门诊药房实施开放式药学服务模式的效果体会

【摘要】目的：分析在门诊药房实施开放式药学服务模式的具体效果。方法：2010年10月～2014年10月期间，在本院的门诊药房实施开放式药学服务，并与2008年10月～2009年10月未实施开放式药学服务进行比较，分析不同方式下的咨询情况和管理目标的完成情况。结果：在实施开放式服务之后，患者的咨询比例为98.3%，显著高于未实施开放式服务的咨询比例（P

【关键词】门诊药房；开放式药学服务；效果

门诊药房是联系患者和医院的重要纽带，随着时代的发展，医院的门诊药房也需要与时俱进的进行改革和创新，不断提高服务水平 [1]。本研究中，笔者对本院门诊药房实施开放式药学服务模式前后的具体情况进行了研究，分析在门诊药房实施开放式药学服务模式的具体效果。现将具体的研究结果报告如下。

1一般资料和方法

1.1一般资料

2010年10月～2014年10月期间，在本院的门诊药房实施开放式药学服务。并与2008年10月～2009年10月未实施开放式药学服务进行比较。分析不同方式下的咨询情况和管理目标的完成情况。

1.2服务方法

1.2.1对医院的门诊药房进行合理的改造，改变传统的封闭模式，改为敞开式和柜台式，有效的提高工作的透明性。取药时，患者将处方交给收方师之后即可在大厅等待，避免患者在窗口前拥挤和长时间排队的现象。在大厅中利用悬挂式电视全天播放各种相关的服务和药品信息等，方便患者在等待的的时候欣赏音乐或了解相关知识等。在候药大厅设置用药知识宣传栏，介绍各种用药知识。

1.2.2实施开放式之后，药房的柜台处于开放状态，需要特别注意环境卫生。要保持 药房内部的干净整洁，各种药品要整齐的进行排放。柜台环境也要整洁，为患者取药提供良好的环境。工作人员在服务患者的时候，要注意微笑服务，并使用各种文明用语。

1.2.3在调配处方的时候，工作人员要严格按照“四查十对”的原则，实行双人核对制度，由两名工作人员组成一个发药小组。收方药师负责接待患者并收集处方。然后对处方的完整性予以严格的审核，保证处方中药品的名称和用法用量书写准确清晰，且不存在配伍禁忌或超剂量现象。并要注意特殊情况的注明，以及医师签名和是否已缴费等。 然后，认真调配处方。在调配完毕后，由核发药师进行核对，并呼叫患者的姓名，确认患者信息之后，将药品及时的送给患者。然后交代相关用法和注意事项等，并接受患者的现场咨询，解答患者的各种疑问。

1.2.4 积极拓展药学服务，做好检查和复核工作。制定详细的工作制度，合理分工，密切合作，层层把关，最大程度减少出错率。

1.3观察指标

1.3.1咨询情况。

医院自制调查表，统计不同方式下患者的咨询情况。

1.3.2质量管理目标。

医院自制调查表，调查目标完成情况。具体目标为：（1）调配出错率：≤3%；（2）患者满意率：≥90%；（3）账物符合率：≥95%；（4）质量合格率：100%；还有（5）特殊药品管理合格率：100%。

1.4统计学处理

利用SPSS 15.0 软件对研究中得到的相关数据进行分析， 若P

2结果

2.1咨询内容统计分析

在实施开放式服务之后，经统计，患者的咨询比例为98.3%，显著高于未实施开放式服务的咨询比例（P

2.2管理目标实施结果分析

经统计，制定的所有管理目标均顺利实现，且高于预期目标，即说明药房的整体服务质量得到了提升。具体管理目标实施结果情况如下表所示：

3讨论

在门诊药房实施开放式药学服务模式，可以对门诊药房的具体服务产生积极的影响。

3.1拓展服务内容。

在开放式药学服务模式下，患者有机会和药房的工作人员直接交流，可以更好进行咨询，了解相关用药知识等。工作人员也可以更好的对患者进行用药等方面的指导。于是，门诊药房的服务内容得到了极大的拓展，患者的咨询比例也大大提高。

3.2提高工作人员的服务意识。

开放式药学服务模式下，工作人员和患者的接触较多，也对工作人员提出了更高的要求。因此，工作人员需要积极的提高自身的服务意识积极主动的为患者服务，并注意交流方式等。从而更好的为患者提供优质的服务，增强患者的用药依从性，维持良好的医患关系，提高患者的满意度[2]。同时，也积极督促了工作人员的自我学习，不断提高自身的专业素质和服务水平。

3.3促进了管理目标的实施实施。

开放式药学服务模式可以更好的保证各项管理目标的实现，实现服务质量的稳步提高，本研究中，制定的所有管理目标均顺利实现，且高于预期目标，即说明开放式药学服务模式可以促使药房整体服务质量的提升[3]。

总之，在门诊药房实施开放式药学服务模式，可以为患者提供更加优质的服务，促进医院门诊药房服务水平的不断提高，值得大力推广应用。

【参考文献】

[1]孙健姿.吴诚.高文静，等.门诊药房工作模式的探讨[J].中国医院，2011，12（09）：88-89.

[2]李建华.实施门诊药房"零距离服务"的几点体会[J].中国药业，2011，05（18）：77-78.

[3]赵玉林，周后凤. 加强门诊药房规范化管理的实践与体会[J]. 医药前沿，2012，02（06）： 298-299.