《体验苹果》:揭开苹果零售店成功的奥秘

推荐理由

苹果零售店是世界上最赚钱，它有什么秘密？此书给出了你想知道的答案。

在此书中，畅销书作家卡迈恩・加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。他访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。

鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创建一个“反馈回路”来提高各个层次的表现；服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现；准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下，创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸，以及了解你的产品。

应用书中的方法，你可以通过增加每个客户接触环节的价值来提高你在零售方面的投资回报率。更有益的是，任何与人打交道的企业（无论是对员工还是客户）都可以通过采用这些战术来丰富人们的生活、建立忠诚以及重新构想客户体验，实现和苹果一样的市场主导地位。

此书分为三部分。第一部分“鼓舞你的内部员工”中关注员工、培训和内部沟通。第二部分“服务你的外部客户”中，揭示在每个对话中给顾客带来精彩体验的特别技巧。第三部分“准备好你的舞台”中讨论如何展现你自己、你的品牌以及产品的环境。

尽管对于提供和苹果一样的体验来说，每个部分都同样重要，但大多数观察者局限在他们所看到的部分――苹果产品和零售店的设计。而苹果体验远远不止于此。“如果苹果产品是苹果零售店成功的关键，那么你如何解释这个事实，即人们蜂拥走进苹果零售店用原价来购买苹果产品，而同时沃尔玛、百思买和塔吉特（Target）拥有几乎相同的产品线并经常用各种方式打折，亚马逊也拥有全部产品还不用付销售税！”苹果前任零售主管罗恩约翰逊说道，“人们来到苹果零售店是为了它的体验，而且他们愿意为此付高价费用。”

鼓励所有苹果零售店的员工随身携带一张卡片，那是一个钱夹大小上面概述了苹果零售店的愿景的卡片。卡片正面的主题词是“丰富生活”。这也是本书最重要的词。据罗恩约翰逊的说法，零售商应该问自己：“我们要如何重塑零售来丰富顾客的生活？”

当你丰富了员工的生活，他们就会更加融入你的企业，也就更少可能离职，并提供更好的客户服务。当你丰富了顾客或客户的生活，他们就会用采购给你作回报，而更重要的是，他们会成为你最热心的粉丝并积极地向其他人推广你的业务。当你进入了“丰富生活”的生意中，神奇的事情就会发生。让我们一起来创造奇迹。

名家点评

加尔・雷纳德

畅销书《演说之禅》

和《裸演说》的作者

卡迈恩・加洛用优美而简明的文字讲解了是什么让苹果的零售体验如此成功。无论你身处何种企业，这本书中都是近乎疯狂般有价值的课程。

谢家华

《纽约时报》畅销书《三双鞋》的作者及 公司CEO

《体验苹果》一书不仅仅是为零售商写的，它对任何与人相关的企业都适用。而此书的核心并不是讲关于苹果公司的经验，它讲的是如何尽可能地提供最佳体验。

洛伊克勒・梅尔

LeWeb公司CEO

对任何国家、任何想要重新构建客户体验的企业拥有者来说，这本书是令人兴奋的资源宝库。

彼得・斯坦劳夫

公司主席

卡迈恩・加洛找到了史蒂夫・乔布斯的魔力所在：触动人们的生活。这个简明但令人愉快的愿景应该在当今世界上每一个零售交流活动中跳动。

卡迈恩・加洛：全球品牌作沟通导师。作为一位前CNN（美国有线电视新闻网）和CBS（美国哥伦比亚广播公司）主持人和记者，加洛曾采访过英特尔、思科、雪佛兰、惠普、可口可乐、辉瑞制药等公司的高管。曾被《华尔街日报》《纽约时报》和CNBC（美国全国广播公司财经频道）专题报道。

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