用心服务真诚无限 上海移动不断提升服务品质

阳春三月，草长莺飞，随着移动互联网的普及化与流量时代的到来，手机用户对自己手中“方寸”的关心已经从“能用”，渐渐转变成“好用”。为了持续保护消费者的权益，上海移动长期以来坚持落实“客户为根、服务为本”的服务理念，不断升级、优化“优服务”品牌，用心、真诚地服务好每一位客户，确保安全、实惠、高速的良好消费体验。

确保用户通信安全

近年来，不法分子利用电信信息手段进行诈骗已成为全社会关注的焦点问题。诈骗分子防不胜防，诈骗手段也是“日新月异”，严重危害大家的财产安全。例如假冒航空公司，发送“航班取消”、“航班改签”等诈骗短信，诱骗用户拨打短信预留的虚假客服号码办理退票或改签；仿冒10086或其他行业客服号码，发送虚假成功业务订购短信，误导用户发送SIM卡换卡代码退订业务；假冒学校给家长发诈骗短信，发送“孩子成绩单”、“孩子档案”、“孩子体检报告”，甚至还有“安全提醒”。

为有效治理此类电信诈骗，给用户营造绿色、和谐、安全的信息消费环境，上海移动做了大量工作：从开展“伪基站”打击、源头治理等工作入手，对垃圾短信举报加大管控力度，突破治理瓶颈，致力于消除城市信息安全的各项隐患，为用户撑起一把绿色的“保护伞”。

2015年配合公安部门抓获犯罪嫌疑人54名，缴获“伪基站”设备34套，通过持续开展打击工作，10086999举报平台中，因“伪基站”导致的点对点垃圾短信举报量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅达90%，假冒房东等违法诈骗类举报量也随之大幅下降，破案打击成效显著，切实维护消费者的根本利益。同时，上海移动也积极配合公关部门，通过整合公安案件数据与运营商大数据，从而建立起有效的防电信诈骗拦截系统的摸索，也正在逐步推进。比如现在在浦东新区，就已实现浦东公安大数据实战应用分析平台，对日常的诈骗电话进行有效的治理，取得了不俗的成绩。

针对诈骗分子频繁发来的垃圾短信，上海移动不断采取不同方式多渠道分享诈骗分子的“新招数”及识别方法，提醒消费者提高警惕，避免上当受骗以及造成生命财产损失。例如不轻信短信中提供的电话，不贸然给对方汇款，可通过航空公司官方客服电话或购票处确认核实；收到短信时，仔细核实来源，如非本人订购业务，不要轻易回复代码，以防上当受骗，等等。

多重优化举措提升用户体验

“手机控”用手机上网，最担心的就是流量会用超。如果不小心忘记关流量服务，会不会产生“天价账单”？对此，上海移动以“优”服务理念为根本，设计了四大流量“保护”机制，让消费者安心使用4G。一是根据套餐使用情况发送免费短信提醒，使消费者对自己的流量、套餐使用情况一目了然，避免超支；二是推出“双封顶”服务，避免产生高额流量费；三是推出“流量安心包”，让消费者放心使用流量，消除对流量超出套餐的顾虑；四是如果流量用不完，消费者可与1至4名亲友共同分享套餐内流量，更有手机当月流量不清零的服务，本月套餐内流量没用完，可延长至次月。

针对一些不良软件的吸费陷阱，上海移动持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。并多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，及时查证和回复，对确认因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，并对相关违规合作方予以严厉处罚，坚决打击“陷阱”现象，保护客户权益。

此外，上海移动根据国家“提网速，降网费”的总体要求，聚焦手机上网和宽带业务稳步推进提速降费工作，截至2015年底手机上网单价同比下降44.0%，宽带上网单价同比下降38.0%。手机上网方面，上海移动推出多重降费措施，让消费者享受更多实惠。2016年，移动进一步优化全新4G飞享套餐，特别推出18/28元低门槛档位，带领全民走向4G时代。不仅月费下降，流量档次选择更丰富了，还包含了全国拨打一口价，接听免费。宽带方面，目前只要全家达到手机月消费108/188/268元一年，就能获得20M/50M/100M不等的宽带服务，无需多缴费，百兆生活即刻开启。

365天×24小时保障网络畅通

在大家享受极速网络的背后，是上海移动工作人员365天×24小时始终如一的高品质网络保障服务。在今年春节期间，为确保网络运行平稳通畅，上海移动的网络工程师、10086客服人员、一线营业厅的工作人员放弃与家人团圆的机会，24小时坚守岗位，服务不打烊。“赵赵”是一名普通的投诉处理员，她已经连续几年在春节期间值守现场，无法与家人团聚，今年又是如此。她说：“记得前几年春节我都是伴着隆隆的爆竹声来到办公室里，整个楼层就只有我一个人，那个时候自己也特想回家跟家人团聚，但工作有需要，我义不容辞。”

无论是在特殊的日子里，还是在特殊的天气或场合，哪里有需要，哪里就有移动人的身影。去年冬天，上海地区遭遇了近30年来最强寒潮天气，并伴有严重雨雪冰冻，寒潮造成上海移动273个基站退服、137个基站停电。上海移动迅速启动冰冻雨雪灾害通信保障预案，加强油机与抗寒物资调度，全力开展通信抢修工作，累计出动抢修人员312人次、保障车辆91车次、油机21台次，使因寒潮断电、退服基站全部恢复正常。2月份的上海“两会”期间，上海移动连续第13年组织专项服务队进驻“两会”现场，为代表委员提供全方位的通信服务与保障。为了确保世博中心指定会场的WiFi覆盖和展台的专线能高质量运行，上海移动的工作保障人员多次到现场踩点进行拨测，优质的服务获得了参会代表的一致好评。

上海4G网络这两年的“新速度”，也为用户留下了深刻的印象。上海移动4G网络经过2年发展，已实现了数量、质量的双提升，共建成4G基站近20000个，实现全境覆盖；同时，上海作为中国移动“4G+”先行试点地区，致力于向用户提供“网速加倍、清晰加倍、实惠加倍”的更完美移动上网体验，上海地区“4G+”网络已实现中环以内全覆盖、中环以外热点覆盖，为国家“十三五”计划中的“网络强国”战略，在上海这个创新中心奠定了扎实的基础。对于用户关心的公共场所网络信号改善，上海移动致力于提升地铁4G信号覆盖，目前已覆盖1、2、7、9、11、12、13、16号共计八条地铁线路。