浅析项目客户关系管理

内容摘要：论述了项目客户关系管理的含义及在项目实施过程中的重要性，提出了项目实施过程中客户关系管理的基础设施建设及不同阶段应采取的措施。

关键词：项目 客户关系管理 项目生命周期

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始意识到能否拥有客户将成为企业生存与否的关键所在，拥有客户意味着生存与发展，失去客户意味着没落甚至死亡。随着现代项目管理理论的发展，很多企业的商业活动以项目形式开展，因此企业和其它组织越来越重视以项目实施过程为对象的客户关系管理。

目前无论是PMI（美国项目管理学会）的九大知识领域还是IPMA（国际项目管理学会）的向日葵模型均未明确地将客户关系的管理单独列出。在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系的管理作为一个独立的知识领域提出，但在许多项目管理专家的论述中均认为客户在项目实施过程中占有极为重要的地位，如PMI前认证主管Frame在其《新项目管理》中认为客户满意是新项目管理的重要组成部分。Ruskin和Estes在《工程师须知的项目管理》一书中也表达了类似的观点，如果一个项目在所设定的目标、进度、质量、成本等各方面均获成功但客户却因为某些原因而不满意，则该项目并不能被认为是成功的。如何有效地进行项目客户关系管理是项目管理面临的新课题。

项目客户关系管理的含义

项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求。一个项目的客户可能比较单一，也可能非常宽泛。如一个新药开发项目的客户包括药厂、医生、病人和负担药费的企业或保险商等。对于客户涉及面广、层次复杂的项目，必须很好地处理客户关系。

项目客户关系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。

项目客户关系管理与项目的进度管理、成本管理、质量管理、风险管理、采购管理一样，是项目管理的重要组成部分。在项目管理过程中，客户既是项目所提供的产品的使用者或所提供的服务的对象，是项目计划中的主要信息和主要约束条件提供者，也是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者，是项目控制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目最终是为客户服务的，项目是否成功最终取决于客户认为项目是否在适当的时间内、以适当的成本提供了适当质量的产品或服务。客户满意是项目客户关系管理的目标，也是项目管理的最高目标。

项目实施过程中客户关系管理的重要性

由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。

通过项目客户关系管理，有利于减小项目团队与客户之间的冲突。由于项目本身的独特性和一次性，项目团队和客户在项目目标、利益以及考虑问题的角度不同,项目团队与客户之间容易产生冲突。这些冲突既有需求变更的冲突，即客户提出需求更改的要求与项目团队反对需求变更的冲突，因为需求变化往往可能造成成本、进度、质量和风险向不利的方向发展；也有信息不对称的冲突，因为客户与项目团队掌握项目信息的程度不同，一般客户所掌握的项目信息少于项目团队，这种信息不对称可能会使客户做出违背其利益的决策，甚至造成客户对项目团队的不信任感。还有项目要素的冲突，项目要素中的范围、成本、进度、质量、风险等之间存在着相互制约的关系,客户往往希望项目团队提供高质量、低成本、小风险、功能完善的项目，项目团队却倾向于夸大上述要素之间的制约关系，这样就引起客户与项目团队之间关于项目诸要素之间关系的冲突。这些冲突如果不及时地沟通、解决，会影响项目能否取得成功。通过项目客户关系管理，在项目不同的阶段采取相应的措施，可以最大限度地减小项目团队与客户之间的冲突，增加客户对项目团队的信任感，为取得项目成功奠定基础。

通过项目客户关系管理，提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础。如果项目团队在项目进展过程中对客户关系问题高度重视，在项目实施的各个环节不断改进客户的满意度，不仅使客户对项目交付物满意，而且对项目团队满意，为项目实施组织与客户间建立长期合作关系打下基础，从而提高企业的长远商业利益，提高企业的声誉。

通过项目客户关系管理，提高项目实施组织的竞争优势。项目建立以客户为中心的生产、经营、管理模式，充分了解客户的信息，搭建项目与客户的桥梁，从而使客户效用最大化。这种客户效用最大化的服务策略反过来使项目实施组织在市场中准确定位，为项目及企业带来更高的投入回报，实现利润的最大化。同时客户资产被作为项目实施组织的一项重要的无形资产，成为企业的独特优势，使其享受创新的垄断收益，从而增强企业的竞争力，提高竞争优势。

项目实施过程中客户关系管理的策略

项目客户关系管理的实施一方面要重视有关基础设施的建设，另一方面要加强项目各阶段的有效管理。

1．项目客户关系管理的基础设施建设。

项目客户关系管理的基础设施建设以信息技术为基础，既要加强项目有关信息的管理，同时也离不开项目内部组织结构的调整和观念的改变，离开了这些基础设施，项目客户关系管理将成为空中楼阁。

首先要实施项目内部业务的信息化。一个项目的建设涉及许多业务，项目客户的各种信息分布于项目的各种业务系统中，要把这些分散的信息集中起来进行有机利用和充分加工，依靠手工操作需要花费大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能达到预期的效果，因而实现项目业务的信息化显得尤为重要，通过对项目内部各系统的有机整合，形成数字化、标准化、系统化的信息系统，以利于客户与项目团队的及时交流。

其次要有良好的项目团队合作精神。目前项目组织结构有直线职能型的、矩阵型及组合型，这些组织结构存在管理层次多，职责不分，效率低的问题，无法形成良好的团队合作精神。因此必须进行项目内部组织结构的调整，在项目内部要形成既有分工、又有协作的团队精神，这是项目或项目实施组织核心竞争力的表现之一。良好的团队合作有利于项目目标的实现，有利于提高客户的满意度。

第三要树立项目客户中心观。项目的经营理念必须向服务、开发、培养、管理好客户方面转变。项目的所有资源的配置都要服从这一理念，项目管理人员要重新审视现有的业务流程和内部管理制度，摒弃与客户管理动态需求不相适应的僵化机制。

2．项目不同阶段客户关系管理的策略。

项目的生命周期一般分为四个阶段：需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶段和结束阶段。见图所示(图略，见《商业时代》2003年第17期杂志》。

项目不同的阶段具有不同的特点，因而在客户关系管理中也应采取不同的措施。

在项目需求识别阶段，利用多种渠道充分了解客户的需求信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，通过迭代和递增式的实施过程提高客户与项目团队对需求理解的准确性和一致性，允许客户在对项目深入了解的基础上，进一步深化原有需求。通过项目团队与客户信息的交流，形成更加反映客户真实需要的需求。

在项目制定方案阶段，制定项目有关的工作范围、成本、进度、质量及风险控制的计划，让客户充分了解项目方案每一环节的计划，通过与客户的交流、沟通，使项目的各种计划不断改进完善。同时制定相应的客户关系管理计划，包括与客户交流的信息、客户的配合工作、客户对项目交付物的审核等。通过这些管理，使客户更全面、更深入地了解项目。

项目实施阶段，是项目整个生命周期中最重要的一个阶段。这一阶段要进行项目成本、进度、质量、风险的有效控制，因此必须建立一个主动与客户进行信息交流的渠道，以真诚合作的态度与客户交流信息，使客户充分了解项目实施过程的每一环节，尽可能减少信息不对称性所引起的矛盾。要使项目成本、进度、质量、风险得到有效控制，项目团队一方面要及时地用理性的分析方法向客户指出在工作范围变更情况下可能引起的成本、进度和风险的增加，另一方面主动向客户提供在不得不进行工作范围调整的情况下尽可能减少对成本、进度、质量、风险等不利影响的可选方案，不断获得客户对项目团队的反馈意见，随时调整项目团队的行为。在可能的情况下吸收客户方面人员参与项目实施过程，在共同的工作过程中获得客户对项目实施过程的理解、认同，与客户方人员建立良好的合作关系。

在项目结束阶段，提供项目的完整信息，主动与客户进行交流，与客户一起对项目实施过程进行评估，总结经验，改进不足。不断提高项目交付物与客户真正需求之间的一致性，增进客户对项目交付物的满意度。

项目客户关系管理与项目管理目标是一致的，是项目管理的全新课题。通过项目客户关系管理既可以保证项目的顺利完成，使客户感到满意，同时还可以着眼于项目实施组织的长远利益。作为项目管理中全新的课题，项目客户关系管理的许多问题还有待于进一步探讨。