浅析我国旅游人力资源的开发和利用

摘要： 20世纪以来，旅游业迅速发展，已经成为21世纪国际国内经济发展的主导形式和增长点。旅游业是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，人力资源影响着旅游业的运行和发展。人力资源作为第一资源，其角色和地位已被定位为决定旅游业是否能健康发展的关键。然而，我国目前旅游从业人员的现状令人担忧，从业素质跟不上旅游业增长形式。旅游业竞争优势的持续保障是其获得发展的基本条件，而这又有赖于对旅游人力资源开发和利用的科学定位。它在根本上影响着旅游业的增值潜力及竞争价值。本文在分析旅游人力资源的内涵和特征，以及在阐述旅游业需要更高质量的从业人员和素质要求的基础上，面对目前的现状，就如何加强对旅游人力资源的开发和利用进行了探讨。

关键词：旅游人力资源；素质要求；开发；利用

人力资源是经济活动的基本要素、是居于主体地位的能动性资源，在企业管理研究中，人们越来越清楚地认识到人的管理是现代化企业管理的核心，这已成为现代企业管理与传统管理理论的一个重要的区分标志。美国管理学权威杜拉克曾说过：“人是企业最大的资产。”企业管理就是利用人去实现组织的目标。旅游人力资源是旅游业的生力军，人才兴旅是旅游业发展的根本。为了适应旅游业的要求，必须重视旅游人力资源的开发和利用。

一、旅游人力资源的内涵

1、旅游人力资源的定义

人力资源是现代社会颇为时尚的一个管理术语。人力资源是指能够推动社会和经济发展的，能为社会创造物质财富和精神财富的体力劳动者和脑力劳动者的总称。

旅游结合人力资源就有了旅游人力资源，基本思想是利用人力资源的管理模式和思想开发旅游资源，结合现代技术和信息发展，促使旅游业的发展,达到商业效益的目的。

2、旅游人力资源素质的基本要求

旅游人力资源是旅游产业的灵魂，一个优秀的旅游人才应该在职业道德、仪表仪容、服务意识、整体观念及专业知识技能五个方面达到一定水平。

（1）职业道德是社会主义精神文明的一项重要内容，旅游业是涉外行业，从业人员不仅代表其本身，更代表旅游企业、民族和国家，这就要求从业人员把个人的职业道德与企业、民族、国家的整体利益联系在一起，要懂得民族尊严、爱国主义、国际主义，成为合格的涉外人才。

（2）旅游业从也人员的仪容仪表犹如企业的一面“镜子”，直接反映出这个行业的精神面貌，直接影响着我国旅游业的形象。因此必须有整洁、大方、典雅的仪容仪表和自觉养成个人卫生和公共卫生习惯的美德。

（3）现代旅游业更加注重满足旅游者的需要，为旅行游览提供全面的服务，必须树立“宾客至上”的服务意识，做到：热情主动、彬彬有礼、服务周到，使游客感到“宾至如归”的气氛。

（4）现代旅游企业，其经营的整体性很强，管理层次分明，各部门分工较细，因此各部门之间的紧密配合非常重要，相互牵连、相辅相成、缺一不可。对每一个旅游企业员工来说，必须要树立整体观念，切实服从领导的工作安排和调度，重视各部门之间的相互配合，遵守规章制度和劳动纪律，使企业机制正常运转。

（5）现代旅游企业采用科学管理，把社会科学与自然科学融为一体，涉及到社会学、市场学、心理学、美学、营养学、电学、工程学等多种科学领域。每个从业人员必须掌握本部门的必备的专业知识和技能，社交能力和技巧也是旅游业从业人员的必备条件之一，此外，掌握1-2门外语是旅游业从业人员的基本要求。

二、我国旅游人力资源开发和利用的现状及存在问题的原因

1、我国旅游人力资源现状

国内旅游从业队伍规模发展较快，旅游从业人员综合素质逐年提高，旅游队伍整体实力不断增强。现有直接从业人员560万人，间接从业人员约为2800万人。旅游行业从业者中具有大专以上学历的人员占总人数的24.1%，拥有职称的专业技术人员增加了1倍多；行业从业人员资格考试和认证基本形成体系，现全国经过资格认证的导游人员有13万人，取得导游员等级的2.5万人，取得旅行社经理资格和出境旅游领队资格的分别为2.5万人、0.4 万人；旅游院校建设快速发展，现每个省（自治区、直辖市）都有开设旅游专业的院校，全国共计1195所（其中高等旅游院校252所，中等旅游职业学校943所），在校生达33万人，包括研究生教育、本科教育、专科教育和中等职业教育四个层次；旅游培训正朝规范化、制度化发展，企业岗前培训、上岗培训、轮岗培训等基本形成制度，并逐步走向规范化。

2、旅游人力资源开发和利用中存在的问题及原因

(1) 从业人员知识结构和队伍结构不合理

我国旅游人力资源开发的速度虽快，但整体素质偏低。以导游为例，时下全国获得职业资格证书的合格导游仅8万多名，而特级导游只有数十名，高级导游也只有几百名。以酒店为例，90年代初期，酒店业曾有过名牌大学生争聘的风光。而在改革开放20多年后的今天，酒店业当时的优势已经不那么明显。在饭店工作，大学毕业生要从基层干起，工作强度大，而工资待遇与职高生没有太大的差别，个人发展比较慢，因而许多大学生不愿意直接从事一线服务的工作。大量一线服务人员就直接来自高中生、初中生甚至社会人员，这就使旅游酒店企业招聘高素质人才越来越难，从业人员整体上的文化素质偏低。与此同时，我国大多数的旅游企业都处在一种小、散、弱的状态，高级管理人才的缺乏导致整个企业缺乏创新能力和现代企业的经营理念。

（2）学校教育与社会需求脱钩，人力资源供需错位

近些年来，我国经济一直保持着高速发展的势头，与此同时， 我国的人力资源存量也以较快的速度增长，但与经济增长速度相比，始终没有达到令人满意的比例。尤其是旅游业发展势头迅猛，旅游人力资源需求大于供给。

国内虽然旅游院校数量不少，但高校与职业教育的层次没有拉开，尤其是在现在旅游人力资源开发利用与市场需求存在着严重脱节，许多旅游院校培养学生的目标都定位在“全才”、“总经理的摇篮”上，这种过高过宽的培养目标，造成学生眼高手低，动手能力差。教育部门不太重视旅游学科，而行业又希望旅游院校培养出高素质的人才，从而使旅游学科在夹缝中求发展，处境较为艰难。

（3）继续教育培训不足

目前，全行业对旅游继续教育和旅游培训地位的认识还不到位，也缺乏深入的研究。例如许多四星和五星酒店基本都设有人力资源部和培训部，长年不间断进行培训工作，但大多数培训缺乏新颖性和创造性，培训方式方法不具吸引力，内容也不丰富。低星级酒店，很多没有人力资源部和培训部，人员招聘、培训管理一般都由酒店总经理办公室和营销部负责。而酒店之间的交叉培训又尤为欠缺，员工更是得不到较好的交流和学习。

（4）考核管理与提升机制不足，员工流动性大

以酒店为例，考核和提升机制是酒店人力资源管理的一个重要问题。有一项对数万员工的调查显示，有三分之二的流动人员不仅是因为工资待遇而离开酒店的。从员工个人来讲，主观原因中收入太低只是其中之一，求得个人的发展空间是他们选择离去的主要缘由。他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开的。由于酒店考核和提升机制的不完善，加之旅游酒店业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点，行业特点决定了员工的工作时间有限，流动是必然的。因此，那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。

（5）社会保障机制不完善

在旅游从业人员中，尤其以一线导游的社会保障状况最为堪忧。导游工作时间长，工资水平低。多数导游每天工作都在10个小时左右，到旅游旺季个别单位导游工作时间则高达14个小时。大多数企业没有支付导游员加班费和节假日工资。有调查显示，旅游行业导游员年平均收入远低于城镇职工平均工资水平。 社会保障普遍不到位，各地区旅行社缴纳社会保险情况参差不齐。几乎没有导游员能够全部享受到“五险一金”待遇。有的企业参加社会保险也只限于养老保险和工伤保险，保险对象也主要是企业管理人员和业务骨干。

三、旅游人力资源开发利用的对策和建议

1、深化教育体制改革

（1）在理论教学上，主要突出基础课程教学与职业道德规范教育，加强旅游政策法规、导游职业道德教育的课程教学,突出旅游专业职业道德规范教育特色。同时，注重提升专业综合素养，增加专业选修课。

（2）显能开发与潜能开发

对于人才的成长和发展来说，学校对学生显能开发和潜能开发都是必不可少的。所谓显能，就是指知识、技能、智力等方面，而潜能则是指情商、心态等非智力因素。目前在许多学校中，重显能开发、轻潜能开发的倾向较为突出。而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的行业，在某种意义上说，态度、人际技巧、情绪控制等非智力因素比单纯的业务知识和业务技能更重要。因此，在显能开发的基础上加强潜能开发，是学校对旅游人力资源开发的必然趋势。如何开发旅游人力资源的潜能，简单地概括两种方法：一是开商。旅游业作为服务行业，从业人员需要有热情的服务，与人融洽的交流，但又不可避免的会和不同性格的顾客打交道，遇到不同的突发事件，所以从业人员要有很高的情商。要达到这一要求可以通过反复的心理训练，以不断提高认识情绪和控制情绪的能力、承受挫折的能力、认知他人和人际协调的能力。例如突发事件的应对、模拟顾客情景的实训等。二是自信心的建立。旅游业在很大程度上比拼的是服务，从业人员在工作难免会受到各方面的压力和挫折，会产生消极情绪。通过不断的自信心训练，例如：自我鼓励、同伴的赞美、完成任务后领导的肯定等手段，以增强自信心，强化成功的渴望。

（3）加强师资培训是旅游人力资源开发的前提与基础

旅游专业是新兴行业同时又是服务行业，不论是在硬件方面还是软件方面更新速度都很快。专业教师应外出培训学习，挂职锻炼，工作实践，到企业调研，在企业担任管理工作并接受企业技能培训。

（4）实践环节改革

目前,旅游院校实习分为教学实习和顶岗实习两大类课程体系。在教学中应加强实践教学环节,侧重学生实际动手能力的培养。同时利用选修课、旅游协会活动等进行平时教学实践,积极组织学生参加各种比赛，要求学生考取导游人员资格证书,饭店岗位技能证书等职业证书。

加强校内校外实习基地建设,构建实践教学新特色。充分依托学校的教学资源,积极筹建校内模拟旅游景点、模拟旅行社、模拟餐厅、模拟客房、实训酒吧等实习基地,以保证教学训练。主动与旅游企业寻求合作,合理充分的利用社会资源,在校外实践教学基地进行教学活动,充实和完善实践教学环节,提高和增强学生的专业基本技能。

2、加大继续教育培训和岗位培训力度，发挥旅游院校培训的中坚作用

美国旅游管理专家杰罗姆・瓦伦指出：“人力是服务业的主要资源，同时又是服务业的主要问题。”“人员培训问题将继续占去管理人员大部分精力，但它反过来又给管理人员最大的希望”。

旅游院校的责任和使命就是为旅游行业培养人才，院校培养人才是基础，但有研究表明，在学习终身化的社会，个人在工作中应用的知识不到10％是在学校中学到的，另外90％的知识都靠工作之后的继续教育。因此，旅游人力资源队伍更需要强有力的继续教育培训体系。对于职工学历层次普遍较低的旅游行业来说，继续教育是旅游人才开发一个不可忽视的组成部分。所以旅游人力资源的培养还必须依托行业和企业的支持与帮助，发挥旅游院校培训的中坚作用。旅游人才开发管理部门要把一手抓院校教育，一手抓继续教育，作为一项战略加以对待。

3、建立考核管理与提升机制

在旅游企业的经营管理中应倡导“以人为本、员工第一”的人本思想。改变传统的人事管理制度，即只包括录用、任免、惩罚、工资等环节，对员工采取的是控制的管理方法，把员工作为企业获取经济效益的工具。全行业要推行“以人为本，服务行业”的行业人才资源管理基本理念，建立规范化的人才资源管理体制，营造市场化的人才资源开发机制，创新人才资源政策。在工作中要让员工有发言权，生活上要关心员工，处处为员工着想，注意工作环境的改变和员工职位的晋升。同时，旅游企业应塑造其特有的旅游企业文化，提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励，建立具有特色的激励文化，培养员工良好的自我激励行为。

为保持旅游人力资源队伍的相对稳定性，企业还要走出传统单一的“卡压”方式，采取有效措施想办法留住人才。要想留住人才，首先在招人时就要考虑本企业的实际情况和市场竞争力，不求最好，但求人才能力与本企业一致。其次要鼓励内部轮岗，培养全面了解本企业的人才，进行战略性的人力资源储备。三是企业管理者和人力资源管理部门平时要多和员工沟通，多为员工创造适于其发展的空间和不断成长的机会。

4、加强社会保障制度

旅游服务质量差，不能埋怨导游人员，零负团的出现，原因在于导游人员没有基本的社

会保障，不得不通过获取回扣的办法来提高自身的收入。政策制度层面的缺失，导致旅游从业人员的薪酬、福利跟不上，最终影响旅游业发展。目前，各省市旅游局已建立了一些导游员社会保障制度，但还并不是很完善。对此，我提出一些看法：

成立导游管理公司，是规范导游人员管理的组织保证。除国有旅行社的正式员工导游员外，导游员必须持导游资格证在导游公司登记。由导游公司对导游员进行统一管理，立章建制，在旅游行政主管机关的领导下，实行组织管理和行业管理，在导游管理公司建立党支部、团组织、妇联会，进行政治思想建设，宣扬精神文明，充实导游文化。进行导游劳动合同管理，为导游员代收代缴社保金，揉合进社会劳动保障体系。增强导游人员的组织观念，解除导游人员离群失落心理。对导游人员进行不定期的轮训，提高导游人员的导游水平和业务技能。 正确处理导游员劳动报酬和购物回佣的关系，保护导游员的积极性。导游人员付出导游服务劳动后，应当获得劳动报酬，目前导游人员的报酬主要来源是购物回佣和小费。回佣是市场经济的产物，客观存在于商品交换过程中，是经营者利润的一种再分配方式，是市场经济自然法则决定的。问题是回佣不应当转嫁给旅游消费者，旅游消费者购物时，所得到的应当是价质相符的物品，否则就是损害旅游消费者的合法权益。解决这一根本问题，就是实行明码标价，政府以价格管理机制来保护旅游消费者的利益。规范购物点的经营行为，是保护旅游消费者合法权益的源头。只有依靠政府行政强制力，运用价格杆杠机制，进行调节管理，才能解决回佣转嫁给消费者的问题。

结论：

旅游业是一个朝阳产业，尤其在中国这个地大物博，有着深厚历史、文化底蕴的东方古国，必将成为我们21世纪的支柱产业之一。重视人力资源的开发和利用，实施“三个培训工程”：即高级紧缺人才培训工程、岗位技能培训工程、提高素质培训工程，大力发展规模，努力提高素质，着力优化结构，建设一支能够满足经济和社会发展要求的具有较强国际竞争力的外向型和高素质旅游人才队伍。建立科学的管理制度，进行充分的人力资源优化配置，合理的利用人力资源，这是适合旅游企业发展要求的，更是符合旅游业健康发展的需要。

唯有如此，才能建设与国际标准接轨的旅游企业经营模式，把中华民族多姿多彩、丰富深厚、渊源流长，具有历史文化底蕴的魅力向游客展现，为游客与风光景观之间建立起七彩桥梁，为旅游的健康发展铺上一条星光大道。

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