激励机制于酒店管理上的运用

作为现代服务业的标志之一，酒店业承担着商务旅行、大型会议和休闲旅游等的接待任务，其发展程度代表着一个国家或城市整体现代服务业的发展档次和服务水平。而人力资源是酒店业提高服务质量的重要保证，应用激励理论加强酒店服务业人力资源管理水平是提高酒店管理水平的重要方法和途径。

1 我国酒店人力资源管理存在的问题

1.1 高层次人才急缺，管理者综合素质不高

当前国内酒店管理者素质普遍偏低，人员学历层次不高。据某调研机构对北京部分星级酒店进行了相关调查，调查结果显示：我国酒店员工学历结构层次低，大专以上学历仅仅占47.42%。众所周知，我国与西方发达国家的差距与其说是先进技术的差距，还不如说是国民素质和文化修养的差距。加入WTO后，要想提高我国酒店国际综合竞争力，与跨国酒店相抗衡，需要在语言水平、服务意识、思想观念和文化层次等方面与国际标准接轨。然而，我国酒店服务质量难以有起色，员工服务缺乏主动，其主要原因就在于员工素质不高，文化水平较低。

1.2 员工激励严重不足，轻视员工个人利益

在部分酒店中，特别是部分国营酒店企业，一个普遍存在的问题是，酒店高层管理人员的考核目标是酒店的营业额和增长率，员工激励严重不足。目前我国酒店业人力资源管理的基本倾向是：偏重员工对酒店的付出，轻视员工的自我需求；偏重对员工的垂直管理，轻视员工的潜能开发；偏重酒店的规模发展，轻视员工的职业生涯管理。尽管很多酒店提高了对人力资源的重视，但是还是有不少酒店仅仅将人力资源作为普通的投入要素，关注的是要素的投入产出收益，轻视了员工个人利益诉求。这种“权力”观念与现代人力资源管理原则相悖。

1.3 酒店员工跳槽频繁

由于我国酒店员工激励机制缺位、人力资源管理制度不健全，严重严重挫伤了酒店员工的工作积极性，特别是劳动强度大、工作任务繁重的员工。这样的用人体制如果延续下去，会产生较为严重的后果：首先，会导致人才，特别是优秀员工的流失。员工的频繁跳槽必然会影响酒店的正常经营。据调查，酒店在正常时期内，一般的流动率都在30%～40%；最频繁时流动率甚至达到了50%～60%，尤其是高层次管理人才的跳槽行为更加普遍。当高层次员工流失后，会带走一部分客户资源，将给酒店处于不利的地位。另外，虽然尚未出现显性人才流失，但是部分积极性受挫的员工会将消极怠工的情绪感染到其他员工，会产生一种示范效应，相对于第一种情况，这种负面效应更大。

1.4 忽视员工在职培训，缺乏长期人才规划

酒店高层管理人员忽视了员工能力的培养和开发，培训虽然开展了，但是没有发挥应有的作用。部分管理层认为培训工作花费大量的时间、精力，既然是成本，当然应该尽量降低，能省则省，与其花高成本培训，还不如到人才市场上用高薪待遇去挖人。虽然部分酒店也对员工进行培训，但是这种培训更过是应付、赶形式、走过场，而且员工培训仅仅停留在员工的短期培训层面，缺乏长期的战略目标。

1.5 员工薪资待遇普通偏低

加入WTO后，酒店业不仅面临国内同行的竞争，还将面对国际跨国酒店业的挑战，目前，我国初步形成了国营、民营和外资三足鼎立的酒店业竞争格局，市场容量的有限使得我国酒店业利润率下滑，加上酒店业的硬件设施投入成本较高，造成了酒店业的利润大幅度下降，这势必会影响到员工的薪酬水平。所以，随着个人发展心态的强烈愿望驱使以及国内就业机会的增加，促使部分高素质人才放弃在酒店发展的机会，流向更有发展前途的其它行业。

2 酒店员工人力资源激励的分类管理

2.1 对高层次员工的激励策略

高层次员工主要包括酒店的总经理、副总经理以及部门总监。他们是酒店管理的决策层。高层次管理人员通常拥有较高的文化程度、较深的资历、较广的社会关系以及较好的素质。这部分人物质享用比较丰富，收入很高，基本的物质需求已得到基本满足，他们进入到更高层次的需求，他们希望能实现人生价值，希望能得到别人的认可和尊重。所以传统的以高薪为核心的激励方式已经不再适应该类员工，对于这部分层次员工而言，还需要采用多样化的激励方式和手段。第一，在物质激励方面，应将管理者的物质利益和酒店业的长远发展有机结合，比如根据个人的贡献大小，推行股票期权制度，避免发生员工的道德风险和短视行为，降低不确定因素。第二，进一步下放管理权限，赋予管理层更多的经营自。通过分权行为，增强管理者的主人翁意识，提高员工的忠诚度。第三，发挥精神激励的功能，对于那些做出突出成绩的管理者，应及时给予表扬，让其产生良好的心理预期，激励其进一步施展才华和实现抱负。

2.2 对中层次员工的激励策略

随着用人理念的更新，酒店打破了传统的管理岗位晋升机制，大胆启用年富力强的新人，所以，目前酒店中层管理人员主要包括：一是刚大学毕业不久的大学生，他们知识丰富、思想活跃，语言能力突出以及创新意识强。目前这类人员主要集中在酒店的财务部、前厅部等部门岗位。但是，这部分中层管理人员容易跳槽，人员流动率很高。其中部分原因是一些刚毕业的大学生人际关系处理得好或不愿意吃苦。尽管这部分员工收入有待提高，但潜在的自我需求层次较高。二是有较为丰富管理经验的老员工。这部分员工虽然学历层次不高，但是自我需求层次较高，他们具备丰富的管理经验，能吃苦耐劳且在、工作责任心强。以上两类中层管理人员是在酒店业的发展中起着举足轻重的作用。由于人群的特点不同，对他们实施激励应体现出针对性和差异化。对于第一类大学生而言，由于他们收入不高，经济压力较大，所以以物资激励为主，对于第二类员工，由于他们更看重自身的价值实现，所以应以精神激励为主。当然激励是一门科学，更是一门艺术。对于核心员工的激励目的就是要最大程度上发挥其潜能，为酒店做出最大的贡献。当然，酒店要针对自身的特点以及员工的偏好，采取多样化的激励工具和方式 ，同时，在具体实施过程中，还需要处理好核心员工和普通员工的关系问题。

2.3 对一线员工的激励

相对于前两类员工而言，酒店一线员工年龄较小，且学历较低、在性格上，他们具有较强的可塑性，能适应不同的岗位需求；在生活上，所获报酬较低，急需得到生活上的帮助；在事业上，他们职业规划还不明确，需要加以引导；在文化上，刚刚走出校门，认识能力和自理能力有限。针对这些员工的特点，应以物质激励和职业培训作为激励的重点，主要体现在如下几方面：第一，衡量薪酬福利的大小有三个层面：首先是员工实际拿到手的工资绝对金额；其次是员工对薪酬范围的理解；最后是不同酒店工资的横向比较。相对于其他激励手段而言 ，薪酬对一线员工的刺激作用更大，是影响一线员工工作积极性的首要因素。但是，我国酒店业目前的工资待遇还不高，难以留住优秀员工，所以提高工资福利待遇、调整工资结构是激发一线员工工作积极性的关键因素。第二，建立和完善人力资源绩效评估方案。绩效评估是人力资源管理的重要环节，是提高个人绩效和组织绩效的重要手段。虽然我国很多酒店有自己一套员工绩效评估体系，但是这种绩效评估主要是考察员工过去的表现，是一种“过去式”的考核体系，忽视了“将来式”的、以员工成长为导向的员工绩效评估体系。所以要改变原有单一功能的绩效考核方法，通过为员工提供绩效改进信息，让员工认识到自身的价值、兴趣、优势和不足，帮助员工制定行动计划，合理确定职业发展目标。第三，创新员工培训模式，应结合员工不同的职业技能特点，设计个性化的员工培训方案，这也是满足一线员工向高层次需求转变的关键因素。第四，保障员工的合法权益。当前，我国大多数酒店本身意识不到位，加上地方法规的不完善，使得员工的合理权益无法得到保障。因此，需要对员工缺乏保障和侵害合法权益的酒店进行整顿。

3 关于酒店人力资源激励方法的运用

3.1 机会激励——酒店员工激励的起点

酒店员工结构一个突出的特点是一线员工数量大，特别是基层员工。一方面，这些员工在酒店中的地位不高，难以得到重视和认可，另一方面，他们承受着来自工作、家庭和社会的压力。他们更容易产生的失落感，也就谈不上归宿感和奉献精神了。所以，对于这部分的员工激励，可以考虑给他们更多的发展机会和空间，通过提高他们的地位，增加他们对酒店的认同感，从而激发他们的工作积极性并改进工作效率。

3.2 情感激励——从思想上解决问题

酒店业是一个以软管理为特点的行业，如果管理者仅凭依赖于指挥活控制 ，是难以真正地激发员工的工作热情的。要想实现提高服务质量的目标，必须让员工产生良好的心里感觉，只有形成一致的心里契约，才能让员工产生归宿感和主人翁的意识。为此，酒店管理者应及时关心员工的经济、健康、住房和家庭状况，尽可能帮其解决后顾之忧。

3.3 薪酬福利——酒店员工的生活保障

目前，我国酒店业薪酬尚未拉开幅度，仍然采用大锅饭的平均主义分配制度，尚未真正地实施以绩效考核为重点的薪酬分配制度，没有把员工的贡献、责任和业绩与作为薪酬分配的依据。为此，今后要根据酒店运行的特点，有机结合员工的贡献与薪酬，建立一种动态的薪酬调整机制。

3.4 欣赏激励——酒店员工激励的催化剂

“认可”已经称为现代人力资源管理的一种新激励手段。一方面，与其他激励手段相比，认可的方式所费无几；另一方面，虽然认可的成本很小，但能帮助员工建立起自尊。所以“，认可”激励主要针对那些工资收入较低、身处酒店中底层的普通员工，这些员工渴望赞同，当这部分员工被管理者“认同”后，就会碰发出极大的工作激情，所以是一种非常有效的激励手段。