临床护士如何避免护患纠纷

[摘 要] 目的探讨研究临床护士如何避免护患纠纷。方法通过分析护患纠纷的原因，给予具体防范对策，从而避免护患纠纷的发生。结果护士的法律意识得到提高，优化护理服务，加强护患沟通，减少并避免了护患纠纷的发生。结论护士只有不断增强服务意识、法律意识、提高自身综合素质，才能建立和谐护患关系。

[关键词] 护患纠纷；防范对策

护患纠纷是指护士与患者及患者家属之间因为某种原因出现争执的事情。随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，医学模式的转变，整体护理的不断深入，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势，如何预防护患纠纷成为每一位临床护士十分关心的问题。

1 护患纠纷的原因

1.1主动服务意识不强

护患沟通障碍、护患关系欠佳是导致患者对服务态度产生不满的主要原因。如临床护士工作中缺乏主动性和积极性，缺乏护患交流所需要的沟通技巧，加之护理工作量大、负荷重，与患者交流沟通时间少，就可造成护患沟通障碍。另外言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，易产生纠纷。

1.2法律意识淡薄

现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。

1.3工作责任心不强：

护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因，易产生纠纷。

1.4护理知识缺乏

很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，造成病人对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求，易产生纠纷。

1.5病人保护意识增强

随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。

2 护理纠纷防范对策

2.1转变服务观念，增强服务意识

在临床护理工作中，护士不仅要为患者提供治疗与护理，还要为患者提供生活上、精神上的服务。患者作为一个特殊消费者，对护理工作有着特殊的要求。我们在执行治疗与护理工作时一定要全神贯注，绝不能有半点的马虎和精力不集中。杜绝生、冷、硬、推的态度，提供优质的护理服务。从思想上、观念上和行动上处处为病人着想，切身体会患者就医的困难和要求，变被动服务为主动服务，才能与患者建立良好的护患关系。在遇到患者家属对护理工作有误解和偏见时，要理解患者或家属，做到以情感人，以理服人。总之，提高护理服务质量，转变护理服务观念，切实“以患者为中心”，树立正确的价值观，遵守医德规范，做到“五心”即对患者服务热心，对患者疾苦关心，治疗护理细心，解答问题耐心，听取意见虚心，从而避免护患纠纷的发生。

2.2增强法律意识

随着社会的进步，医学保健知识的广泛普及，患者及其家属的自我保护意识、法律意识、依法维权观念日益加强，这就对护理人员的职业素质、护理工作质量、技术工作水平和履行护理告知义务等提出了更高更细致的要求。因此，护士熟知相关的法律条例，不断增强法律和自我保护意识，用法律规范护理行为。自觉维护患者的权利，履行护理告知义务.以防范护患纠纷，减少护理投诉，确保护理工作的安全性。护理人员工作中要依法履行自己的职责，维护护患双方的合法权利，减少患者及家属的不满和投诉，从而避免护患纠纷的发生。

2.3提高护理人员的业务素质

纠纷产生的最常见原因是护理差错，而护理差错大多因护理工作中责任心不强、业务不熟练、技术能力差所致。在临床工作中，不断积累经验，熟练掌握各项专业知识、专科技能，熟练工作标准和要求，不断提高自身专业素质，才能提供安全、准确、有效的技术服务，防止差错事故的发生。这样既可以做到让患者安心、放心，满意，又可以做到大大减少护患纠纷。

2.4控制情绪，保持良好心态

任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。

3 讨论

作为一名临床护士，只要不断增强服务意识、法律意识，掌握精湛的专业技术和丰富的理论知识，加强护患沟通，搞好护患关系，用良好的服务态度，优质的护理服务，去换取患者的理解和信任，建立和谐护患关系，就能有效地预防护患纠纷的发生。

参考文献：

[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007，4（4）：322~323.

[2]杜黎明、赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007，13（4）：98~99.