旅游企业管理心理学应用研究综述

[提要] 旅游业作为第三产业发展迅速，其中旅游企业管理心理学的研究也愈发受到重视。本文通过文献综述法介绍国内外旅游企业管理心理学应用研究概况，并对旅游企业管理心理学的应用研究提出展望。

关键词：旅游业；企业管理；心理学

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2015年10月22日

一、前言

旅游业作为朝阳产业，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。其三大支柱产业――旅行社业、旅游交通业、饭店业的发展也如日中天。随着新旅游法的颁布，旅游企业的管理愈发规范。企业管理归根到底是对人的管理，而心理学正是研究人的行为和心理历程的科学，因此管理心理学自成为一门学科以来便异军突起，迅速发展成为心理学重要的一支。管理心理学是心理科学的一个分支，是研究组织管理中人的心理活动规律的一门学科。旅游企业管理心理学的研究有利于企业寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动企业员工的积极性、创造性，提高劳动生产率。

二、国内外旅游企业管理心理学研究概况

（一）国内旅游企业管理心理学研究现状。小爱德华.J.梅奥等认为旅游心理学只研究旅游者，国内部分研究人员（以邱扶东、贾静为代表）承袭了这一派别，并认为这样做更有心理学色彩；而以屠如骥、刘纯等为代表的研究者则认为，除了研究旅游者之外，旅游心理学还应当研究旅游从业人员。屠如骥（1986）、甘朝有（1995）、张树夫（2001）从个体、群体、领导及组织等方面对旅游企业管理心理进行了研究；秦明（2005）和刘纯（2002）则侧重于从社会心理学角度研究旅游企业管理心理，除上述内容外，研究还涉及压力、应激与挫折、人际关系、劳动心理、冲突等方面。

1、行为主义心理学在旅游企业管理中的应用研究。旅游业作为迅速发展的第三产业，将心理学引入不仅可以为旅游的开发、经营、发展提供心理依据，而且有助于提高旅游从业人员的心理素质和职业综合素质。

屠如骥认为，运筹学和行为科学是现代管理科学的两大支柱，只有把这两方面的研究结合起来，才能保证管理工作高效能地进行。张迪将行为主义心理学的主要观点引入旅游企业管理，提出了四种应用建议，即将行为主义心理学应用于员工培训、薪酬发放、旅游景区规划和旅游反馈，以促进旅游企业的发展。

2、有关旅游人力资源开发的研究。随着旅游企业竞争不断加强，改革力度不断加大，现代旅游企业的管理者愈发清醒地认识到管理的核心和关键是人力资源的管理。将心理测评技术应用于旅游企业可以对旅游企业人才的选聘、安置、培训等提供重要的参考，进而实现人与事、人与职的合理匹配，以提高旅游企业人才管理的科学性，从而提高旅游企业的竞争优势。

曾招喜和赵希勇等提出，可通过建构模型来对旅游企业人力资源进行科学配置，提高旅游企业核心竞争力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素质模型的旅游人力资源开发，认为旅游企业员工能力素质模型要从专业素养、职业道德和思想观念三方面来建构。赵希勇和王锦则在职业化素质及职业化素质模型论述的基础上，建立了旅游企业人才的职业化素质模型，提出旅游企业人才的思想素养、行为素养和专业素养及其内涵。

任卓认为，我国旅游企业目前人力资源构成、人员稳定性、员工培训等方面存在问题，因此将心理测评技术引用时十分必要的。赵艳辉、王焕宇认为，适用于旅游企业的心理测评技术主要有心理测验、面试和评价中心技术等，其在旅游企业人力资源管理中的作用主要有以下四点：（1）心理测评是科学合理地甄选录用人才的有效手段；（2）心理测评是旅游企业人力资源合理配置的有效工具；（3）心理测评为旅游企业选拔管理人才提供了依据；（4）心理测评是旅游企业针对性培训的主要依据。

3、有关旅游企业情感管理的研究。随着以人为本的管理理念在旅游企业中的渗透，企业员工的心理情绪愈发受到重视，因此员工满意度与忠诚度的研究成果也不断涌现，对企业人力资源的开发与管理产生了积极影响。

田喜洲、蒲勇健对国内外旅游企业员工满意度与忠诚度进行了研究述评，国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低（Woods，1992）部分研究者以此为切入点，研究旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系。如北二外“旅游人力资源管理中的情感管理研究”课题组通过研究情感管理的三个维度――“关心”、“理解”、“尊重”对工作满意度的影响，以及经过工作满意度的中介作用对员工离职意向、总体情感指数的影响，分析了情感管理因素对旅游企业的作用。研究表明，情感管理的三个维度对工作满意度、员工总体情感指数均具有较强的正向预测作用。“尊重”对员工离职意向有显著的负向预测作用，而“理解”和“关心”对员工离职意向的负向预测作用不强。

部分学者从压力感知、心理激励以及挫折心理角度进行研究，了解旅游企业员工相应的心理过程及制约因素，并建立旅游企业对员工心理的激励措施，有助于充分挖掘员工的内在潜力，促进旅游业持续稳定地发展。

（二）国外旅游企业管理心理学应用研究现状。人本主义心理学兴起于20世纪五六十年代的美国，强调人的自我实现。自成为心理学第三势力以来，人本主义心理学在欧美不断被引入旅游企业的日常管理之中。而在“以人为本”的知识经济时代，将心理学、人际关系学等应用到人力资源管理之中，掌握人性、研究人的行为，从而达到管理效益，也将成为必然趋势。

1、积极心理资本在旅游企业管理中的应用。积极心理资本是与经济资本、社会资本与人力资本相并列的概念，目前成为了主流人力资源管理研究的新领域，而在旅游业人力资源管理中相关研究却极少（Lucas、Deery，2004）。

Luthans（2005）和Larson（2006）通过实证研究证明了积极心理资本对员工工作态度的影响作用更大；心理资本与员工满意度和组织承诺显著正相关。Peterson等（2003）进行的实证研究证明，希望水平较高的管理人员，其管理工作的绩效较高，下属的留职率和满意度也较高。