强化责任意识,提升服务质量

【前言】强化责任意识,提升服务质量由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。护理纠纷的原因：①护理人员因素主要包括责任心不强，接诊、分诊概念不清，服务意识淡漠或语言表达欠佳，工作无头绪、无重心而导致分诊混乱。院前急救意识淡漠，毫无准备而草率出诊；接听呼救电话不详，或是出诊缓慢；未告知患者及其家属在转运途中可能存在的风险。缺...

关键词 急珍科 管理 护理工作

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.417

急诊科工作繁重而复杂，每天要接诊各种不同的患者，其治疗和护理的实施要求准确而迅速，稍有不慎将会酿成不良后果；同时由于急诊患者的病情急重，变化快，病死率高，如若诊治和护理失误或沟通不当，以及护士的技能和人文素养欠佳等均可诱发护理纠纷，直接影响护理效果和医院形象。现总结以往护理工作经验，结合近年来实施的规范化管理，有效防范了护理纠纷的发生。

规范化管理措施

强化责任意识：针对近年来所发生的护理纠纷进行原因分析，总结经验教训，制订了规范化管理措施，优化责任意识，一切为患者服务。通过几年来的实践证明，规范化管理措施有效地避免和遏制了护理纠纷的发生。

护理纠纷的原因：①护理人员因素主要包括责任心不强，接诊、分诊概念不清，服务意识淡漠或语言表达欠佳，工作无头绪、无重心而导致分诊混乱。院前急救意识淡漠，毫无准备而草率出诊；接听呼救电话不详，或是出诊缓慢；未告知患者及其家属在转运途中可能存在的风险。缺乏牢固的专业知识和娴熟的专业急救技能；抢救物品或急救药品不齐备；缺乏应变能力。人文素养不够，缺乏医患沟通技巧，对患者及其家属的心理疏导重视不够，或是缺乏自我保护意识；未履行告知义务及签署知情同意书；抢救患者时手脚忙乱，或是毫无头绪和重心，甚至必要的治疗或护理束施尚未实施；护理记录书写不及时或欠规范。②患者及其家属因素主要包括：患者及其家属在突如其来的急症情况下措手无策，感到恐惧、惊慌失措而导致心理障碍。因突发的疾病以及经济上的困扰而急躁或对他人感到十分不满。健康教育不够，患者及家属缺乏应有的健康知识，对医务人员出言不逊或缺乏应有尊重。对疾病的诊治和护理不配合。

护理纠纷的防范措施：①护士方面就护士本身的防范措施主要包括：加强护士队伍建设，提高自身素质，更新服务理念，同时要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断以及抢救护理措施。加强护士的人文素养，树立以人为本的护理意识，不断提高自身素质，规范护理行为，在急救治疗的同时，做好患者及其家属的心理疏导很有必要。强化院前急救意识，接听呼救电话须认真仔细，同时准备好急救物品和药品；详细记录呼救电话的具体内容，包括患者的详细地址，患者目前的情况以及院前的急救过程，出车路线及其到达的大概时间，同时需告知转运途中可能发生的危险及其注意事项，并将电话记录存档备案。呼救电话一到，急诊科立即召集急救人员即刻到位，并检查抢救设备、器材和药品是否齐备、到位，随时做好急救准备，做到万无一失；平时对上述物品及药品必须做到四固定(定点、定位、定量、定人管理)，随时清点、补充、交接、记录。巩固专业知识，提高急救技能和应变能力，及时掌握病情变化及其转归，以娴熟的技术解除患者的痛苦，并运用卫生经济学的理念服务于社会，尽可能地减轻患者的经济负担。强化自我保护意识，急救过程中不做、不谈与工作无关的事情；注意沟通技巧及方法，实行保护性治疗及护理，不室扬患者隐私；及时、准确而规范地做好各种记录，包括诊断、检查、治疗、护理措施等实施情况的记录和知情同意书的签署。强化急诊科管理和制度建设，更新院前急救理念，加强对救护人员进行急救技术培训，提高急救能力。实施医学继续教育，制订护士培训计划，定期考核或进行急救演练；培养急诊科护士的爱岗、敬业精神，解决他们的实际困难，使他们以崭新的姿态服务、服从于当代急救工作。②患者及其家属方面主要包括：加强全民健康教育，提高全民健康意识以及社会急救理念与功能，积极普及急救知识，使民众初步掌握一般急救技能，当发现急危患者或发生意外灾害事故时，能正确、及时地进行自救、互救。针对患者的疾病及其病情，以及患者及其家属的年龄、社会背景，有的放矢给他们讲述该疾病发生、发展规律及其可能出现的问题，并介绍该疾病有关的治疗、护理知识及其恢复的过程，同时有必要告知整个治疗、护理过程所需的大概时间和经费。以和蔼的态度和亲切的言语感化患者及其家属，尽量满足他们的合理要求，让他们直接感受到高超的护理技术和优质的护理服务态度，使其树立战胜疾病的信心，圆满地完成治疗、护理计划。

讨 论

急诊科工作环环相扣，稍有不慎将会酿成不良后果，护理技能和服务态度尤为重要，而服务质量直接影响护理效果和医院形象。如何更好地解决这一问题，现针对近年来所发生的护理纠纷进行综合分析，总结经验教训，探索和更新急诊科护理管理制度，制订了规范化管理措施。通过几年来的实施，实践证明，规范化管理措施有效地遏制了护理纠纷的发生。首先从首诊负责制落实责任，实行问责制，与此同时加强护理内涵建设，更新服务理念，树立以人为本的护理意识和护理观念，不断提高自身素质，规范护理行为，这是做好急诊护理工作和防范护理纠纷发生的可靠保障。在急救护理工作中，务必遵循以人为本的护理原则，尊重人的个体差异和性格特点，强化个体化的治疗及护理目标，使护理工作由被动变为主动，真正体现护理工作的职责是患者与治疗之间的呵护主体。

笔者认为，只有不断地学习专业知识，增强人文素养，提高急救技能和应变能力，及时掌握病情变化及其转归，以娴熟的技术和优质态度服务于患者，才能积极地避免和化解各种矛盾，使急救护理工作步入良性循环。因此，平时加强急救训练，定期考核，同时做好人力、物力等资源配置，也是防范护理纠纷的重要环节。在具体工作中强调急救护理文书是患者的健康资料和诊治经过的客观记录，既涉及患者的法律、医保、赔偿等问题，同时又是护理科研和教学的重要资料，而且也是医疗纠纷或技术事故鉴定的第一手资料，因此，在实际工作中务必重视急救护理文书的规范化书写和详细记录，以防不良后果发生，给医院造成不应有的损失。