基于Web日志的旅游网站流量影响因素分析

〔摘要〕针对目前电子商务安全的瓶颈，文章以网上购物为例，提出了一种新的网上购物保险业务模式，并对其理念进行了阐述。通过保险公司对网上购买的商品实施保险，对其可行性及必要性进行了具体的分析。文章具体解决了所提出保险模式将面临的现实问题及实现的方法，总结了这种保险模式的意义及它会对网上购物方式产生怎样的影响。以网上购物保险业务模式为例，给电子商务市场安全带来一个新的保险模式。

〔关键词〕电子商务；网上购物；实体保险

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.027

〔中图分类号〕F7246〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）05-0121-05

近几年来，中国电子商务发展的速度超过了许多人的想象。电子商务发展的代表就是网上购物，网上购物正在逐步走进中国普通家庭[2]。2012年淘宝“双11”的交易额高达191亿，在中国互联网络信息中心（CNNIC）的《2011年中国网络购物市场研究报告》[5]中也显示近两年中国网上购物消费占总消费的比例大幅增加，可见传统的商业模式面临着巨大的挑战。网上购物有着不可估量的潜力，但是现在的网购市场却出现各种各样的问题，比如货不对板、商家服务不到位、换货退货难、售后服务平台压力过大等，究其原因，无非是物流运输设施不健全[6]、商家技术服务不到位、商家信用缺失[7]等，总结一点就是对商品的售后保险不到位[4]。针对以上出现的各种问题，笔者询问了部分消费者，并且在中国互联网络信息中心（CNNIC）上查阅了许多相关资料，基于查阅分析的结果，笔者认为探寻一种方便、安全、快捷的保险模式很有必要，它能对网购商品的售后服务实施保险措施，将之称为电子商务下的网上购物实体保险。

1现有的网上购物售后服务方式及存在的问题

11现有两种网上购物售后服务方式

111订单保险

订单保险主要是消除网购商品在运输过程中出现问题而给顾客带来的损失。此项保险费用较低，一般为08元，通常网店会免费为消费者提供此项服务。如果消费者购买的商品在运输过程中出现问题，则通过此种方式，消费者可获得由保险公司返还的10～30元退换货运输费，从而减少了消费者在退换货过程中的资金损失。

112客户服务

客户服务算是各大购物网站最普遍的售后服务方式。几乎所有的购物网站都依赖此方式来为消费者提供各种售后服务。

如果消费者在网购过程中有疑问需要解答，对所购买的商品出现问题需要退换货或者支付费用需要进一步协商等都可以通过客服来解决。

12现有保险方式所存在的问题

121订单保险方式存在的问题

订单保险方式只能使消费者获得快递等运输方面的资金补偿，而消费者在退换货过程中所花费的人力，物力则由消费者自行承担。此外，消费者无法获得关于此项保险服务的相关信息，比如提供此保险服务的保险公司相关信息，退换货的具体流程等。

统计显示，目前在各大购物网站当中，只有淘宝网（包括天猫）能够提供此项服务，而且此项服务的规范化程度还需要进一步完善。

122售后服务方式存在的问题

通过售后服务的方式，消费者只能通过网上说明或者与客服人员联系的方式获得解决方法的途径或者步骤。

比如，消费者如果想要获得换货服务，只能通过客服了解换货途径，然后按照途径自行进行处理。如若要求返还运费补偿，则必须在网上提交申请，并与客服进行沟通，审核通过之后才能获得补偿。在此过程中，消费者所花费的人力、物力、财力是不可估量的。而相当一部分的消费者因为过程过于繁琐，而自行放弃应享受的权益和服务[3]。另外，随着网上购物的进一步发展，网站管理者每年在售后上的资金等方面的消耗也在逐年增加。

21网上购物实体保险的概念

所谓网上购物实体保险就是与网上订单虚拟保险相对的保险模式。它是指保险公司在与网店管理者签订协议的基础上所提供的针对该网店商品售后服务的一种保险业务。消费者通过保险公司进行投保，享受在所投保的网店上购买商品的售后保险服务。其售后保险主要包括运输保险、质量保险、退换货保险等。

22网上购物实体保险的属性

与现有的网购订单保险不同，网上购物实体保险涵盖了一个商品从发货到退换期的所有形式的售后保险，无论你的商品有什么问题，只要所购买商品的商家在保险公司签订协议的范围内，通过保险公司一定期限的调查都可以把问题解决。

它是一种方便、安全、快捷的保险方式。

（1）方便性，消费者在自己所在城市的任何已开通这种业务的保险公司都可以进行投保，一次性签订一定期限的网购保险，或者足不出户在保险公司的网站上购买保险，合同邮寄到家。

（2）安全性，消费者合同在手，对以后维护自己的合法权益有所依据，更加的安全可靠，且保险公司属于第三方，在处理问题上会比商家更加的公正。

（3）快捷性，消费者只需一个电话或一个邮件就能把自己的网购问题交给保险公司，保险公司在一定期限内给客户一个满意的答复。其方便、安全、快捷的特点是一般网上购物保险方式不具有的。

23采用实体保险业务模式的意义

无论是对于消费者、商家还是保险公司，采用实体保险都会给其带来更多的利益。

对于消费者，不仅能够放心的购买自己喜欢的商品，还不用担心买来的商品因退换货问题让自己心烦；对于商家，极大地减少了售后的压力，提高了商家的信誉，为商家带来更多的客户流；对于保险公司，赚取了不菲的利润，整合了网上购物保险行业，使其更加的规范化，更加的统一化。

下面是中国互联网络信息中心（CNNIC）2011年12月份公布的一组数据，“网购被骗的用户，采取的最多的索赔方式是向卖家或平台提出赔偿。有669%的用户向卖家提出了赔偿，535%的用户向购物网站或平台提出赔偿[5]。但是“用户针对索赔和申诉的方式有效性进行了评价，用户对网上传播的效果评估最积极，有356%的用户认为是有效果的。政府部门和法律法规针对网络购物的管理相对较为不足，只有133%和63%的用户认为向消费者协会投诉和政府管理部门投诉起到了效果”[5]。

5结语

电子商务中的网上购物是一种新兴的购物方式，其发展极为迅速，快速发展的同时不可避免的会出现一些问题，实体保险业务的提出能有效地缓解或解决这些已经凸显的问题。从购买物品的支付到物流，从质量到售后，这种保险方式都能给客户舒心，给商家省心。希望不久的将来，这种保险方式会成为网上购物保险的主流。实体保险在实现自身价值的同时也会推动电子商务的不断发展，我们相信这种保险方式会不断地给我们带来惊喜[4]。而从网上购物的例子可以看出，电子商务安全还需要我们做更多的努力，提出更多更好的保障模式并运用到日常生活中。

参考文献

[1]刘跃，张道伟.基于保险视野的电子商务信用体系重构[J].中国管理信息化，2008，11（11）：99-101.

[2]郑英隆.基于关系网络的电子商务创新与消费行为变革[J].中国流通经济，2012，（10）：91-98.

[3]曾艳，等.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济，2012，28（5）：86-88.

[4]常丽.消费者网购过程中存在的问题及对策分析[J].现代商业，2011，（15）：146-147.

[5]中国互联网络信息中心（CNNIC）.2011年中国网络购物市场研究报告[R].北京：中国互联网络信息中心，2011：1-43.

[6]丁夷，张凌.论我国电子商务发展的制约因素及其对策[J].现代情报，2006，（4）：28-30.

[7]王丽君，韩终雪.信息、信用及我国电子商务发展对策[J].现代情报，2006，（10）：58-64.