邮政物流服务质量的途径

在经济全球化浪潮的推动下，国内物流业如雨后春笋般发展，物流市场的规模日益扩大，物流业已从根本上实现质的飞跃。现在，许多地方政府正在积极筹划发展现代物流产业，把物流作为经济发展的支柱产业和新的经济增长点。随着物流业的发展和物流系统的完善，物流业有可能成为社会生产链条的领导者和协调者，而物流市场的发展将成为促进经济良性循环、提高经济运行质量和效益的有效途径，成为我国企业应对国际竞争的重要举措，也有望成为规范市场经济秩序的治本之策。对中国邮政来说，要在物流市场中占有一席之地，解决物流服务中存在的质量问题至关重要。中国邮政物流服务存在的问题随着物流市场经济的发展，服务质量已成为衡量一个物流企业成功与否的一个重要标准。对于中国邮政这一服务企业来说，服务是永远的主题，是出发点和归宿，邮政要以适应和满足社会的需要程度作为评价邮政服务的主要指标。中国邮政物流起步晚，加上中国国有企业都有历史负担这一状况，中国邮政物流的市场份额并不大，物流业务对中国邮政的利润贡献度也较小。受限于国内经济发展和市场竞争的各种条件和贸易壁垒，中国邮政物流在发展过程中存在着以下诸多问题。管理制度和手段的落后、与现代物流体系的脱轨，导致邮政物流缺乏较高的服务质量标准体系。这主要体现在两方面：一方面，由于体制没有完全顺应时展，至今在邮政物流管理中仍留有许多计划经济的影子。在对寄递各环节的管理方面，缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了速度和时限指标；另一方面，由于体制没有彻底改革，曾经采取过的一些新的服务措施和服务方式大多侧重于外表，缺乏根本性和实质性的转变，导致领导层用旧理念来管理新的市场经济，使得邮政物流的质量管理体系落后于其他物流企业。缺乏提高服务质量内在动力。中国邮政物流还处于发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。邮政各物流企业之间的竞争，往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量往往是被动喊出的口号而不是主动的行为，导致没有在根本原因上探索，没有找到解决问题的根本方法，从而导致物流服务质量停滞不前，缺乏改善服务质量的内在动力。

缺少先进的物流技术和设施

近年来，在市场经济体制竞争下，中国邮政物流速度慢、网络跟踪困难，EMS速度偏慢的问题也慢慢显露出来了。曾几何时，EMS以速度快捷闻名中国快递市场，但是随着民营快递发展的逐步完善和国际快递公司的激烈竞争，EMS的速度优势慢慢被消失殆尽。民营快递公司和国际快递公司在快递速度方面下足功夫，从一个侧面凸显出EMS在大城市间速度较快而偏远地区速度慢的不足。这些问题无形中给中国邮政物流业务的发展带来巨大的压力。中国邮政在物流方面要想实现自己的承诺，必须拥有先进的物流技术设备，为提高物流服务质量奠定物质和技术基础。缺乏专业的物流服务人才。缺乏洞悉现代物流理论与知识的专业化物流人才，是目前制约邮政物流快速发展的瓶颈之一。现代物流业包括经济学、管理学、信息化、运筹学等众多学科。多领域的知识密集型、技术密集型行业，对从业人员的技术能力与业务素质提出了很高的要求。一方面，由于现有投递类业务的管理人员和营销人员都是传统邮政的从业人员，未进行过现代物流理论的系统学习，管理的意识和技巧有待提高；另一方面，由于传统的邮件运输和投递都是劳动密集型工作，大多数物流从业人员的文化素质偏低，这些都与社会对邮政物流快速发展的需要不相适应。提升物流服务质量的途径分析通过以上对中国邮政物流服务现状和问题的分析，我们能够很清楚地看出百年邮政这一老字号企业的不足之处。要想更好地在物流市场的发展占有一席之地，中国邮政物流企业自身就必须从中发现自身的问题，运用现代物流管理体系来全面武装，运用现代物流思想来管理企业，使邮政物流能立于不败之地。为了能更好地解决出现的问题，中国邮政应从以下几个方面对物流服务质量加以提升。努力培养高素质的物流人才。物流是一门“权衡艺术”，这就要求物流管理人才能在不断变化的环境中，准确判断客观影响因素，并果断做出决定。物流业本身是集运输、仓储、配送和信息处理等多行业、多环节重复交叉其中的服务行业，而现代物流业是融合以上所有环节的复合型服务产业。它是第三产业中的一个重要的基础性行业，是助推其他产业发展的支撑性产业，也是知识密集型、技术密集型的行业，对从业人员的能力与素质提出了很高的要求。根据人员素质重视不够、投入少、人员素质不高和素质参差不齐的现状，中国邮政物流应特别关注行业高级人才的动态，重视对员工的培训，全方位提升从业人员的素质，全面推进物流管理标准化建设，充分挖掘物流人才队伍的潜能，重视对人才的激励机制，采取多种手段培养稀缺人才，从而为顾客提供最优质的服务。

在加强发展第三方物流的基础上，大力发展第四方物流

随着物流现代化发展和经济全球化，以运输仓储为主的传统物流模式已不能满足社会的需要。各大企业为了以最小的成本实现最大的利润，在自身能力不能很好服务市场和顾客之时，就开始考虑发展第三方物流，将自己不擅长的部分转移给第三方物流，让更具有专业的第三方物流企业提供比自身更完美的服务，同时也降低了企业成本，提高了企业收益。但就目前情况来看，中国邮政物流的收益主要集中在投递、运输和仓储等基础方面，而增值服务与物流信息服务等收益较小。由此来看，中国邮政物流的功能较为单一，市场定位偏向于低端市场。随着信息技术的快速发展，社会物流企业都在引进先进技术，使国际资源开始整合，政府也为促进地区物流产业的发展支持搭建第四方物流平台，成为供需双方及第三方物流的领导力量。这时，中国邮政物流企业要在发展第三方物流的基础上，大力发展第四方物流。加强物流基础设施的建设和配置。物流企业应加大物流基础设施和设备的投入，努力改善物流条件，提高物流服务能力。首先，应根据顾客的要求和货物的特性，选用高效、节能、专业化、多样化的运载工具，实现运输专业化、网络化、自动化，实现各种运输方式的有效衔接，以方便、快捷、优质、经济的运输服务来满足顾客需要。其次，应加快仓储设备改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱商品、条码扫描设备等现代物流技术和装备，实现物流作业全过程的计算机管理与控制，不断提高仓储效益，实现装卸搬运等过程的机械化，为提高物流服务质量奠定物质基础。最后，进行规范化、合理化的包装，有效减低损耗，降低物流成本，提高企业效益。

以信息化服务为手段，拓展顾客服务价值，提高信息技术水平和服务质量

为实现物流服务的高效率与高质量，让物流供应链成为企业的价值链，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统。因此，物流企业应在供应链思想的指导下，以顾客为中心，建立先进的物流信息化管理系统，保证物流信息快速、准确地传递，使物流企业整个业务流程合理化、透明化，促进物流作业的衔接和配合，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，不断提高服务质量。只有应用先进的物流技术不断提高自己，中国邮政物流才能在这个竞争激烈的物流行业处于优势地位。

运用现代物流手段提高品牌形象

面对国际物流业和中国电子商务的飞速发展，中国物流企业也在不断地研究和开发新型的现代物流服务方式。目前正在江苏、浙江等省邮政服务网络终端逐渐普及的智能包裹柜——一种联网的智能储物系统，已经成为现代物流服务系统的重要终端设备，被越来越多的民众所了解。智能包裹柜具有智能存件、智能取件、远程监控、信息管理、信息等功能，可促进相关各方的无缝对接，实现集中存取、指定地点存取、24小时存取、信息等诸多功能，存取环节都能得到有效监控，快件信息得到保护，存取快件更加安全和便捷。快递员在使用时输入注册账号后，智能包裹柜柜门便会自动打开，快递员可以很方便地进行存件操作。在快件信息栏，快递员填写客户的手机号码后，系统即可给客户发送短信。短信内容包括取件验证码，用户取件时输入该验证码即可。从这一流程的优点来看，智能包裹柜既为快递员减轻了负担、又节约了时间成本，还为客户提供了取件时间的灵活性，同时现场也有同步的视频监控，保障了快件投收的安全性。通过对智能包裹柜这种智能快递终端的分析我们不难看出，现代物流不仅仅只局限于物流单方面的建设，它更多地结合了电子商务等其他方面的应用；现代物流也不再是一个单一的系统，而是更加趋向于多元化发展。物流业只有与电子商务、物流和开发智能柜的企业通力合作，才能营造出井然有序的市场氛围。作为中国物流业的重要成员，中国邮政物流在发展中要有开放的思想，扩大对外合作，摒弃固化的传统思想。一方面，只有打破常规，运用先进的物流技术设备开发新市场，建立新一代的客户群，才能在物流市场上占有一席之位；另一方面，要更好地利用自身优势，把物流各个环节、各个流程更完美地结合起来，培育顾客对中国邮政物流的忠诚度，重新建立邮政物流的品牌新形象，建立新型的、多元化的顾客群。

作者：盛向阳 唐冰 周晓剑