呼叫中心系统在ETC运营服务建设中的应用

一、ETC发行管理系统的概述

ETC（Electronic Toll Collection System）是不停车电子收费系统的简称，是一种利用专用短程微波通讯技术。通过路侧单元（RSU）与车载单元（OBU）的信息交换，自动识别车辆，采用电子支付方式，自动完成车辆通行费扣除的全自动收费方式。使用电子不停车收费技术可以为车户提供一种快捷的通行方式，减少车户的等候时间，带来良好的社会效益和经济效益。ETC发行管理系统包括不停车收费发行系统和用户管理系统。它是高速公路不停车收费系统的重要组成部分，能够为广大高速公路的用户提供更好的服务，从而显著提升我省高速公路的管理、服务水平，扩大不停车收费项目的社会效益。

二、呼叫中心系统的概念

呼叫中心系统是运营发行管理系统的一个子系统，是在etc运营服务中心建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台。求助人员只需拔打山西省高速公路电子收费客服中心的特服号，系统便会自动（24小时随时提供）向求助者播放用户导向的语音目录，根据求助者的选择（通过电话键盘）完成相应的信息查询和命令执行。当求助者选择人工服务时，系统会根据求助者输入直接转至省中心人工坐席，所需服务由省中心提供。

系统远期能扩展至于客户服务网点或客户服务分中心，具备任意组合转接的功能，如：省中心与客户服务分中心之间，客户服务分中心与客户服务分中心之间等，只需通过系统软件及数据库的设置即可完成。

三、呼叫系统的系统构成

系统由网络电话交换机（排队机）、计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，CTI)服务器、交互式语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）系统、录音/应用服务器、坐席系统（PC终端，带耳麦）、管理工作站、短信终端机（和网站子系统共用）等构成。

1. 网络电话交换机

网络电话交换机负责将拨入呼叫中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。

2.CTI/录音/应用服务器

提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。其具有控制交换机话路接续，兼顾周边设备的管理等功能。其次，座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备。

能够完成系统的语音引导和自动信息服务功能。迅速准确地联络到合适的座席人员，自动查询ETC相关的业务数据，并将结果报告给客户。系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。

应用服务器提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。

3.座席系统

座席系统是以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息。也可利用业务系统和ETC数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。

4.管理工作站

对座席的管理监控和工作统计，对整个呼叫中心的话务进行管理，座席权限划分，控制跟踪作业流程、系统参数设定、维护、修改，统计报表生成，监控系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量、呼入/呼出量、排队呼叫量、排队时长，当前平均谈话时长。还可进行系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理等。

四、呼叫中心系统的体系和原则

目前，山西省ETC系统开通初期，用户群相对要小，采用两级体系架构：用户――省呼叫中心。系统远期应能方便扩展到三层体系结构，即：用户――分中心――省呼叫中心，支持远端座席。

系统的实现应采用基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，系统的建设原则应符合相关部颁技术规范和业务要求；《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据。

呼叫中心系统的建设一是具有先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期；二是具有安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动； 三是满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，并留有升级的余地；四是兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。应考虑系统规模扩展的需求和升级能力；五是易于管理和维护：系统必须易于使用，以减少员工培训费用。

五、呼叫中心系统的重要作用

当用户通过电话等方式访问时，呼叫中心提供自动语音、人工服务、短信息平台（和客户服务网站子系统共用）、传真多种形式的服务，包括非现金支付卡、电子标签业务资源、余额查询、业务办理查询、投诉处理等功能。远期可以实现呼叫中心转账充值功能为了提高服务水平和客户满意度，呼叫中心业务范围为业务咨询、消费信息查询、投诉受理。

结论：呼叫中心系统应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件(包括软件电话)，为呼叫中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象，发挥着ETC运营管理重要的作用。