浅析护患关系的影响因素及对策

【摘 要】 本文分析了影响护患关系的因素，提出了构建良好护患关系的对策。指出护士要不断培养自己的综合素质，掌握良好的护患沟通技巧，保持健康稳定的工作情绪，对病人和家属进行法制宣传教育，培养规范正确的就医行为和道德；护理管理部门要及时调整和补充护理人员，重视护士劳动价值；社会方面要大力支持护士工作。

【关键词】 护患关系；影响因素；对策

护患关系是在特定条件下，通过医疗，护理等活动与患者建立起来的一种工作性人际关系。[1]良好的护患关系是开展护理工作的重要前提。通过良好的护患关系，服务对象可以改变影响身心健康的行为，有利于疾病的治疗和康复；护士可以有效的应用沟通技巧，与患者相互尊重，密切合作，有助于实施各项有效的护理措施。近年来，护患关系已经成为重要的社会话题，其矛盾也在日益增加。因此，分析其中的原因并寻求合理的对策，在现代社会中显得尤为重要。

一、影响护患关系的因素

1、护士方面

（1）护士对护患沟通重要性认识不够。一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。工作中使用过于简单、生硬的专业术语引起沟通障碍，使服务对象不能准确理解。而且不能设身处地为服务对象着想，在护理过程中，表情冷漠，对待病人提出的要求缺乏耐心，敷衍，使用说教式的语言主观判断，很容易造成患者的失落感，使患者变得敏感，非常挑剔和求全责备，甚至产生“我花钱住院，你还给我脸色看，我就不配合你”的偏激心理。

（2）护理队伍综合素质有待提高。有些护士综合素质不高，没有扎实的理论知识和熟练的业务技能。有时给病人增加了不必要的痛苦，使病人急躁易怒，导致护患关系紧张；有些护士缺乏应有的职业行为规范，在护理工作时，没有严格地执行查对制度，导致错误治疗，使护患之间的信任度大大降低。

2、患者方面

（1）长期住院的患者遭受躯体的折磨，会出现一系列的心理问题，表现为焦虑、孤独、敏感、抱怨、悲伤等不良心理，不愿与护士沟通，甚至对护士采取对立的态度，降低了护患交往的广度和深度，阻碍了护患的专业交往。

（2）缺乏就医道德规范，提出不合理要求。服务对象和家属不遵守医院规章制度和管理条例，不尊重客观事实，过度强调自身利益。比如，就医不挂号、不排队；拒绝支付医药费，认为医院就应该“救死扶伤”，所以一些无理取闹者也加剧了护患矛盾。

（3）患者对护理专业有偏见，对护士的要求和期望过高，阻碍了护患交往的正常进行。有些患者错误的把医院环境和消费场所混为一谈，忽视了医院这个特殊的环境，认为看病就是消费，强调患者就是上帝，应享受全方位的服务，即使自己能做的也要求护士完成，不能满足患者要求时就会出现护患纠纷。

3、社会方面

（1）护士的工作量大，压力大，护士再教育、进修学习的机会少，职称晋升难，长期超负荷的临床护理工作导致护士心理压抑和不平衡的负面影响。在岗的护士人员少，护士的工作量大，经常担心工作出现差错、承受着很大的压力；频繁的倒班扰乱了人们正常的生理节律，影响正常的生活质量。尽管这样，护士与其他同年资的医务人员相比较，晋升机会少，使得护士自我实现得不到满足，易产生悲观、抑郁情绪。

（2）国家医药卫生体制改革仍需进一步完善。目前，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，护士的社会地位不高、待遇低，都是影响良好护患关系的因素。[2]护士每天和病人密切接触，病人经常把不满的情绪发泄在为他们服务的护士身上，言语行为稍有不慎，就谩骂、指责，甚至投诉，使得护患关系不断恶化。

（3）一些媒体对护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，扭曲了公众对事件的正确判断。新闻媒体和社会舆论对医疗的密切关注和广泛渲染，虽然促进了医院更加完善，但也带来了一些负面影响，使得人们对医院不信任，对护士保持警惕，过分强调自己的利益，而忽视了医院是一个需要相互信任、合作的特殊环境。

二、构建良好护患关系的对策

1、护士要不断培养自己的综合素质

要加强护理知识的学习，不断更新知识，练就精良的操作技术，为患者解除痛苦，以发展良好的护患关系；树立以病人为中心，全心全意为病人服务的思想，坚持工作原则和科学的工作态度，平等的对待每一位服务对象，尊重服务对象的人格，为服务对象创造信任和谐的气氛，增进患者的安全感和对护士的信任感。

2、护士应加强护患沟通，掌握良好的护患沟通技巧

学习沟通技巧如沉默、自我暴露、触摸、神经语言程序等，护士要善于运用身体语言如衣着整洁，操作规范，表情自然，并辅以点头、微笑、示范等动作。[3]正确运用语言，掌握好语音语调，语言要清晰、准确、通俗易懂，不使用方言和过多的专业术语，使患者有亲切感，这样患者才愿意与护士进行沟通，才会有发自内心的情感流露。保护患者隐私，对患者的隐私不擅自告知其他无关人员，同时也要保守医疗秘密，不该告诉患者的事情不要好心多嘴。

3、护士要保持健康稳定的工作情绪

自发的学习心理学知识，充分发挥主观能动性，学会自我调整和自我控制情绪，不要把不良情绪带到工作中，培养正确的价值观，用积极、稳定、乐观的态度去感染患者，为患者树立榜样，促进和谐的护患关系；合理安排工作和生活，交替用脑，多参加社会活动，加强体育锻炼，解除工作疲惫感，培养自己成熟健康的人格；闲暇时多与患者和医生谈心，增进感情，减少矛盾和冲突。

4、对病人和家属进行法制宣传教育，培养规范正确的就医行为和道德

对病人和家属进行法制宣传教育，培养规范正确的就医行为和道德，遵守医院有关管理制度和就医程序，最大限度的配合治疗。比如详细介绍入院须知、对各种特殊检查可能存在的风险，制定知情同意书，严格落实护士把需要告知患者或家属的注意事项交代清楚，经对方同意签字后执行的策略；其次，医院可以通过播放与护理规范有关的健康宣教片和设置报刊栏、宣传栏，不仅可以使病人及家属更多的了解看病的程序、也可以让患者更多学习有关不同疾病的知识及注意事项，以积极、乐观的心态面对疾病。

5、护理管理部门要及时调整和补充护理人员，重视护士劳动价值

护理管理部门要及时调整和补充护理人员，重视护士劳动价值，增加护理人员编制。临床70%的治疗、护理、生活服务是通过护士来完成的，护士在医疗活动工作中担负着患者的保护者、知心者、依赖者、倾听者等角色，而在家庭中又扮演着女儿、儿媳、妻子、母亲的角色。工作负荷重、家庭压力大，对护士的身心健康不利，也是构成医院不安全因素的重要原因。[4]所以，要合理配置护理人力资源，提供更多职称晋升、进修学习的机会，切实维护护士切身利益，减少护士流失，从而壮大护理事业。

6、呼吁社会支持

通过各种形式的社会舆论宣传，对作出突出贡献的护士进行奖励，大力宣传和树立护理队伍中的先进典型，使人们对护士具有正确的认识，推动全社会形成尊重护士的良好风尚。

【参考文献】

[1] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民出版社，2000.8.

[2] 梁迎辉，董晓彤，单伟颖.护患关系影响因素研究[J].承德医学院学报，2005.2（2）128-129.

[3] 黄小鸥，赵艳，往丽伟.影响护患语言交流不恰当方式及对策[J].护理管理杂志，2004.4（6）60.

[4] 史自强，马永祥，胡浩波等.医院管理学[M].上海：远东出版社，1995.238-245.

【作者简介】

丁新新（1992-）女，山东德州人，德州学院医药与护理学院2011级学生，研究方向：麻醉护理.