顾客分析技术在酒店服务中的应用

【摘 要】利用顾客分析技术的观察法对酒店顾客群的构成进行分析、用统计分析法对酒店入住情况进行分析，根据分析结论调整酒店的行为，做好顾客的服务工作，以广州某四星级酒店为例说明具体应用方法。与同行商榷。

【关键词】观察法；统计分析法；酒店服务

1.引言

顾客对酒店的心里需求是多样化的，其中最主要的需求是整洁、安静、安全和尊重，而满足顾客这些需求是所有星级酒店都能做到的事情，唯有周到细致的服务才能体现出酒店的差别，换言之即细致入微的服务方能彰显酒店的个性化。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，“个性化服务”就是特色经营。特色经营是所有酒店追求的目标，特色的种类也非常多，如环境特色、价格特色、服务特色等等。酒店的特色通常能变成财富，因为酒店一旦具有公众普遍认可的特色之后，会有更大的市场。

打造酒店的特色服务，必须从细微处着手，而细微之处通常被酒店的管理者所忽略。因此，必须采用现代顾客分析技术发现这些细微之处，之后采取有效的营销策略，调整酒店的行为，满足顾客的需求，提高酒店的美誉度。

2.顾客分析技术

常用的顾客分析技术有：观察法、实验法、调查法、经验总结法和统计分析法。对文中使用的两种分析技术介绍如下：

（1）观察法

观察法是在酒店服务自然状态中，有目的、有计划地利用感觉器官来考察顾客的一种常用的研究方法。在接待顾客过程中，主要通过对顾客的动作、行为、言语、表情等外部表现来了解他们。观察方法很多，如自然观察法、控制观察法、瞬时观察法、全面观察法、重点观察法等。采用观察法获得的信息比较直观和真实。例如，顾客进入客房后，会关心室内陈设是否整洁和干净，设施设备的功能及如何使用。通过这些观察，我们就能知道顾客很多基础信息，如关心些什么、注意些什么等。

（2）统计分析法

统计分析法是利用统计学原理，通过搜集、整理和分析酒店内外有关资料，进行量化研究的一种方法。

例如，进行入住酒店客源统计及餐饮座位周转率统计，季节对客源的影响和价格变动对经营业绩的影响等。这种方法得出的数据可靠，有利于掌握顾客需求变化，及时调整服务策略。

3.顾客分析技术在酒店服务中的应用

广州某酒店是环境优雅的四星级酒店，位于广州市商业繁华地段。酒店设有行政房、商务房、休闲度假房、蜜月房、标准房等250多间。中餐厅拥有400多人的宴会大厅，餐位800多个，豪华包厢10多间，西餐厅拥有餐位200多个。配套设施有游泳健身、俱乐部、保健中心、棋艺馆等。有大小会议室6个，其中最大会议室可容纳500余人，配有专业音响和多媒体，同时有地下停车场两层，还有商务、票务中心。是举办各种商务会务、宴席、休闲娱乐、旅游度假、商务洽谈、情侣约会的理想场所。酒店一贯坚持服务，教育、经营、管理、可持续发展的经营思路，全力塑造优秀的形象、优雅的环境、优惠的价格、优质的服务、优良的产品五优工程，得到广大宾客的赞同与支持。

现以该酒店为例，说明利用观察法和统计分析法对顾客进行分析，用分析结论指导酒店的服务工作。

3.1 观察法在酒店服务中的应用

（1）酒店顾客群观察

通过观察发现，平时入住酒店的多为本地人，节假日期间港澳台同胞及外宾数量会有所增加，每年两次的广交会期间，来自国内外的顾客会住满酒店。

（2）观察结论的应用

①指导酒店做好主流顾客群的服务工作。酒店主体顾客为广州及周边地区人，因此，酒店以广州及周边人的生活习惯为重心，进行周到细致的服务工作。如：广州人有晚睡晚起的习惯，酒店的所有工作都以不影响晚起顾客休息为原则，并根据晚睡顾客的时间节律调整酒店的工作时间，无论多晚顾客都会获得体贴入微的热情服务；广州人喜欢喝早茶、下午茶、夜茶，这是广州人独特的社交方式，因此，酒店餐饮部的中餐厅为顾客专设了10多个豪华包间，为顾客营造了方便交流的喝茶环境；同时，还为客户准备了、茉莉、普洱、铁观音等餐饮用茶以及上百种具有南粤特色的茶点。广州人有中餐和晚餐两个饭市，还有吃夜宵的习惯，因此餐饮部按照广州人的饮食习惯为顾客准备好粤菜菜品，并备有小笼包、蛋挞、糯米鸡、炒河粉等各种粤式点心供顾客品尝。

②指导酒店做好非主流顾客群的服务工作。酒店少数顾客群为国内其他地区人员、港澳台同胞和少量的外国朋友，这一部分市场的服务工作也必须做好，如：为方便交流，酒店的服务员要求会说普通话，特别是酒店的市场部、前台人员等必须会说普通话，同时要会使用英语；这一部分顾客通常不习惯粤菜，因此，餐饮部为非主流顾客群准备了川菜、湘菜、北方菜等菜品，以满足不同顾客的需求；为服务外国客人，酒店专设了能容纳200人同时就餐的西餐厅，国外对早餐非常重视，西餐厅的早餐采用自助的形式，备有大量的熟食、果蔬、面包、饮料等，以满足外国朋友的饮食需求和国内人士对西餐的偏好；西餐厅的中餐和晚餐通常采用点餐的形式，中餐和晚餐备有大量的啤酒，满足外国朋友对啤酒的需求；随着东欧国家客人的增多，西餐厅增加了烈酒的供应，以满足东欧国家顾客对烈酒的需求。

通过对顾客群的观察分析，酒店细化了服务项目和服务内容，酒店的服务更加体贴，无论哪一类顾客，无论来自何方，在酒店都会获得自己所需要的体贴、周到、热情的服务。

3.2 统计分析法在酒店服务中的应用

3.2.1 入住酒店时间段统计分析及应用

（1）入住时间段统计

对入住该酒店客人登记信息所在的时间段进行统计，结果见图1。

从图1可以看出，该酒店每天都有三个顾客入住高峰时间段，三个入住高峰时间段分别是9:00-10:00、14:00-15:00和23:00以后，三个时间段入住的客人占入住客人总数的59%，三个时间段入住客人占入住客人总数的比例依次为：25%、20%和14%。

（2）统计分析结论的应用

①根据顾客入住的高峰时间段，制定酒店员工的工作方式和作息时间。像广州大多数酒店一样，该酒店员工采用三班倒的工作方式，具体作息时间节点如下：8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00。酒店员工的交接班时间均避开了顾客的入住高峰时间段，其中早班和中班都是员工上班不久、精力最旺盛的时间段，分别与酒店的第一个和第二个入住高峰时间段吻合。

②根据入住高峰和广州人的生活节律，制定酒店餐厅的用餐时间。餐厅的早餐、中餐和晚餐时间分别是：8:00-11:00、11:30-13:30和17:00-21:30，早餐的用餐时间与酒店的第一个入住高峰时间段吻合，入住客人简单收拾一下就可以到餐厅用餐，早餐的时间设置也照顾了广州人晚起的习惯；中餐有意避开酒店的第二个入住高峰，因为第二个入住高峰的客人通常已经用过中餐了，所以中餐主要服务对象是已经入住的客人和当地人；晚餐的情况与中餐相仿，另外，广州的夜生活丰富多彩，凡初次到广州的客人通常要逛夜市，绝大多数顾客不会选择在酒店用晚餐。

③根据顾客入住高峰时间段对接待能力需求大的特点，酒店强化了关键部门、关键岗位的管理制度。酒店要求在每天的三个入住高峰时间段内，各个岗位特别是关键部门的关键岗位，要严格履行岗位职责，非关键岗位的员工要做好一切入住条件的准备工作，并有义务协助关键岗位员工的工作，以确保入住客人不受冷落、不出现过长的排队等候现象。

3.2.2 入住酒店日期统计分析及应用

（1）入住日期统计

按入住日期对该酒店的顾客数量进行统计，统计结果见图2。

从图2可以点看出，入住该酒店的顾客主要集中在星期五和星期六两天，这两天入住顾客人数占入住该酒店总人数的80%，其中星期五占50%，星期六占30%。

（2）统计分析结论的应用

①根据酒店客流不均衡特点，酒店在物资采购和储备方面做了相应的调整。酒店在低值易耗品、物料用品、大件物资、副食品、果蔬等物资的采购和储备方面与客流的变化合拍，客流一般时期物资消耗定额和物资储备定额低，客流高峰时期物资消耗定额和物资储备定额高，确保物资供应充足而且不造成浪费。

②根据酒店客流不均衡特点，酒店合理调配人力资源，确保高峰期顾客获得及时、周到、体贴的服务。根据客流高峰出现在星期五和星期六两天的特点，酒店提倡要害部门和关键岗位人员每周2天的公休日调整到客流较少的星期三和星期四，其他休假也尽可能与星期五和星期六错开。同时，每个部门都在节假日安排专人值班以应付突发事件。

4.结束语

服务是最具拓展空间的课题，为顾客提供优质服务是酒店永恒的主题，酒店如何为顾客提供优质服务，需要酒店管理者的精心设计和巧妙构思，还需要酒店从业人员的认真履职。现代顾客分析技术可以发现酒店运行中一些规律性的东西和经常被管理者忽略的内容，可为酒店管理者设计服务项目、制定管理制度和构思营销策略等提供依据。文中的广州某酒店正是得益于现代顾客分析技术，开发并开展了诸多有别于其他酒店的体贴入微的服务项目，使酒店获得了良好的经济效益和超强的市场竞争优势。

参考文献：

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[6]黄彪虎.个性化营销[J].企业管理,2001,11.

[7]江林.消费者心理与行为心理[M].北京:中国人民大学出版社,2005,8.

作者简介：

刘畅（1982―），女，广东湛江人，硕士，毕业于华中师范大学，讲师，现供职于北京工业职业技术学院，主要从事教学与研究工作。

张婷婷（1982―），女，辽宁沈阳人，硕士，毕业于哈尔滨工业大学，讲师，现供职于北京工业职业技术学院，主要从事教学与研究工作。