浅析门诊医疗纠纷的原因及对策

【摘要】 随着患者的自我意识、法律意识和医学知识的不断提高，我国医疗纠纷呈急剧上升趋势，已成为当前社会矛盾的热点和难点。频繁发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，紧张的医患关系又促使医疗纠纷频繁发生，造成恶性循环。

【关键词】 门诊医疗纠纷 原因 对策

目前，医疗纠纷的产生与医疗机构、医患双方都产生极大的负面影响，防范医疗纠纷的发生是医院管理必须解决的问题。本文分析了导致门诊医疗纠纷的原因，据此提出防范医疗纠纷的对策，为预防医疗纠纷的发生提供参考。

1 产生门诊医疗纠纷的原因

1.1服务态度

医务人员在医疗服务中，每天都要接诊来自社会各方面不同层次的患者，有些医护人员缺乏爱心，修养素质不到位，不能尊重并平等对待患者，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬，从而容易引起纠纷[1]。

1.2就诊环境

目前大多数医院门诊病员流动性较大，有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长，一些没有耐心的病人有可能就会出现不良的情绪，而与医护人员产生冲突，引起纠纷；另外，有些专科医院科室分工较细，有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊，就需要患者在各个科室之间来回跑动，给患者带来极大的不便，从而引起患者的不满，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。

1.3收费问题

医疗改革后，原先的不少医保项目转为大部分或全部患者自付，医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力，这时若是一些医务人员一时疏忽，态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷，这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。

1.4医疗事故、医疗差错

因管理不严格导致医务人员思想麻痹，而在工作中产生的医疗事故或医疗差错，从而引起纠纷。有时个别医务人员为了迎合患者的不合理要求（期望值过高）而违背了医疗原则，进行违规操作，最终达不到患者预期的效果，结果也容易导致纠纷的产生。

1.5恶意行为

此类纠纷纯属家属或一些毫不相干的人以医疗事故或差错为由，无理取闹、以恶意诈取钱财为目的，当然，这种现象比较罕见。

2 医疗纠纷的防范措施

2.1 提高防范意识

医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长，如患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等均使纠纷增加。门诊医务人员要牢固树立防范意识。在意识中形成纠纷一般是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止或化解，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。

2.2 预防医疗纠纷的措施

(1)加强门诊医疗的透明度，加强医、护、患之间的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准、专家出门诊的时间、科室的联系电话等，均应让患者清楚。

(2)严格门诊规章制度的管理，认真执行各类技术操作规程，明确各级各类医务人员岗位职责，依法规范医疗文件书写，还患者知情、同意等权益。

(3)提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键。医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。这就需要不断地提高全员的素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率[2]。

(4)提倡爱心医疗服务。爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者；耐心听取患者的叙述；认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短医患之间的距离，防止对立，减少纠纷。

3 医疗纠纷的处理对策

3.1 及时发现有效沟通

医务人员对纠纷要有较强的警觉性和敏感性，密切关注患者及家属是否存在不满的情绪，如果有，应及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成共识，取得患者及家属的理解和支持，尽量将纠纷消除在萌芽状态。

3.2 及时处理减少影响

一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程等，并形成记录，应公正、客观、主动地向患者及家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响[3]。

3.3 吸取教训防止再发生

对出现的纠纷及时地进行分析和总结，查找问题所在，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，以便不断提高服务水平，最终达到提高门诊效益的目的。

参考文献

[1 ]沈强, 谭艾贤. 口腔门诊医疗纠纷分析. 广东牙病防治, 1999, 7: 182.

[2 ]周长江. 口腔专科医院医疗纠纷原因及其防范措施. 中国厂矿医学,

2001, 14: 514-515.

[3 ]于振萍, 董国英, 高贵德, 等. 防范医疗纠纷与医院维权、自律的探讨. 中国医院管理, 2001, 21(9): 37.