现代远程教育支持服务环境的构建

[摘要]现代远程教育中的支持服务环境是激发学习者学习热情、维持其学习动机、提高学习效率和保证学习质量的决定性因素。本文通过对华东师范大学网络教育学院学生总体学习情况的分析，结合目前支持服务环境建设的现状，论述了一种比较理想的远程教育中的支持服务环境，并为远程教育领域提供了一种实践性较强的参考模式。

[关键词]远程教育；支持服务环境；实践参考模式

一、引言

作为整体的网络教育组织的主导信仰是服务，如何构建一个学习者满意的支持服务环境是网络教育的一个重要课题。魏德迈的独立学习理论、穆尔的学生自治理论、丹尼尔的独立学习理论以及史密斯的相互依存远程学习理论等，都使用了诸如“交互”、“交流”、“双向交流”、“帮助”和“提供”等词语，尽管没有直接提到“支持服务”，但都不同程度体现了支持服务的内涵，反映了网络教育的教与学都离不开良好的支持服务的支撑。

现代远程教育的支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的支持服务。其中的“以人为本”蕴含了丰富的人性化、个性化内涵，它要求以学习者为中心，树立教育就是服务的理念。日本、韩国和欧美一些国家提出办“以客户为导向”的教育，其核心思想就是“以学习消费者为中心”和“质量的持续提高”。“教育是服务”的理念将成为处理师与生、教与学关系的评判依据和基本准则。

二、目前远程教育支持服务的现状

网络教育的本质是个性化服务，也就是说，网络教育要为学习者的自主学习、为教学双方的交流、为教学目的的实现提供最大限度的服务和保障。从学生角度看，由于学习的基础、背景、环境、目标等的不同，学习需求必然各不相同。因此，支持服务就应针对每位学习者的特点与需求，定制个性化的学习内容与学习资源、媒体；开展一对一的交互导学与答疑、一对一的感情交流与人文关怀等。但目前支持服务的现实是：课程学习资源是依照制造业的大规模生产原理制作的，包括花费极大的、精心设计、开发、制作的“教学包”也是期望包容、整合“同一批次”所有学生的个别需求。很显然，支持服务必须从依据制造业原理运作转到依据服务业原理运作，真正为学生提供个别化、人性化的学习支持服务。

综观目前大多数远程教育机构的支持服务，大致有以下几个特点：

1．支持服务形式单一：大多数网络教育机构仅仅提供一两种支持服务的形式，如只提供电子信箱和BBS答疑(这种情况最常见)。由于邮件和BBS都是非实时的系统，所以在这种答疑形式下，学生提出的问题不能得到及时解决；同时又因为有很多问题无法用文字描述清楚，故这种形式也不能使问题得到准确的答复。所以多种答疑形式尤其是实时的答疑平台是网络教育中必需的。

2．支持服务出于被动：大多数网络教育机构对学生提出的问题能够给予解答，但在其它时候并不与学生进行主动的沟通，这势必会影响到学生的学习积极性。因为网络教育作为成人教育，不可能像传统教育那样有老师时刻督促其学习，而简单的上网时间及点击率计分也只能使学生应付学习。因此，如何主动出击，让学生感觉到他们是处于被关心的地位，是网络教育支持服务环境建设的一大难题。

3．支持服务时间不能满足学习者需求：大多数网络教育机构由于没有专门的支持服务人员，故不能保证有足够的时间和精力来满足不同学习者的需求。网络教育的特殊性决定了晚间和周末是网上学习的高峰时间段，而这又和网络教育机构教师的工作时间产生矛盾，只有解决好这一矛盾，网络教育支持服务的质量才有可能得到保证。

4．支持服务太分散：大多数网络教育机构没有专门的支持服务人员，学生在遇到问题时往往不知道该向谁咨询．而且某些老师之间还互相推脱责任，使学生的问题得不到及时准确的解决，很多学生也因此失去了学习的积极性和主动性。所以，只有组织专门的支持服务人员，由他们来与学生和教师进行沟通，才能从根本上提高网络教育支持服务的效率。

三、一种比较理想的远程教育支持服务环境模式

本文作者通过在华东师范大学网络教育学院长期的研究实践，提出远程教育的支持服务环境就是要就建立一个支持服务中心，配合一套保证远程教学活动正常开展的服务体系，从各方面多角度为学习者提供个性化服务。从宏观上讲，主要涉及到以下几方面工作：

1．门户网站

门户网站是远程教育机构与学生见面的第一站，也是信息的主要途径。从某种意义上说，门户网站就是一个支持服务中心，学生在此登陆后，可以找到一些常见问题的解决方法、寻求帮助的一些途径、与自己相关的一些资源(如必备软件、教师及同班同学联系方式等)．以及下一级系统(如学习平台、邮件系统等)的入口等。

门户网站的主要用途是向学生介绍或提供一些学习信息，而每个学生所需要的信息可能又是不一样的，所以在门户网站登陆后，每位学生应能对界面进行简单的设置，把自己认为需要的信息放到显著的位置，或者使整个网页的布局符合自己的视觉习惯，这样既提高了信息的有效性，又培养了学生学习的兴趣。

2．有问必答

有问必答板块是学生询问问题的一个重要途径，学生可以从门户网站上轻松地到达这里。学生有什么问题可在此留言，为了便于管理，留言时需要选择问题的类别，如教务管理类、学习平台类等，学院安排教师每天回复。这部分内容是所有学生(包括匿名登陆用户)都可查询到的，即使学生暂时没有发现问题，也可以看看其它同学遇到了什么问题，老师又是怎样解决的，这样以后自己遇到类似问题时就可以迎刃而解了。

3．技术支持电子信箱

学生如果不想让其他同学看到自己的提问，也可以通过技术支持电子信箱向学院老师了解一些情况。为了方便学生使用，提问时有两种选择，一是进入自己的信箱或者打开outlook向技术支持信箱发送邮件，但这样似乎有些繁琐，故还应有另一种方式，就是在学习平台里，一旦遇到问题，可以直接点击技术支持板块，在弹出的文本框中输人问题就可直接发送邮件到技术支持电子信箱了。与有问必答板块类似的是，也要安排教师每天回复这部分问题。

4、电话答疑

由于远程教育中存在的一些计算机应用类问题用文字描述不清，故电话答疑仍有其存在的必要。学生发现问题时，可以通过电话实时地与老师取得联系，但这种方式最大的缺点就是把教师陷入了被动，因为教师不可能对每个学生的情况都了如指掌，那么针对不同学生提出的问题就不可能为其提供个性化的服务，因此，开发一套专门用于电话答疑的数据库系统是非常有必要的，只要有电话打人，系统便自动从数据库中调出该学员信息，在确认学号后，教师可查看到该学生的基本情况，如站点、专业、年级、本学期上网时间、学习 进度、曾遇到什么问题等，这样在回答问题时可以有的放矢，也可以让学生有一种亲切感和紧迫感，从而激发其学习积极性。

另外，电话答疑还作为一个纽带，把属于相关的问题由电话值班人员转给相关人员处理，这样把问题留到内部解决，不至于让学生感觉是敷衍应付、推脱责任。

5．BBS讨论

学生在BBS讨论板块可以畅所欲言，与老师、同学讨论一些与学习相关的问题，同时也促进大家的交流，营造一个和谐的网络环境，是网络文化建设的一块重要营地。

6．回访学员

学院教师主动出击，每天回访一名学生，可以通过电话的形式，也可以通过电子邮件的形式，主要是表扬学习认真的学生，鼓励学习不太积极的学生。对于一些实在不能解决的问题，还可以采取上门服务的方式，一定要让学生能上网、会上网、愿意上网。

7．常见问题解答

对于学生提出的问题，一段时间(一般是一个月)要总结一次，把比较集中的问题在门户网站的常见问题解答部分，让学生自己去找寻答案。这样既使学院教师的工作量减少不少，又培养学生的自学能力以及信息素养。

8．助教在线答疑

前面提到的支持服务都是技术或者教务方面的问题，学生如果有课程内容方面的问题就只有通过教师或助教来解决了。除了可以通过电子邮件的方式向老师提问，还应提供一种在线的实时交流方式。每月安排两到三次在线答疑，学生的问题可以直接提出，助教老师及时解答，也可以由老师提出话题，大家进行讨论，加强同学之间的交流。这种形式可以是文字的，也可以是音频甚至视频的，学生可以根据自己的实际情况灵活选择。

本文所论述的这种支持服务环境模式可以用图1来描述。

总之，支持服务的种类是多种多样的，只有把这多种形式结合起来，才能满足不同学生的需求，使支持服务工作做得更好，从而使整个远程教育的质量得到提高。当然，这些也不是十全十美的，只有在实践工作中不断发展、不断完善，才能使支持服务在现代远程教育的发展过程中发挥更大的作用。

四、结束语

现代远程教育的支持服务环境建设一个大课题，仅仅凭借各远程教育机构自身的力量是远远不够的，我们还应该更新观念，充分利用国家统一建设的、规范的远程教育公共服务体系，使其完成远程教育机构不擅长做的部分支持服务工作，这将有利于远程教育的进一步合作互补、资源共建共享，有利于远程教育的健康发展。我们认为，只要远程教育机构能建立有效的信息反馈渠道，从学生满意度出发，建设、开发与提供学习产品或服务，进行教学评估与“服务人员”绩效考评，现代远程教育的支持服务必定会获得学生的满意。