关于加强服务型企业行风建设的思考

中图分类号：D267 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）11-000-02

摘 要在为时三年的北京市民主评议基层站所工作结束后，市级各大型服务型企业行风建设工作中过去存在的许多短板问题又重新显现，员工的服务意识在淡化、服务质量在降低。如何巩固民主评议成果，保持企业良好行业作风，为老百姓提供高品质服务，是当前亟待解决的问题。本文以新的观念、新的视角，从统一认识、完善监督机制、提升服务效率、开展企业文化、落实工作责任制等五个方面提出了自已的见解。

关键词服务型企业 行风建设 巩固评议成果

根据市纠风办的统一部署，2010-2012年北京市各服务型大型企业均开展了为期三年的民主评议基层站所工作，旨在坚持标本兼治、纠建并举的方针，充分发挥群众的监督作用，利用三年时间，进一步加强行业监管，推动基层站所、窗口单位切实解决不正之风问题，提高服务水平，提高群众满意度。在三年的活动中，各参评单位通过开展自查自纠，解决了许多企业服务中的短板问题，调动了职工爱岗敬业的积极性，提升了服务质量，成效显著。然而，评议活动结束后，近两年一些老问题又重新显现，一些窗口员工服务理念在淡化，服务质量在降低，对工作中存在的问题反应迟缓，改正问题不及时、不深入……这些现象让我们不得不思考如何才能巩固评议成果，保持企业良好的行业作风，为老百姓提供高品质的服务。

党的十以来，形势的变化与发展很快，系列重要讲话以及“四个全面”重要论述，要求我们要与时俱进，用新的思想观念、新的思维方式、新的工作方法，研究解决服务型企业行业作风问题，坚持“治源头重实效”，全面、深入、系统的开展行风建设，实现服务工作规范化、制度化、标准化，持久的提高服务水平，赢得服务对象的认可。结合现有成熟、有效的经验，我认为服务型企业深化行风建设应着重抓好以下几方面工作：

一、统一企业各级人员的认识，是搞好行风建设的决定因素

行风是一个单位工作风气的外在表现，是衡量企业整体素质水平的重要标志。加强行风建设是树立企业良好的社会形象，提升企业软实力、竞争力，更好的履行社会责任的一项不可或缺的重要工作。三年民主评议工作证明，抓好行风建设，不仅出形象、出效率，更出生产力，好的行业作风是推动企业科学发展的重要保障之一。要在企业内部统一思想，达成这样一种共识，首先各级领导要正确认识此项工作的重要性和紧迫性，切实增强抓行风建设的自觉性和主动性，把行风建设摆在重要议事日程，定期召开行风建设工作会，部署工作、分析形势、研究整改措施，把行风建设与业务工作一起部署、一起检查、一起讲评、一起落实。同时要采取多种方式，引导全体干部和职工认识到搞好行风建设不是哪一个人的事，而是全员共同的责任。认识到行风建设的好坏不仅关系到企业的兴衰存亡，也关系到企业每一位成员的利益和前途。要把企业的兴衰与自己的前途联系在一起，建立归属感、责任心，自觉践行服务承诺、强化服务意识、提升服务能力。只有领导与职工同心同德，共同努力，才能确保企业行风建设得以有效推进。

二、构建完善的内外监督机制，是加强行风建设的重要保证

行风建设是一项复杂的系统工程，要取得实际效果，必须在企业中形成一个由纪检监察部门组织协调，各部门齐抓共管，内外监督密切结合的工作机制，特别是要建立群众评价机制。工作中要坚持“依靠群众参与，成效由群众来评判”的原则，坚持以问题为导向，加大群众直评力度，全方位听取群众意见，把群众满意不满意作为衡量行风建设是否有效的重要标准。一方面，坚持聘请社会各界人士担任企业社会监督员，以明察暗访、走访座谈、专题调研等形式长期开展外部监督；企业与社会监督员保持密切联系与沟通，听取意见和建议，在监督中交流、在交流中监督。另一方面，企业自身要坚持开展自查自纠，采取发放调查问卷、开展回访、召开群众座谈会、设立投诉电话等方式，倾听民声、了解民意，了解掌握群众密切关注、社会反映较大、群众意见较多的“热点”、“难点”、“重点”问题，并结合企业实际，狠抓突出问题的整改，跟踪整改效果，切实解决老百姓的实际困难。对于不能及时解决的问题，要主动、及时的向社会说明情况，得到群众更多的理解和支持。

三、转变观念提升服务效率，是深化行风建设的立足点

行风建设要符合时代要求、满足广大群众的愿望，就必须着眼长远，创造性地开展工作。在坚持“以用户需求为导向”的原则基础上，转变观念，创新思路，不断探索为民服务的新渠道、新载体和新方法。工作理念上，要实现从“重办事轻服务”向“在服务中体现办事”转变。工作态度上，要实现从“朝上看”向“朝下看”转变。解决问题上，要实现从“不能办”向“怎么办”转变。效果评价上，要实现从“主管部门说了算”向“服务对象说了算”转变。活动形式上，要根据情况的变化、需求的更新，不断丰富，以求达到更好的效果。同时，进一步规范为民服务制度与流程，明确各个办事环节的标准、条件、步骤、时限和相应的责任，做到界定规范、职责明晰、相互制约、便捷高效，真正做到“首问负责制”和“一站式服务”。

四、以人为本开展企业文化建设，是巩固行风建设成果的重要途径

在当今市场经济的大环境下，企业要发展、要增效，不可否认生存是第一要义，职工就是企业能否长久生存下去的决定因素，因为职工队伍素质、工作积极性的高低，直接影响到企业的社会形象。因此，要提升职工综合素质，首先要关爱职工，在对职工赏罚分明的同时，更要从物质、精神、家庭等多层面给予人文关怀，让职工有家的归属感、责任感，这是企业得以长久发展的源泉。同时，要在职工中广泛而深入的开展企业文化建设，加强服务理念培训，进行服务工作经验交流，把广大职工的思想统一起来，引导职工主动地、创造性地做好本职工作。并通过多种形式的反复灌输，不断提醒，使企业的服务理念入心入脑，形成习惯。要在企业内部营造“比作风、比干劲、比效果、比群众满意度”的氛围，大力表彰先进、树立正气，形成全员自觉、积极参与行风建设的良好局面。

五、落实行风工作责任制，是实现行风建设新常态的根本保证

常言道“没有规矩，不成方圆”。企业要实现行风建设长效化，就要在内部制定完善、细化的工作机制，尤其要建立《行风建设责任制》，并严格执行。工作中抓好责任分解、责任考核、责任追究三个关键环节，量化考核指标，对责任制的落实情况、日常工作的开展情况进行监督检查，通过开展各个层次、各种形式的考评，不断提高工作质量。单位的党政“一把手”作为第一责任人，在行风建设中负领导责任；单位副职要协助正职做好工作，对自己分管范围内的行风建设负主要责任。主责部室负责制定本单位年度行风建设工作计划，围绕行风工作的开展制定有针对性的规范、制度，督导工作计划及各项制度的贯彻和实施，并检查验收年度工作情况，其他部室要按照年度工作计划认真落实各项工作。同时，要把本单位的行风建设情况纳入党风廉政建设责任制考核，纳入行政目标责任制考核，纳入年度评先评优条件。坚决打破“大锅饭”，用制度管人，做到公平、公开、公正，以确保责任制落实到位。

搞好企业行风建设，绝非易事，不可能一蹴而就。但只要我们认识到位、行动到位，有决心、有信心、有办法，不空谈、不急躁、不浮夸，真正转变作风，扎扎实实、一步一个脚印地做好各项工作，我们的企业就会变得更加有活力，就会赢得老百姓的认可，企业美誉度就会得到不断提升。