CRM引导电子政务发展

客户瓜葛管理（crm）通过在企业以及客户之间树立、维系并晋升优良的瓜葛，培育忠实客户，到达客户价值以及企业利润的最大化。跟着文明的进步以及社会的发展，人们的需求已经不单单局限在企业提供的产品以及服务上，对于政府服务也有新的请求：但愿以自己选择时间、地点以及方式与政府打交道。这是各国政府在新世纪面临的挑战。

CRM利用于电子政务

客户瓜葛管理源于盈利组织，其所有利用自然不能完整照搬到政府服务领域。这是由于企业以及政府的经营目标有着本色的不同。对于企业而言，客户瓜葛管理利用有助于发现、维系并扩展虔诚客户群——能带来最大利润的客户，从而在剧烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以盈利为目的，而且其服务对于象没有高下贵贱之分，对于任何种族、社会阶层、经济违景的公家都同等对于待，提供一样优质的服务。

但是，这其实不否定客户瓜葛管理在政府服务领域的利用价值。相反，客户瓜葛管理的许多管理思想以及理念均可以利用于电子政务。比如，客户细分的思想就对于政府培育与公家之间密切、长远的瓜葛大有裨益。即便在传统政府办公方式中，这类将服务对于象进行群体划分的情况就已经经存在。几近所有政府部门都能够界定主要服务对于象，或者者说时常使用本部门服务的群体，比如说离退休人员、失业人员等等。尽管划分比较粗略，但说明客户细分的观念原本就存在于政府服务中。实际上，客户瓜葛管理能够利用于政府服务领域这1观点已经经患上到普遍认可。

客户瓜葛管理在电子政务中的具体利用体现为：

（1）立异与整合服务提供渠道

不管公家采取电话、电子邮件、网站仍是面对于面的交换，都能保证患上到1致、标准的服务，从而提高政府对于公家的服务质量。对于政府来讲也能够降低服务的本钱，同时使政府工作人员也能够从忙碌的招待任务中摆脱出来。

（2）整合政府服务内容

从服务公家的角度动身，政府能够提供个性化服务以及“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以公家为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公家觉患上政府各部门是1个总体，提高了政府服务的质量。

（3）提供个性化服务

政府依据公家不同情况提供定制服务，将公家的各种数据集中到数据仓库中，采取数据采掘技术从大量数据中提取1些内在模式，把数据转化为对于公家的“知识”，促进政府对于公家的了解，培育政府与公家之间个性化的瓜葛，从而提供1对于1的“1站式”政府服务。

正视电子政务建设的渠道选择

因为基础设施发展水平的不同和政府组织文化上的差异，CRM在各国政府电子政务建设中的利用也处在不同的层次上。然而，许多难题是各国政府共同面临的。这主要体现在：政府“以公家对于政府服务的需求为中心”服务观念的建立、政府多种交换渠道以及政府服务内容的整合和政府与企业的合作。

在经济发展水祥和基础设施水平存在差异的情况下，不同国家在沟通渠道的开发上各有着重。特别在1些发展中国家，互联网普及遭到限制，他们在渠道开拓以及选择上,都有许多立异的做法以及有利的探索。这对于我国也颇有启迪。

我国最近几年来信息技术的基础设施发展很快，互联网的普及速度也很惊人。然而我国互联网用户在地域散布、春秋以及收入上都存在着显明的集中性，显示了地区发展的不平衡。

依据中国互联网络信息中心二00二年七月二二日的《第10次中国互联网络发展统计讲演》显示，网民中，学生所占比例至多，到达了二六.二%；其它所从事的职业中，以专业技术人员为至多，占总数的一七.五%；其次是办事员等协助人员以及商业、服务业人员，分别为一三.二%以及一二.0%；军人以及农林牧渔工作人员所占比例起码，只有一%摆布；四0岁以上的互联网用户只占总用户数的一0.八%，月收入在二000元下列的用户占了八六.六%。

这些数听说明，如果但愿每一个公民都通过互联网与政府打交道是不切实际的。而农村人口是政府服务对于象的首要组成部份，然而对于于他们中的绝大多数来讲，既不具备购买个人电脑上网的经济实力，也没有使用个人电脑以及互联网接受服务的知识以及技能。因而，我国政府在发展电子政务的过程中，应当充沛地斟酌到渠道选择的现实性以及科学性。

胜利施行CRM

二一世纪是互联网的时期，计算机网络的触角正逐步延伸到社会糊口的每一1个层面。电子政务的发展赋与了政府服务斩新的容貌，也为政府与公家、企业，和政府不同部门之间的交换方式带来了1场革命。尽管对于于电子政务的发展途径，各国正在不断地探索当中。但有1点是不难达成共鸣的：来自高层领导的鼎力支撑以及推进是电子政务顺利发展的条件以及必要前提。各国胜利的实践经验表明，电子政务的发展首先是政府内部1场自上而下的改革。

客户瓜葛管理在商业领域已经患上到成熟的利用，其在政府服务领域的利用潜力正患上到普遍认可。客户瓜葛管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公家行动、了解公家需求的工具，有助于公家与政府之间个性化瓜葛的培育，使政府依据不同的情况设计以及选择提供服务的具体方式以及服务内容，为公家创造独特的服务阅历。电子政务不但可以提高政府的效力，提高政府的服务质量，降低服务本钱，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公家、企业之间的瓜葛，进1步增进民主社会以及法制社会的树立。

要真正把客户瓜葛管理思想贯彻到电子政务建设中应注意：第1，晋升政府官员服务理念，强化“以公家的需求为中心”的服务思想；第2，提供多种不同的交换渠道，比如电话、传真、互联网、数字电视、呼唤中心，和传统方式——信函、面对于面的交换等，以知足不同公家群体的请求；第3，不同的政府部门实现数据同享，不管公家选择何种方式与政府机关接触，公家的了解以及需求的掌控应别无2致。对于于现在多数政府门户网站，尽管公家通过1个窗口能找到政府提供的几近所有服务，但其后每一1项服务实际都由负责这项服务的政府部门采取传统方式办理；最后，CRM利用请求政府展开与企业的踊跃合作，实现资源的最优配置。企业的介入对于政府服务的改良体现在,合作有益于资源优化配置以及使用，填补政府在发展电子政务时的人力以及技术不足，降低政府服务本钱。此外，引入企业也就是引入了市场竞争机制，这有益于服务方式的立异以及服务质量的提高，更好地知足公家的请求。