关于强化网站留言处理的通知

各县（区）委、人民政府，市委各部委，市直各部门，中央、省驻平各单位：

为了进一步加强党和政府与人民群众的联系，拓宽网络民意表达、诉求渠道，及时解决人民群众反映的热点难点问题，促进机关作风转变和各项工作的落实，现就加强网站留言办理工作通知如下：

一、进一步明确网站留言办理工作的重要性

网站留言办理是新形势下畅通民意渠道、做好群众工作、化解基层矛盾、促进社会和谐的一项重要举措。市委、市政府高度重视留言办理工作，主要领导多次作出批示，指出“网站留言办理工作关乎党委、政府形象和地方发展环境，也是办公室工作的新课题、新挑战、新考验，一定要高度重视，不断总结完善，扎实推进落实，尽快提高办理水平和质量”、“各部门、各单位主要负责人都要高度重视网络留言，并亲自督促办理，及时反馈结果，不能充耳不闻，敷衍应付”、“凡涉及的部门要高度重视、认真研究，并将所做工作向市委、市政府报告”。各县（区）、各部门要站在讲政治的高度，认真落实市委、市政府部署要求，以对人民负责、对党和政府负责的态度，充分认识做好这项工作的重要性和必要性，真正将其列入重要议事日程，落实专职留言办理人员，建立长效机制，明确留言办理要求，努力把网站留言办理工作抓好、抓实、抓出成效，确保留言办理工作规范、高效、有序开展。

二、进一步完善网站留言办理工作机制

1.明确留言办理工作受理范围

网民通过人民网地方领导留言板向市委书记、市长及县（区）委书记留言；通过省政府门户网站省长信箱有关我市的留言；通过门户网站留言等。

2.网站留言实行属地管理、分级负责

市委督查室、市政府督查室牵头负责市委、市政府领导批示的网站留言办理的督查工作。市信息化办负责门户网站留言系统的技术支持和留言的筛选、归集、转办等日常工作。各县（区）委、政府，市直各部门负责对本行政区域、本部门行政职责范围内来信的处理和回复。

3.健全完善网站留言办理流程

网民留言：网民根据单位职能，通过门户网站留言系统直接给市委、市政府主要领导及有关单位留言。

登记审核：分别由市、县（区）信息化办及各部门对本市、县（区）及各部门的网站留言进行筛选登记，并审核公布。给市委、市政府主要领导的留言，由市信息化办筛选后呈请领导阅批，涉及具体事务，不需要领导批示的，根据职能直接转交相关部门进行办理；不宜公开但需领导掌握的，比较紧急的重大事项或带有倾向性、苗头性的重要问题，市信息化办要在第一时间以专报形式呈报市委、市政府主要领导或分管领导阅批；对负面、敏感性和涉及人身攻击的留言一律不予公开。

信件办理：留言办理要实行首问负责制，各单位要明确分管领导与承办人员，制定相应的管理办法，每天将本县（区）、本单位留言整理，提交相关领导阅批，认真进行办理，涉及多个部门的信件由主办单位牵头办理。

办结回复：按照“谁办理谁负责”原则，各单位办理结果由单位主要领导或分管领导审定后，由各单位使用分配的用户名，直接在网上进行回复。要进一步提高办理回复时效，建议和咨询类留言要在3个工作日内回复，需要查证或办理的留言，要在1周内回复办理结果。在回复表述中，要把好政策关、法律关、文字关，避免出现政策、法律适用不当，确保文字规范精准。

回访复核：市信息化办定期对各县（区）、各单位网民留言办理情况进行统计和回访复核，确保网民反映事项落到实处。凡办理不及时、承办质量不高的，由市委督查室、市政府督查室督促办理并予以通报。

信息分析：市信息化办要定期对网民留言内容进行统计分析，将人民群众反映较为集中的民生诉求，以及对全市经济社会发展好的建言献策，形成分析报告，呈报市委、市政府领导，供决策参考。

4.切实做好人民网地方领导留言板书记、市长留言办理。人民网开设了地方领导留言板，分别开通了市委书记、市长及县（区）委书记信箱。给市委书记的留言由市委督查室督促有关部门办理并及时答复，给市长的留言由市政府督查室督促有关部门办理并及时答复，各县（区）也要明确相应的责任单位及人员，及时对县（区）领导留言情况进行办理答复，由市信息化办每月对书记、市长留言及办理回复情况整理汇总，呈送市上有关领导参阅，特别重要留言要即时呈报。

5.认真落实领导批示留言办理。市信息化办定期将全市有重大影响的或对百姓生活息息相关的网站留言摘编形成《网络信息摘报》，呈送市委、市政府主要领导及分管领导，领导批示后由市委督查室、市政府督查室、市信息化办通过网站留言系统后台转相关单位办理，各单位要在规定时间内直接回复网民并在留言管理系统后台提交正式报告，由市信息化办统一整理后汇报市委、市政府领导。逾期未回复的，市委督查室、市政府督查室将以督办件方式进行督办，确保领导批示留言件件有回音，事事有落实。

6.切实做好涉平重大网络舆情信息的搜集处置工作。市委宣传部要牵头做好涉及我市的重大网络舆情监控搜集，对一些热点、敏感舆情和网民关注的焦点问题，提出相应的应对办理建议，报送市上有关领导，并通报、转发相关部门。各县（区）、各部门要加强和市委宣传部联系沟通，确定专门人员负责涉及本地、本部门网络舆情信息的搜集、研判和办理，对重大舆情信息要及时报送市委宣传部，共同做好应对处置工作。

三、进一步强化网站留言办理的保障

1.着力打造全市统一网络问政平台。门户网站留言系统是涵盖市、县（区）、乡（镇）三级的全市统一的政民互动交流平台,由市信息化办总体负责技术和日常管理。市信息化办要将各县（区）、各单位添加进留言系统，各县（区）要将所属各单位添加，并分配登录用户名，实现网民直接向各单位留言、各单位自行办理回复的运行机制，构建网民与全市各单位的快速网上互动通道。全市各级党政机关网站要将网站留言嵌入至本单位网站首页，作为本单位网站互动交流的主要栏目，不得再另行建设相关系统。

2.切实提高办理回复质量和水平。把问题解决与否、群众满意与否作为衡量办理工作的重要标准，坚持“能公开的尽量公开，能办理的立即办理，能回复的全部回复”的原则，切实做好留言的办理与回复工作。对工作建议的留言，要虚心采纳，表示感谢；对咨询有关政策、工作程序等情况的留言，要依据法律法规和上级文件精神，耐心细致地给予明确答复；对提出诉求和反映问题的留言，要有针对性地开展深入调查，逐项答复，对能办的要立即办理，办不到的要主动解释清楚，对因客观条件限制，短期内难以办理的要说明原因，承诺办理时限，真正让人民群众满意；对来信中留有电话的留言，要尽量与来信人电话沟通，说明处理结果；对不属于职责范围内的社情民意，要认真进行解释并告知相关的主管责任部门；对属于职责范围，但管理权限由上级主管的社情民意，应予以受理，向上反映；所有留言要直接回复办理结果，不得推诿扯皮、敷衍塞责、含糊其辞，真正让人民群众满意，不得以“已转办”或仅提供联系电话的方式进行回复。

3.着力强化留言办理督查力度。市县（区）党委、政府督查部门要加强对网民留言办理工作的督促检查，对工作认真、办理质量好、群众满意的单位要进行通报表扬，对工作不力、敷衍应付、群众不满意的单位要给予通报批评。要定期对留言办理情况进行通报，对办结率较低的部门，进行专题督办，严肃问责。市信息化办要依据《市政府系统部门工作考核办法》，对网站留言办理工作进行量化考核打分。市监察局要将留言办理回复率、回复质量、回复及时率等纳入评价机关效能的重要内容，推动我市网络问政工作再上新台阶。

4.切实严肃办理纪律。在网站留言办理过程中，各留言办理单位及其工作人员不得随意删除留言；不得将控告、检举材料及有关情况透露或转交给被控告、检举对象；未经检举、控告人同意，不得公开控告人、检举人的姓名和身份。