浅析护患纠纷的产生原因及解决举措

[摘 要] 目前，医疗纠纷已经成为社会生活中老百姓所关心的重要问题。特别是护患纠纷作为医疗纠纷的一种，其发生率成上升趋势。防范护患纠纷，提高法律意识，防范护患纠纷，转变服务观念，加强业务学习，规范文件书写，医疗费用严格把关是减少护患纠纷的重中之重。

[关键词] 护患纠纷；原因；对策；预防

随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的提升及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的风险和承担的责任也随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、操作技术水平及服务质量等的要求不断提高。医疗护理纠纷的发生率逐年上升，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。

1 引发护患纠纷的原因

1.1护士护理方面

1.1.1服务理念不强

引起护患纠纷的主要原因是工作责任心不够或服务态度差。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”正确的服务理念，对自身要求不严格，工作消极被动，不注意沟通的方式、语气，态度较为生硬。在治疗护理过程中没有顾及患者及家属的感受，会严重伤害患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，缺少与患者沟通的机会，也会造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷。

1.1.2业务技术不熟练

观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗时机；在治疗过程中，因操作技能不熟练，如静脉注射未能一针见血，如插胃管、导尿管时没有一次成功，这些都会增加患者的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。

1.1.3违反规章制度和操作规程

个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中不严格执行“三查七对一注意”，在治疗和护理过程中出现差错，引起纠纷，甚至造成医疗事故。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重。

1.1.4法律意识不强

《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等信息，如果医护人员拒绝提供相关信息，最容易导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，或者说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯，从而引起护患纠纷案的发生。

1.1.5护理文书书写不规范

医疗护理记录缺陷是导致护理纠纷的重要原因，但同时也是纠纷发生时有力的法律证据。个别护士不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性，随意涂改，或跟医嘱、医疗记录存在很大差异。患者及家属复印病历时会提出质疑从而引发纠纷。

1.2由病患者方面引起的原因

1.2.1法律观念和自我保护意识增强

随着新《医疗事故处理条例》出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此，在护理过程中，一旦发生治疗护理不当，或患者认为个人利益受到侵害时，将会引起护患纠纷。

1.2.2认为医疗收费存在不合理

所收费用不能合理解释，未提供一日清单，或催交住院费用时说话语气或方式的不妥，此外，一些媒体对医疗收费问题过分的炒作，使患者常对医院的收费是否合理提出质疑，都会导致护患纠纷。

1.2.3自我期望与医疗水平存在差异

由于现代医学技术水平的制约，在某些疾病的治疗疗效与患者的期望值之间存在很大差异，患者对治疗效果不满意，从而引发纠纷。

2 护理对策

2.1加强学习提高业务能力

护士的综合素质是决定护理水平的关键。护理管理者要鼓励、支持护士，提高护患沟通水平、加强语言艺术的学习，熟练掌握专科护理操作和护理常规。工作耐心、细致、细心、周到，为患者提供温馨服务。严格遵守各项操作规程和查对制度，具备高度责任心，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。

2.2转变观念提高服务水平

护士应该学会换位思考，关心体贴患者。大力推行“人性化”服务，从患者的切身利益出发，设身处地的体会患者及家属的心情，经常与患者沟通交流，对患者提出的各种问题给予耐心地解答，护患间通过沟通，相互理解，少了猜疑和对立，就能变被动为主动，与患者建立良好的关系，赢得患者的信任、理解支持和配合。

2.3提高法律意识

随着我国法制体系的逐步完善，同时公民的法律意识也不断增强。护理安全与法规存在着不可分割的关系。因此，要加强法制教育，增强护理人员的法律意识和法制观念，定期组织护士学习相关的法律法规，尊重患者的合法权益，懂法守法，依照法律办事。本组投诉案中有3例是由侵权行为造成的，这说明加强护理队伍的法制教育、提高护理人员法制意识已是一项重要的任务。通过对法律知识的学习，可以使护士明确并自觉以法律法规规范自身言行，尊重患者的各项权益，如生命健康权、知情权、安全权、选择权以及复印病历权等；同时，懂得用法律手段维护患者合法权益，有礼有节、合理合法地处理各种医患纠纷。

2.4书写规范文件

护理记录是患者在医院治疗过程和护理情况的真实反映，护理管理者应通过护士大会、晨会、业务学习等方式，着重强调护理文件在举证倒置中的重要性。护士在书写护理文书时，必须遵从科学性、原始性、正确性、及时性、原始性、完整性、真实性、与医疗文件同步的原则。严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、错记、销毁等，否则将承担严重的法律后果。实行护理部和科室二级管理，加强整体护理病历的督导和检查工作，发现问题及时查明原因并纠正。

3 结语

加强护患沟通技巧、语言艺术的学习；加强护士基础理论知识的学习及专科护理技能的培训；加强护士职业道德素质教育、法律、法规学习，同时落实各项核心制度、规章制度，能很好的避免或减少护患纠纷的发生。

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