星级服务在护理工作中的应用

医院本身是一个敞开的服务窗口，由于临床的护理人员和患者接触最密切，接触的机会最多。所以护理服务的好坏直接关系到医院的声誉。从患者入院开始，向患者介绍疗区的情况，收集患者的资料，到患者出院为患者做出院指导等等，都需要护士的服务。这就需要护理人员在服务中应用文明语言，规范化服务，使患者感到被尊重､被重视，有利于患者保持良好的情绪，乐于接受治疗。经过几年的具体实践效果满意，现报告如下。

1 增强护士队伍建设，提高整体素质

1.1 随着人们的生活水平的提高，患者对医院的要求也越来越高，越来越复杂。表现在文化程度上，素质修养上，经济条件上等等。怎样护理好这些患者，怎样的服务才能使患者满意，护理人员首先要提高自身的修养，加强服务意识。

1.2 护理人员在熟练掌握自己的相关业务的同时，还要学习心理学，管理学等等，丰富理论知识，增强综合能力。

1.3 从一点一滴上，从衣食住行上去关心患者。待人热情，对人诚恳，用一颗无私奉献的心去爱护他们。对于患者的病情，应做到细心护理。确实做到细致入微，一丝不苟，面对患者提出的要求和问题都应耐心，细致的做出回应和解答。用很强的责任心去指导患者的治疗，让患者花最少的钱，得到最好的治疗和护理。时时刻刻，方方面面都要怀着“五心”(爱心､耐心､关心､细心､责任心)去面对患者，使每一位患者都满意。

2 立足本职，无私奉献，开展“六个一”活动

2.1 时刻以一个热情诚恳的态度面对患者，用微笑去为患者服务，使得患者充分感受到温暖。

2.2 每天都主动的问候患者。比如，睡眠､饮食的问题等等。做到对每名患者都心里有数。

2.3 每天早､中､晚都能对患者的房间进行一次卫生清除，使患者生活在一个健康､清洁的环境中。

2.4 每天能给患者上一堂医学课(知识宣教)，使患者了解医学基本常识，积极主动的配合治疗。

2.5 对接收新入院患者要问一问，以了解患者的既往史､现病史及患者的一般情况。

2.6 患者出院时要送一送，说上一些祝福的话。(出院指导也包括在内)。

3 建立奖惩制度，完善监督机构，确保规范服务的落实

为确保规范服务的落实，应建立奖惩制度，制定奖罚细则。对在工作中护理患者热情，细致周到，受到患者和领导好评的同志给予相应的奖励。对患者冷淡､消极，给患者脸色看的，被患者提出意见和领导批评的护理人员给予相应的处罚，建立奖惩登记本，创造争先创优的工作氛围。

自落实规范化服务以来，使患者从入院到出院的全程都能够得到系统的规范服务，患者对护士的满意率由过去的70%上升到90%以上，同时也激发了护士的学习专业知识和科普知识的激情，使规范服务真正落实到护理工作中去，全面有效地做好以患者为中心的整体护理工作。