对提升农村金融服务水平的思考

摘要：农村金融服务在稳步发展的过程中表现出诸多问题，如金融服务和产品单一、员工技能不高、服务效率低、金融监管力度不足、宣传工作不到位等。针对存在的问题，提出拓展服务范围、提高人员素质、提高服务效率、完善监管机制、加强信息平台建设等政策建议。

关键词：农村金融 服务意识

我国农村正规金融组织主要包括农村信用社、农业发展银行和农业银行三部分。随着我国农村金融体系不断改革，农村金融不断呈现出多元化发展态势。但是，在农村金融改革不断深化的背景下，农村金融服务业依然存在着许多亟需改进和提高的方面。

一、农村金融服务存在的主要问题

（一）金融服务和产品单一

目前，我国农村金融机构的金融服务业务仍然以传统的存贷款业务为主，表现出贷款投向单一。以农业发展银行为例，农业发展银行最初的政策性业务涵盖范围甚广，包括农业综合开发、农副产品收购、农业技术改造等多项贷款。自1998年以来，我国加强了对粮棉油收购资金的管理，粮棉油加工企业贷款和开发性贷款先后从农业发展银行中划出，重点放在粮棉油收购资金贷款。截至2007年，农业发展银行贷款结构中，粮棉油收购贷款总额占比99%，其他贷款不足1%。

（二）员工业务水平低

从总体来看，农村金融机构员工主动服务的意识欠缺，为数不少的员工认为所谓的服务就是“办业务”，没有达到“来有迎声，问有答声，去有送声”的服务标准，员工安于现状，精神面貌不佳的现象时有发生。甚至有部分员工服务意识极差，对客户缺乏应有的热情，与客户发生正面冲突的报道也经常可见，极大影响了农村金融机构的服务质量和形象。

（三）服务效率低

虽然各银行内部也在积极组织员工进行业务培训，但没有充分调动他们主动学习的积极性。加之随着近年来金融业的发展，个人金融业务种类增多，业务更为复杂，每个客户办理业务的时间也更加漫长。金融服务效率低在一定程度上是员工的操作技能不熟练，技术不过硬而导致的。

（四）金融信息宣传工作不到位

金融信息工作是制定货币政策并了解落实情况的重要途径，是实现经验交流，加强各级银行联系，确保行业内部有效沟通的重要方式。但是，基层金融服务机构常常忽视了金融信息工作的重要性。具体表现为以下四个方面：缺乏高素质的信息队伍，信息收集与传播不及时；没有形成一套科学的信息工作制度，信息工作缺乏制度保证；信息交流平台建设不完善，没有形成资源丰富的信息平台；信息实用性不强，不能反应基层实情等等。

二、提升农村金融服务水平的建议

（一）全方位支持“三农”发展

一是积极改善农村贷款管理，引导贷款投放，并在适当范围内将再贷款审批权限下放，增加跨年度贷款权限和产业调整贷款权限。二是农村信用社要保证完成基本业务前提下，加大对农业产业支柱的支持力度，为农粮生产提供资金保证。三是农业银行要加大对农产品精加工、深加工以及农业产业化经营的支持力度，对有较强市场竞争力的高科技产业或项目要加以重点支持。

（二）提高人员的综合素质

农村金融服务人员的综合素质会对农村金融服务质量产生显著的影响。就目前而言，我国农村金融服务机构尚未建立明确的行业服务准则和统一、规范的服务礼仪标准，农村金融机构工作人员的素质还有很大的提升空间。

1、人员招聘科学化

若想保证农村金融服务人员选聘的科学性，就要保证评价技术的先进性，要将品德素质测评加入到原有的测评中去，不仅要考察工作人员的专业素质，也要充分考虑品德素质。

2、培训规范化

在培训内容上，不仅要强调金融服务和管理方面的专业知识，还要强调行政管理方面的知识；在培训过程中要按照培训大纲进行，并在规定时间内进行考核；培训及考核形式上，要采用标准化的操作手段、工具、程序，以先进的服务技术武装服务人员队伍，保证培训能够做到“学以致用”；在思想培训方面，要注重提高服务人员的政治意识、道德水平、思想能力等等，使其能够树立全心全意为人民服务的意识。

3、管理严格化

要想在公众心中树立起一个良好的形象，首先要保证金融机构每个服务人员要保持自身良好的形象。要根据《中华人民共和国银行法》、《银行业监督管理法》等法律法规中的有关内容对服务人员进行严格的管理，将其自身素质及服务效果与职务升降、奖金福利等相挂钩，对于有损于金融行业整体形象的个别行为要进行严厉的惩罚，从每个工作人员着手，坚决执行每一项政策法规。

（三）提高服务效率

1、全面提高网点业务办理效率

对于农村金融机构而言，可以适当采用弹性工作制，允许基层机构在完成固定工作任务和工作时间长度的前提下，灵活地选择工作的具体时间，以满足群众的需要。对于特别繁忙的网点，可以适当增加网点人员配备，在保证每个人应有工作量的前提下适当延长营业时间。在一些办理业务客户特别多，临柜服务压力过大的业务办理高峰阶段，争取做到网点柜面100%的开工率，这样可以缓解工作人员的压力，有效提高服务效率。

2、有效增加自助设备的使用

农村信用社、农业银行、农业发展银行应当积极发展离柜业务，更多引导客户通过自助设备和电子银行办理部分业务。具体措施包括三个方面：一是对网络银行、电话银行、银行自助设备的便捷性与安全性进行积极宣传，扩大自助设备、电子银行的影响力，同时应当对如何防止网络诈骗等技巧进行宣传，使群众能够安心使用。二是通过加强对自助设备的日常维护和检修，确保设备的24小时实时监控，进一步减少故障发生率，使自助设备的完好率控制在98%以上。三是按照网点服务区域布局，适当增加自助设备的投放数量，并将自助设备投放重点分布在商业贸易区、居民社区等地方。此外，应当将自助服务范围逐渐扩展到水、电、有线电视非代收业务上，减少临柜业务压力。

3、合理配置银行资源

银行应当在风险可控的前提下，对业务操作流程加以规划，采取业务分类处理的方法，针对不同业务而开辟不同营业柜台，实现网点柜台资源的合理配置，通过多种措施而提升业务办理效率。

（四）完善监督机制

基层金融服务机构应当成立专门的服务监督组，对各网点进行不定期的突击检查，抽调监控录像，对存在服务问题的单位、个体及时进行批评教育，并依据相关规定进行适当的经济与行政处罚。各地区应当制定相关的监督管理办法，开设统一投诉电话并长期公示，为客户投诉提供途径。此外，各地方报纸、电视台应当通过各种途径加大对金融服务行业的监督宣传，并提供相关咨询服务。

（五）抓好信息平台建设工作

在以往的农村金融服务中，常常会因为信息的不对称而导致金融服务中出现各种各样的问题。为使服务双方能够及时获得相关信息，必须要以现代化信息系统为基础，建设一个能够整合相关服务信息并及时的信息服务平台。这个信息服务平台不仅要包括传统的信息传递方式，还要借助现代化的信息通讯手段，充分发挥报纸、书刊、网络、电视等媒体的信息传递作用。

在建设农村金融服务信息平台时，要努力做到以下几点：一是畅通信息，确保快速收集、传递和有关信息。二是做好动态信息的交流，及时对各种金融政策、金融服务信息、客户需求等进行公布。三是以点带面，逐步推进，通过信息平台将先进事迹进行及时推广。四是要本着为客户服务的原则，提高信息平台服务效能。五是加强对服务信息公布的监控。

参考文献：

①徐驰良，王蕴慧．增强金融服务意识 推动现代农业发展. 农村金融，2005（2）

②徐芳芳. 我国农村金融服务体系的缺陷及完善．中南大学硕士学位论文

③何广文，欧阳海洪．把握农村金融需求特点 完善农村金融服务体系．中国金融. 2003(11)

④蒯正霞. 当前农村金融服务存在的问题及对策思考. 现代营销．2011（7）

（李炜，河北广播电视大学教务处。张红兵，河北广播电视大学理工部）