器,实施整体的、全方位的快速理赔服务。

保险公司在多年的发展实践中,深切感受到通过理赔履行经济补偿对促进社会经济发展所产生的重要作用,采取很多积极措施为理赔提速。一些地方建立了快速理赔中心,建立了小额、简易赔案绿色通道,简化了理赔程序等等,目的就是促进快速理赔。目前车险客户、受社会高度关注的保险赔案的客户、特殊群体客户、保险公司推广新险种吸纳的新客户等,为此而首先感到了受益。为什么还不能广泛地实现快速理赔目标呢?除客观条件制约以外,保险公司尚未建立起有效的快速理赔机制是一个十分重要的原因。

怎样建立农村保险快速理赔机制?我们基本上可以从车险远程拆检核损系统运行中找到答案。

第一,强化组织领导。太保产险湖南分公司于2008年底成立了“车险远程拆检核损系统”项目研发小组,总经理刘大明任组长,总经理助理肖军任副组长,理赔管理部、客户服务部、信息技术部负责人为成员。组织领导起到主心骨的作用,解决了系统中铺设专线网络、自我设备选型、设置技术参数等关键问题,保障了系统从设置、调试到使用、维护、管理,都能自主掌握,利于推广和长久运用。同样,农村保险快速理赔机制必须在强有力的组织领导下,保持长久的生命力,不能总是停留在试办、试点、试行阶段。

第二,确立管理目标。车险远程拆检核损系统建立的系统管理目标是:缩短车险理赔服务时效,降低车险理赔管理成本,提高社会服务的客户满意度和公司经营效益。即:通过由科技手段支持的精细化管理来实现两个目标:一是通过快捷优质服务来确保消费者合法利益的顺利实现,二是通过全流程的过程管理挤干理赔水分来保障公司效益的充分实现。而传统管理手段难以解决的经营难题是:求快则经营效益好不了;求好则保险服务快不了。农村保险经营中也会遇到求快求好这样的经营难题,因此快速理赔机制的管理目标必须明确:首先是满足农村家庭恢复和发展生产生活需要;其次是实现农村保险基金积累需要。也就是说快速理赔是第一位的,不然农村保险就失去了本来的意义。

第三,稳定运行功能。总结农村保险总是徘徊的教训,其中之一就是运行功能难以持续。往往展业能够一哄而起,而在理赔时由于保险技术、利益分歧、行政干预等因素影响,出现虎头蛇尾的结果。我们看车险远程拆检核损的主要系统功能,是将车险查勘与车险定损、核损岗位人员分离,完成车险理赔过程中查勘与定损、核损的专业化分工,最终实现车险定损、核损由全省集约化、专业化管理的目标。一句话,将理赔的关键环节与技术实行高端掌控,以保障系统的正常运行和良好结果。农村保险快速理赔机制应当具备这样稳定的运行功能,否则只能各行其是,一触即散。

三、建立理赔操作规范,以消除农民的保险疑虑。

国内保险从恢复到不断发展壮大迄今已近三十年,人们的保险意识也已经有了空前普及和提高。但仍然有部分阶层的人们特别是农民,对保险持怀疑或将信将疑的态度。为什么呢?理赔难。理赔又难在哪里呢?往往在于保险公司内部操作规程障碍。张三是这样处理的,李四要那样处理;昨天是那么规定的,今天却这么规定,就是缺乏操作规范。理赔操作必须要规范,将一系列手续、程序、要求、责任等等制度化、固定化、格式化、样板化;只能照着去做,否则就会对系统造成破坏,就要承担责任。

在调研中发现,车险远程拆检核损系统开发应用前,公司车险理赔的全流程管理缺乏规范操作。从过程管控来看,报案、立案、调度、查勘、估损、核损、单证收集、理算、核赔、付款等各环节衔接不严密;从管理实施来看,信息技术对理赔程序、岗位责任、技术标准等支持力度不够,很多管理制度与规范往往成为纸上谈兵,落实不了;从关键节点控制来看,查勘、定损、核损环节未能直观掌握,车险理赔第一手材料往往不够及时、准确、完整、真实。所以,评估车险的理赔水分低时不下于10%,高时在30%左右,不仅直接影响车险经营效益,而且因为查勘理赔时间长、欠及时,客户投诉率高。车险远程拆检核损系统也是一种操作规范,基本上能够使这些问题系统的加以解决。那么,农村保险服务怎么建立理赔操作规范呢?

第一,改善和优化理赔流程,并且在操作上尽量缩短与农民客户的距离。以往客户索赔感到最头疼的是好像永远不能满足保险公司的要求。从车险远程核损方式看,各地区的远程拆检核损点均公示了理赔流程、所需单证、服务承诺及分公司、总公司的监督电话,让客户能够知晓权利和义务、明明白白地消费,使车险理赔流程和服务承诺走进社区靠近客户。可以通过操作系统实现从现场查勘、拆检定损与远程核损、单证收集、理算到远程核赔、赔款支付等全流程的所有功能,客户只需在驻点理赔员的指导下,完成车辆验收和签字提车即可,其他理赔程序全部由各地区的远程拆检点的驻点理赔员去完成。这种一目了然、简洁的操作流程是很受农民欢迎的。

第二,有章可循,有标准可衡量。有规章和标准才有规范;有规范的操作才有可信度。如车险远程拆检核损系统建立了《远程拆检核损管理暂行规定》、《车险查勘员操作手册》、《保险事故车辆远程拆检核损暨维修合作协议书》、《事故车辆主要维修项目工价指导标准》、《施救费指导标准》、《保险事故车辆远程拆检定损中心验收标准》等一系列规程,形成使全省集中核损工作流程与查勘定损流程顺利对接的操作规范。同时,进一步完善理赔服务管理考核体系,提高各级机构执行力,保障车险远程拆检核损系统长效运行。分公司对各地市中支公司责任人进行专项考核,实行过程监控和绩效考核有效结合,并组织开展车险理赔服务质量的明查暗访,有效促进车险理赔服务质量的提高。农村保险产品多样,理赔查勘、定损、理算都比较复杂,更需要各类农险产品的理赔规程和标准,以供操作。

第三,改革传统手段,实行专业化、集约化管理操作。农村保险开展起来,跟车险一样具有规模大、风险大的特点,靠过去的传统管理是不行的。过去农业保险之所以“小搞小亏,大搞大亏”,重要原因之一,保险传统管理操作与农业生产发展、管理极不协调。一是重保费收入,轻风险管控,即保费收入可以操作,风险管控不可操作;二是保险对农业险的专业化、集约化经营程度不高。车险远程拆检核损系统的一大成功之处,就是推进了保险专业化、集约化管理,使车险理赔权限分割、流程脱节的传统操作模式得到了改变。农村保险理赔怎样才能实行专业化、集约化的管理操作呢?

一是实行专业化岗位、专业化流程分工。农村保险一般投保标的大、产品种类多、地域和风险分散,且目前农村乡、村、组行政管理体制以及结算方式发生了根本性变化,所以现在保险公司从开展业务到组织理赔,都不能像以前那样主要依托乡、村行政手段来实施,而要靠保险公司服务触角延伸直接进行。因此,保险公司服务农村经济,必须要有展业、风险控制、理赔等几大类专业分工;尤其是理赔好比商家的售后服务,专心、专业才能做好。查勘、定损、理算、核赔等一定要专岗专责;其系统操作也必须设置上下专业对口流程,便于规范化管理。要彻底改变过去那种“县长发文件,乡长开大会,村里喇叭喊,保险来收费,一旦遭了灾,农民不知谁理赔”的“大保险”做法。

二是架设有先进信息技术硬件支持的自动化操作系统。车险远程拆检核损就是开发了视频网络信息技术,拉近管理与被管理者、服务方与服务接受方时空距离,实现定损与核损的理赔程序实时同步,解决了一直以来因定损与核损的权限管理障碍,而导致理赔周期长和客户投诉率高等困挠产险公司多年的理赔管理瓶颈问题,缩短了客户等待理赔的时间,缓解了保险与被保险的矛盾。农村保险理赔系统也应当具备一条从省公司一直到农村乡镇的服务网络,实施集约管理;暂时未能在乡镇设置正式保险服务机构的,可以借助银行、邮政、信用社等建立兼业服务操作系统。

三是完善农村保险理赔专业化辅助操作系统。就是通过聘请农村种、养业专家、建立农业保险联席会制度、或者直接招聘农村保险专业人才等形式,组成农村保险理赔专家团,建立农村保险信息库,并联农村保险理赔专家电脑操作网络,用以提高农村保险理赔系统专业化水平,提升农村保险专业化理赔质量和内涵价值。

总而言之,理赔模式选择对于保险更好地服务农村经济,对于发展和壮大农村保险事业,都具有十分重大的现实意义。

(执笔:周立才)