换位思考结合情景模拟在ICU创优护理工作中的应用

[摘 要] 目的：探讨将换位思考结合情景模拟应用于ICU创优护理工作中，提高患者满意度。增强护士的慎独精神、责任感。方法：把日常护理工作尤其是护士的不良工作习惯进行换位思考，由护士扮演病人角色进行情景模拟，并写出自己的感受和心得体会，及通过模拟后认真思考作为一名护士应如何更好的为ICU患者提供优质服务。从中切实体会患者感受及需求。结果：增强护士主动服务意识，提高护理服务质量，加强护士素质培养。结论：换位思考结合情景模拟促使护士由被动服务转变为主动服务护理服务理念，更好更细更精的为患者提供优质服务，提高患者满意度，促进创优工作顺利开展。

[关键词] 换位思考：情景模拟：创优：应用

子曰：己所不欲，勿施于人。意思是你不想别人对你做的事情，你就不要对别人做。亦为换位思考，即指设身处地以别人的立场去体会当事人心境（当事人的感觉、需要、痛苦）的心理历程，也就是说经常站在别人的位置上，想一想别人的感受[1]。在临床护理工作中，常遇到一些患者对治疗、护理工作不配合，或提出不合理的要求。此时如果护理人员能够运用换位思考，就容易理解患者及家属的“无理要求”了。随着创优护理工作的开展，如何应用换位思考这种既简单又切合实际的护理模式，把自己当患者的切身感受应用于临床护理工作中值得研究。假如我是患者，我需要医护人员提供什么样的服务？给予什么样的照护？我科通过开展换位思考结合情景模拟活动，把我们在临床工作中的常见护理行为，尤其是护士的不良工作习惯进行换位思考，通过充当患者角色，亲身体验作为患者在护理工作中的感受和需求。

1 换位思考情景模拟的实施

利用晨会交班后及业务学习后5-10分钟，随机抽取，轮流充当病人角色，演绎不同护理情景，如扎止血带、采血、测量血压、抬高床头、床上大小便、枕头的放置、患者平躺如何喝水、双肩的保暖、翻身拍背、留置有创管道前的心理、无创辅助通气、床上洗头等。由护长主持、点评。“病人”讲述自身感受及切身体验，并在三天内交书面的心得体会稿。内容包括：模拟的内容；当时的感受及体会；以后应如何做才能为病人提供优质的护理服务。

2 换位思考结合情景模拟的体会总结

2.1微笑服务

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与患者感情上的沟通。当你向患者微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑可给患者带来良好的心境。使患者的愁眉舒展。一个自然的，发自内心的微笑会使患者倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多。这时，患者很乐意主动向你讲述他的心情，他的困惑和担忧，通过有效沟通，以缓解患者的焦虑和恐惧情绪。如遇到患者和家属的疑问或有些过激的语言时，护士应保持冷静平和的心理，面带友好地微笑，不要急于争辩，让他们把话说完，以缓冲患者和家属的不满，用情感性的语言做好解释说服工作，做到换位思考，耐心细致的解答患者的询问，让患者感觉到所有的医务人员都在关心他，为他服务。所以，无论患者的问题有多普遍，都要面带微笑的为患者解答，一遍不明白就说两遍，直到患者清楚为止，做到以情感人，以情服人。

2.2有效沟通

2.2.1心理沟通

在护理工作中，为患者做任何治疗护理操作时，均要进行操作前的充分告知，操作的目的；操作中需患者配合的环节；操作中可能出现的不适；操作后的注意事项，让患者充分理解我们的操作，并主动的配合。自然营造了和谐的护患氛围。对于ICU不清醒的患者，护理人员也应与患者告知。心灵上的沟通，是沟通的最高境界，是人们之间的一种默契和心灵的共鸣。将换位思考应用于护患交流中，让护士站在患者的角度考虑问题，使护理工作更贴近患者，更人性化，关注患者的身体上心理上的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，可提升患者及家属对我们的满意度。

2.2.2倾听

在护理工作中，要学会倾听患者诉说，学会用患者的语言跟他们进行沟通，尤其是在ICU，患者病情危重，清醒却很疲惫，表达时常常不清析，护士们不能第一时间了解患者的所需，这时需要护士耐心，认真地倾听，并安抚患者，让患者慢慢地将他的需求表达出来，患者要表达的可能是身体上的不适，可能是心理上的痛苦感觉、可能是生活上的所需，患者的主诉是非常重要的临床诊疗线索，护理依据。让医护人员更好地为患者制定治疗方案，做出新的护理评估，为患者提供针对性的护理措施。真正满足患者心身的需要。

2.3人性化的细节护理

细节决定成败。要让患者满意，更多的体现在细节护理中。由于ICU的特殊性，入住ICU的患者神志大多处于昏迷、嗜睡或清醒但疲倦的状态，不知不觉中，我们与患者交流逐渐减少，关系也越来越陌生。而通过情景模拟，我们深刻体验到细节护理的重要性。于是，主动与患者打招呼，报以微笑；打开百合窗阳关射入让患者感受外界的气候；播放轻柔愉悦的音乐缓解郁闷；为患者洗脸梳头扎马尾；用大毛巾遮盖双肩保暖；在行有创操作时予握手、抚摸额头；四肢水肿肤温冰凉时用温水洗手泡脚；给禁食患者湿润嘴唇、涂唇膏等等，这些看似微小的动作，却给予患者无限关爱，也给患者无限力量，让患者对疾病的治疗充满信心。这些让我们乐在其中，不知疲倦，患者也因此对我们的护理竖起大拇指，护患关系一片祥和。

2.4患者第一

2.4.1及时满足患者需求

患者因疾病的影响，身心痛苦，要求护士有高度的同情心和责任感，及时准确解决患者的痛苦。如患者病情变化及时通知医生；患者疼痛及时报告及时处理；危重患者及时抢救；患者拉呼叫仪时要在1min内赶到床边；患者补液滴空时及时更换或拔针；患者大小便及时清理等，对于患者的需求要第一时间予以应答并处理，消除患者的恐惧担心，提高患者对护士的信任感。

2.4.2重视患者感受

不仅要及时满足患者的需求，护士更要从内心重视患者感受。调查资料显示，患者满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术无关[2]。护士应急患者所急，想患者所想，千方百计帮患者解决问题，患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进护患交流，建立良好护患关系。

3 效果评价

3.1增强护士服务意识

通过换位思考结合情景模拟，深切体验到患者感受，真正地理解患者，从而有利于发现患者的心理问题，满足患者多层次需要。从患者的角度去思考护士角色，从而主动转变护理服务理念，增进服务意识，赢得患者的信任与尊重，建立和谐的护患关系。我科自开展情景模拟后，护士们改变了服务的态度，护理工作中的不良行为明显减少，提高了病人满意度。

3.2提高护理服务质量

护理工作面对着“人”这一特殊服务对象，通过换位思考结合情景模拟，使护士认识到必须加强自身能力，对业务精益求精，对工作极端的负责任，确确实实明白自己职责所在，真正了解患者所需，用专业的知识提供更好地服务。为了提高和保证护理质量，除具备扎实的专业理论外，还要有丰富的人文社会科学知识，为此护士必须不断地继续学习，拓宽知识而充实自己，从而实现更高层次的自我价值。

3.3加强护士素质培养

马克思说：“一种美好的心情，比十剂良药更能解除生理上的疲倦和痛楚。”[3]护士良好的职业形象，不是药物有时却胜似药物。通过换位思考结合情景模拟，激励起护士责任感，激发护士利他行为，以白衣天使亲切善良和美好的语言行为给患者以温馨，促使患者早日康复。护士自觉规范自己行为，提高自我修养。

4 讨论

由于ICU病人的特殊性，病情急危重、身上停留了各种各样的管道，还需被约束，不能言语，很多患者处于昏迷、嗜睡或清醒但疲倦的状态，护士们在护理时往往是机械的执行治疗护理操作及病情观察，忽视了与患者沟通，患者对我们的穿刺是否能接受，放置的枕头是否舒适，止血带是否扎的太紧等等，我们护士并不知道，而当患者烦躁不配合时，或患者提出一些高要求时，护士则认为该患者难护理或觉得有太多要求。因为护士不能体会到患者的感受，只有通过换位思考结合情景模拟才能让护士们真正站到患者的角度，体会到我们平时的护理工作哪些是规范的，哪些是让患者不舒适，增加患者痛苦的。我们应该做如何改正。只有让护士们自己切身感受，才能将心比心，想病人所想，急病人所急，从而增强护士主动服务意识，提高护理服务质量，提高护士素质。更好更细更精的为患者提供优质服。提高患者满意度。

参考文献：

[1]陈海青.换位思考.温情护理.中华现代护理学杂志，2005，2（7）：666.

[2]任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京：人民军医出版社，2002：255.

[3]刘军，李惠云.军队护士素质培养.北京：人民卫生出版社，2000：17.