电信客户服务总结

走过三年的发展历程，**年是**电信10000号客户服务中心是丰收的一年：“全国青年文明号”，“中国电信第二届营销服务技能大赛”10000号优秀工作经验奖，“10000号优秀服务团队”的称号，中国电信集团工会工作创新成果优秀奖，种种荣誉使10000号完成了对自我的不断超越。

追求精细化管理，保证服务质量，提高用户满意度。

在发展过程中，10000号以提高用户满意度为目标，不断借鉴、总结先进的管理经验，确保服务质量稳中有升。在运营管理上，根据话务量发展趋势，结合业务推出或营销活动科学预测话务量，不断优化排班模式，在保证接通率的同时提高班表弹性、降低运营成本。

在流程管理上：以流程闭环思想为指导，注重整合各项工作流程，制定了各项业务的工作流程，包括业务咨询、客户投诉受理、电话障碍受理、装机受理等流程，流程各部分环环相扣，以确保客户的需求及时得到满足。同时建立内部BBS，加强信息反馈，缩短流程运转时间，提高工作效率。

在培训管理上：强化培训支撑。根据集团公司**年服务指标的要求，针对业务能力、亲和力、营销能力三大指标，在年初统一进行了能力提升的培训；调整FAQ的组织架构，便于坐席代表查找，归纳总结特殊问题、疑难问题的解决办法和流程，有力支持坐席代表解决客户问题。

在服务质量管理上：以客户满意为导向，制定监听考核的标准；对每一条录音都进行满意度调查，为坐席代表做一对一的辅导，每周统计、分析数据，提出具有操作性的改进方案，同时召开监听分析例会，选择典型案例与坐席代表进行分析。严格的质量管理收到良好的效果，客户满意度高达99.26%。呼叫中心也不断受到客户的电话和信件表扬，用户经常在信中感谢**电信客服人员：“客服代表对客户热心诚恳、工作态度认真负责周到……”

创新致远，构建服务水平高起点。

在为用户服务的实践中，呼叫中心充分捕捉用户的潜在需求，积极拓宽受理范围，通过与业务管理部、计费帐务部等部门深入沟通，呼叫中心能够在线受理企业用户，之后开展主动呼出，与4000多家企业用户建立了联系，各公司对于该项专门针对企业的特殊服务非常满意，陆续有企业用户回呼10000号申请业务。呼叫中心也趁热打铁，建立了服务经理制，筛选业务使用量大，收入贡献高的企业由专人负责，定期回访，解决客户的燃眉之急，并紧随客户的业务发展量身定做新的推荐方案，有效的维系客户。为大客户提供优先服务，设置大客户专席，系统设计上设有绿色通道，路径选择上具有优先级，使大客户的故障解决时间远远短于《电信条例》的要求。

在稳步提升服务质量的同时，呼叫中心也积极投入到公司“时间过半、任务过半”的活动中，加强对营销指标的推动力度。每周进行数据统计，分析不同社区业主的特点，结合公司推出的七彩铃音、宽带新增免一次性工料费的活动以及赠送互联星空使用费的优惠活动进行主动营销；同时开展劳动竞赛，每天评选“营销状元”，每月评选营销能手、业务能手、接听能手等，极大的调动了坐席代表的积极性；此外，定期公布各班组业务收入指标完成情况及排名，形成你超我赶的竞争氛围，新装电话、宽带的收入指标节节上升。

为了确保在紧急状态下，服务质量不下降，强化呼叫中心综合处理能力，总结实际运营管理中的经验，根据节假日、发生重大故障、新业务推出的话务量突发的情况，制定了预警、应急方案，使客户无论发生任何情况，都能享受到**电信呼叫中心始终如一高品质的服务。

自我超越，创建一流团队。

服务的竞争，主体核心是人才的竞争，因此呼叫中心将创建优秀团队作为追求客户满意的前提条件。在人员管理上：组织开展岗位竞聘，制定《呼叫中心竞聘上岗办法》，人员“依托实力、公平竞争、能上能下”；加强班组文化建设，教育员工爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献，组织员工学习“八荣八耻”和劳动模范向东同志的先进事迹；为员工在内部搭建个人能力展示的舞台，设立文化墙、才艺展示墙，举办以“服务”为主题的演讲比赛，将平时的服务案例融会其中。每季度召开一次新老员工座谈会，加强内部员工的沟通和人际互动，逐步形成呼叫中心诚信、互爱、创新、进取的中心文化；宣扬先进员工的典型事迹，在中心内部逐渐形成了比、学、赶、帮、超的良好机制，出版电子版内部刊物《客户服务经验汇编》，交流展示服务经验。每半年举办一次励志、职业生涯规划的培训，使每个坐席代表具有认真工作、服务客户的激情和动力，成为**电信优质服务的良好传递者，也为提高客户满意度提供持久动力！

在**年伊始，10000号积极投入到公司的“时间过半、任务过半”的活动中，而且在集团公司的服务质量测评活动中保持同城第一的好成绩。我们将继续用心服务，在荣誉面前不沾沾自喜，面对困难要迎难而上，以饱满的热情、高昂的斗志带给客户更满意的服务，带给首都、带给社会、带给客户以全新的感受。