浅谈高校图书馆品牌服务创新对策

摘要：本文通过阐述品牌服务的理念和意义，以及在高职院校图书馆工作中的运用，旨在提高高职图书馆的服务水平和服务质量，以便更好地发挥高职图书馆在教学、科研中的作用，充分体现高职图书馆的生存和发展价值。

关键词：品牌服务 高职院校图书馆 创新对策

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （2013）11-0032-01

一、图书馆品牌服务的内涵

1.何为图书馆品牌服务

所谓"品牌"是能够体现一个企业及其产品、服务与其他企业及其产品、服务相区别的各种标志。品牌服务，就是指服务的提供者以高质量的、独特的服务方式和服务手段全方位地满足消费者的需要。品牌服务虽然一样凝结着人的劳动，却不易以数字形式将其简单量化，它的价值往往表现于"体验"、"感受"或是"影响"，它让用户在获得高质量服务的同时，得到一种审美愉悦和人与人之间高尚的爱的体验。它不仅有高超的服务艺术、丰富的知识底蕴，更重要的是凝聚着一种先进文化。1）从表面看来，品牌效应与图书馆是两个风马牛不相及的概念，在人们普遍的目光中，图书馆的作用不外乎借还书，供读者阅书看报，娱乐休闲的场所，2）我们要改变人们习惯的看法，寻求自己的生存空间，尤其是在受到市场经济和知识经济的冲击的环境下，对高校图书馆的管理上融入品牌效应，具有重要的现实意义。"图书馆品牌"则是一个图书馆通过自己的某种独特性、或一定的信息产品，或某一特色服务，在同行中形成一种差别，以显示自己的与众不同和优势，从而吸引广大读者，这种优势就是图书馆品牌，图书馆品牌服务是指图书馆在利用自身的各种资源为读者提供服务过程中形成的，并长期坚持的具有特色的服务。体现的是一种局部的全体行为，而不是个人行为，它是通过图书馆与读者的互动关系表现出来的，一个好的品牌服务等同于一种优质的承诺，并能提供相当于甚至高出读者的期望值的服务，达到读者的认可。

2.图书馆品牌服务的理念

理念是行动的先驱，任何创新都是理念先行，理念的树立是对过去的思维方式，思想方法的不断转变，自我超越的过程，没有品牌服务的理念，便无法开展品牌服务的创建与创建工作，就无法发挥高校图书馆在高等教育中培养高素质高技能有才的作用。

3.树立图书馆品牌文化

创建一个卓越的品牌服务，离不开图书馆文化的建设。图书馆文化是图书馆员对其共同拥有的具有群体特征或组织特征的某种规范与价值观的归属和认同，它是馆员在较高层面上的一种精神共振，或说是一种图书馆的精神，即渗透在图书馆一切活动之中的精髓，是图书馆的灵魂所在，图书馆创建品牌服务，依赖于一个好的组织氛围和图书馆文化，可以说，没有一个健康、优秀的图书馆文化作根基，个性化的品牌服务便如无源之水，无从谈起。对高校图书馆而言，好的品牌文化不仅有助于提升图书馆在高校教育中的地位，充分发挥图书馆的文化作用，同时可以加强图书馆员对自身工作的满意度，继而激发图书馆员对服务工作的热情，从而促进品牌服务的建设。

二、创立图书馆品牌服务的意义

品牌服务在做一件很基本的事，它用消费者的语言，消费者的思维方式去阐述一个品牌和服务所能提供的功能性的和感情性的好处。读者来到图书馆就是置身于一个"消费者"的角色，他们的目的就是为了解决学习或工作中的疑难问题或者寻找科研信息资料，他们需要的是我们能用最简洁的语言、最明了的方式、最方便的手段得到最直接的服务。在图书馆提倡品牌服务的目的就是为读者提供最佳的服务和设法满足他们的信息需求，其意义重大。

1.创立图书馆品牌服务是图书馆生存和发展的内在要求

随着我国信息社会和现代图书馆的不断发展，行业冲击与图书馆间的竞争越来越激烈，不仅表现为信息产品与现代技术的竞争，更主要的表现为信息服务，品牌服务的竞争，创立图书馆品牌服务是图书馆生存和发展的内在要求。高校图书馆是生产文化，经营文化，提供与传播文化的服务窗口，读者来到图书馆，有个很重要的心理预期，就是要享受文化，获取文化，满足自身对文化信息的需求，从而获得最高的文化附加值。因此，图书馆的品牌服务对图书馆竞争力的强弱起着至关重要的作用。

2.创立图书馆品牌服务可以提升图书馆的地位及知名度

品牌服务是传播图书馆形象的一种极好的载体，它是在读者中的信誉度、美誉度的体现，对图书馆形象的塑造有直接的影响，优质的品牌服务已经成为全世界的共同语言，是我们追求的目标。高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地，它肩负着教育职能和信息职务职能，因此高校图书馆品牌服务的创建有助于培养高素质人才，推动科学技术的发展，进而提升图书馆的地位及知名度。对于图书馆没有的资源，我们通过电子资源的馆际互借帮他们解决。领导、教师所需的资源解决了，他们在上课时因为学生的某一些疑难问题不能当场解决的，老师推荐学生到图书馆查资料，这样起到领导、教师、学生互动宣传的力度。对推动图书馆的知名度起到强有力的作用。

图书馆的品牌服务需要图书馆人在实践中苦心经营。我们的服务需要追求"广、快、精、准"，同时更需要"新颖"、"优质"的品牌内涵。图书馆品牌服务的主题策划要多方位、多角度、多层面、多形式。比如组织"读书活动月、文化沙龙、专题讲座、网上学习等，针对不同的专业，分类策划，呈现亮点："导般服务、一对一服务、上门服务"等要高质量和高水准；在服务细节中渗透诚信，真诚和受心。

图书馆的服务也是一门艺术，需要讲究技巧与方法。要真正把服务品牌树立起来，需要不断改进服务的内容与形式、方式与方法。比如："上门服务"为重点服务对像，可适时向他们推送他们"想得却很难得"的文化信息，知识资源或其它信息需求，提供他们在别人别外那里难以得到的服务，这些身临其境的读者对图书馆就会刮目相看、赞赏有加。这种雪中送炭、及时雨式的服务，有时还能产生意想不到的移情效应，成为读者的口头活广告，能让图书馆的声誉、品牌形象扩散到更多的人群中，图书馆外在影响力会随之扩大。图书馆的品牌魅力会悄悄升现。

参考文献

[1]邓锡君. 试论中专图书馆的品牌服务. 图书馆界，2003 （2）：17

[2]黄梨青.运用CI策略树立图书馆的良好形象.图书馆论坛，1997（5）