基于双向视角的通讯行业营销人员的信任营销调研分析

摘 要：在全球信息技术高速发展过程中，通信行业作为技术发展的中流砥柱呈现如火如荼之势，近年来，随着通讯行业内部业务升级换代的局限性，以及来自外部的OTT行业的压力，使得传统业务量日渐萎缩。当前，对集团用户的争夺对通讯行业的商家来说格外重要，信任作为营销工作的基础，为企业的健康永续发展发挥重要的作用。文章针对在通讯行业的营销人员和客户两个角度就信任营销展开调研，发现影响彼此信任的因素。

关键词：通讯行业；信任营销；营销人员；客户

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）10-68 -02

通讯行业信任营销调研活动采取了线上和线下相结合的方式，线下就当地的通讯行业的营销人员进行走访面谈、问卷的发放；线上主要采用了问卷调研的方式。

一、通讯行业营销人员自身素质调研

营销人员的自身素质对促进客户的信任有很大的影响，一名优秀的营销人员要具备扎实的专业知识和充分的社会经验。营销人员应该多去学习一些专业的知识和提高个人的修养来提高客户的信任。

（一）通过营销人员学历文化情况，由下图可以得到 55%的营销人员为本科学历，受过比较好的教育，综合素质较高，见图1。

（二）通过对营销人员具备的营销知识的情况，由下图可以看出大部分是有过营销知识的，见图2。

（三）通过对营销人员的职位分布情况，由下图可以得到大部分都是一线营销人员，是直接面对客户的，是取得客户信任的桥梁，见图3。

二、营销人员的角度看信任营销

营销人员的行为和一些自我认知可以很大程度上影响到自己的工作方式，好的行为和认识可以很大程度上影响到客户对营销人员的看法，有利于提高客户的信任。

（一）通过对营销人员取得客户信任重视程度情况，由下图可以得到 85%的营销人员认为取得客户信任对工作的开展非常重要，见图4。

（二）通过调查发现营销人员大多通过经常拜访客户来提高客户的信任度。调查可以得出 45%的营销人员每周拜访客户 2～4 次，30%的营销人员每周拜访客户1次，甚至有营销人员每天拜访客户1次。下图是营销人员拜访客户频率的情况：

（三）通过调查发现营销人员认为提高客户信任度的方法是提高客户满意度。调查可以得出 65%的营销人员以客户满意为取得客户信任。

（四）通过调查发现营销人员认为提高客户信任度的方法是提高产品的市场占有率。调查可以得出 46%的营销人员以提高市场占有率为取得客户信任。

（五）通过调查发现营销人员提高客户信任度的方法是个人沟通能力。营销人员沟通技巧通常是坦诚地和客户沟通，根据不同的顾客使用不同的沟通交流方式，面对客户不同的需求提供的服务内容也是不同的，营销人员认为通过有效的沟通取得信任超过30%。

（六）通过调查营销人员提高客户信任度的方法是借助第三方的人际关系。通过经常拜访陌生客户与客户慢慢建立关系并获得信任是大多数营销人员的做法，市场是很广大的，自己的朋友与客户认识的很少，自己和客户是朋友或同学关系的更是少之又少。但是如果和客户有人际关系的，有超过70%的营销人员提高客户信任度会借助第三方的人际关系。通过调查得出70%的营销人员认为借助第三方的人际关系会对提高客户信任度的重要程度在50%～100%之间，仅有 30%的营销人员认为借助第三方的人际关系对提高客户信任度并不重要。

（七）通过调查发现有的营销人员的产品知识和操作的技能不是很专业。有刚进入岗位的没有接受过正式的培训或者没能充分地掌握一些技能就进入岗位，遇到问题不能及时地给客户合理地解决，给客户产生了不好的印象，很大程度上影响了客户的信任。目前，在培训方面只是关于一些产品知识和销售技巧简单的培训，对于通讯行业的分析和营销人员的行业道德更是少之又少。

（八）通过调查发现部分的营销人员忽略了通过产品自身来提高客户信任度。有部分的营销人员认为只要和客户维护好关系就可以获得客户信任，产品自身并不重要，但是在客户看来产品的质量还是很重要的，大多数客户认为产品在获得信任中占到50%～70%，由此看来产品的质量还是放在首位的。

三、客户的角度看信任营销

通过调查得出 60%的客户对营销人员的信任率在50%以下，有15%的客户认为只有 25%以下的营销人员是可以信任，由此可见，营销人员取得客户信任率是比较低的。

（一）通过对客户的调查发现，客户认为营销人员的专业知识不到位会引起他们的不信任，客户不仅需要好的产品同时还需要一些专业的信息，来帮助他们更好地了解产品。下图是营销人员的产品知识的了解对客户信任的影响，见图6。

（二）通过对客户的调查发现，客户认为营销人员对产品操作技能了解不到位会引起他们的不信任。下图是营销人员的产品知识的了解对客户信任的影响，见图7。

（三）通过对客户的调查发现，客户认为营销人员的专业服务水平会对他们的信任产生影响。71%的客户认为营销人员的服务一般专业，29%的客户认为不专业。下图能看出目前大部分营销人员的专业服务水平还是不到位的有限，没能满足客户的需求，见图8。

（四）通过对客户的调查发现，客户认为营销人员的频繁跳槽会影响到他们的信任，使客户和营销人员建立关系比较困难。下图是营销人员的跳槽对客户信任的影响，见图 9。

参考文献：

[1]叶枫.通讯行业高端（集团）客户销售与管理（以LT为例）[D].华中师范大学，2015.

[2]刘建新.顾客信任的形成机理及其营销管理研究[J].经济问题探索，2006.

[3]夏倩雯.信任特征与市场营销策略选择[D].浙江大学，2014.

[4]卢特奇.纵深发展营销信任关系的策略分析[J].湖南医科大学学报，2010.

[5]朱媛玲.基于顾客信任的关系营销策略研究[M].2010.

作者简介：

马娜，女，江苏徐州人，徐州工业职业技术学院工商管理学院讲师、硕士，研究方向：市场营销。