通信服务企业营业管理初探

摘 要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题，就其主要环节提出来了一系列的意见建议，希望对通信服务企业（专网）提高营业管理水平有所帮助。

关键词：营业管理 营业收入计划 收入组织 收入分析 业务监督

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）07-257-02

在我国电信业早期，一般将中国移动、中国电信、中国联通等专门从事电信业务的单位，称之为电信运营商，若从网络的角度习惯上称之为通信公网；其他一些部门（包括政企分开后的企业）内部从事的电信信息业务的单位称之为通信服务企业，若从网络的角度习惯上称之为通信专网。当然，目前多数专网已经与公网联网组成了一个大网，或者说已然成为公网的组成部分，称之专网有待商榷，这里称专网仅为有别于公网之习惯称谓，并非严格定义。笔者服务于通信服务企业，根据多年工作经验就通信服务企业营业管理进行初步探讨，就其主要环节提出一系列的意见建议，希望对专网的通信服务企业提高营业管理工作水平有所帮助。

一、营业管理的基本概念

营业管理，有广义狭义之区分。广义的营业管理，一般是指企业对其营业（或者称之为经营）全过程实施的全面管理，包括对客户的服务规范等；而我们这里所说的营业管理，是狭义的营业管理，也可以称之为营业收入管理或收费管理等，其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节（包括计划、实施、总结、监督等）实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有：一是计划性不强，对全年营业收入心中无数，对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难；二是营业收入组织措施力度不够，结算收入不到位、不均衡；三是营业收入分析不规范、不全面；四是稽核制度有待加强，监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标，以增收创效为重点，以精细管理为要求，以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手，扎扎实实做好营业管理诸环节的工作，尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力，努力提高通信服务企业营业管理的整体水平，为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1.做好营业收入的预测计划。（1）认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划，使我们对经营期间营业收入做到心中有数，至关重要，为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研，对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析，在清理上年营业收入的基础上，收集整理有关的营业收入、业务量基础资料，制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。（2）强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报，对营业收入进行清理（重点是专线合同、外部市场收入），对当年后续收入进行预测，对收入进度进行跟踪督促，以及对收入的整体情况，对收入的结算进程做到心中有数，为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2.加强营业收入的组织实施。（1）确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则，扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究，采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势，确保固话集团用户的稳定，保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营，继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略，确保传统基础业务收入不下滑。（2）确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型，主动了解主业单位信息化需求，积极参与主业单位信息化建设，大力推广电话（视频）会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务，努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想，为客户提供优质的资源、服务，与重要的客户建立起良好的工作关系，努力解决合同执行过程中存在的问题，为收入合同的签订（续签）、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订（续签）工作，使之处于相对稳定状态，同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。（3）要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订（续签）工作，特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系，完善大客户档案，做好大客户维系工作，积极拓展合作业务的领域和业务量，力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作，维护通信服务企业的利益。（4）确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作，积极争取承揽工程建设和代维代管服务，主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场，巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目，积极探索开发中石化、中石油等外部市场，不断增加新的、有效的，符合发展实际的经济增长点。（5）重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实，对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理，逐月预测，使之制度化，不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入，特别是要定期清理、清欠合同（专线）收入，做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况，预测后期收入合同的完成情况，检查目前收入合同的完成情况，从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作，加大欠费催缴力度，做到应收尽收。（6）加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上，加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究，对于没有到账的收入要跟踪到基层，查清原因，明确责任人，限期收回，确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入（重点是专线合同收入）的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订（续签），己经签订（续签）的合同尽早进行结算，要逐个单位、逐项合同进行督办，尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时，要实行定人定期督办制，分工明确，责任到人，包干到片，直至每周、每天一督办。必要时，营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。（7）力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收，采取有力措施，包括加大大额合同款项的回收力度，早结算、快回收，改变以往集中到年底结算的状况，逐步解决通信服务企业收入前期偏低，后期偏高的现象，为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3.扎实开展营业收入总结分析。（1）做好营业收入分析的基础工作，即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类，统一项目，统一归集，为准确的分析预测奠定基础；计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。（2）各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求，做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用，更细化，多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析：包括两个角度，一个角度是企业收入同期对比分析，即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析，主要是按收入构成（收入项目）进行比较分析，主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因；另一个角度是企业收入计划执行情况分析，即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析，一方面是按收入构成（收入项目）进行的分析，另一方面是对下属单位完成情况进行分析，主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析：包括对固话收入的专项分析；对合作业务收入的专项分析；对网间结算的专项分析；对大客户的专项分析等。

4.不断完善营业收入业务监督机制。（1）认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际，不断增强员工规范从业、廉洁从业意识；督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。（2）严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制，加强不相容岗位人员分离工作制度；加强内部牵制和内部稽核，确保核心、敏感业务不得一人包办，进行适当的分工牵制和相互稽核。（3）完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化，及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程，不断完善相关的规定。（4）持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础，采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式，定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查，检查有无“跑冒滴漏”，监督各下属单位经营收入及时到位，确保收入的操作合规合法。（5）完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法，不断扩大业务监督范围，摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法，形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程，使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作，完善201卡收入的核对工作，加强合同收入的督办、核对工作，健全一次性收入的核对工作，完善无线合作业务收入核对工作，基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。（6）强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外，重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开，使重要经营活动在阳光下运作。（7）做好内控制度——营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化，使内控管理工作融入到各项经营收入活动中，促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合，杜绝“两张皮”现象。（8）建立通信服务企业经营收入的长效监督机制，建立稳定的检查稽核队伍，根据需要设置专兼职稽核岗位，使监管常态化，检查稽核制度化，确保通信服务企业经营收入的安全。

5.不断夯实营业管理的基础工作。（1）以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手，以标准化现场为平台，通过检查、考核、评价等手段，加强下属单位营业收入的基础工作，推进精细化管理。（2）积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能，为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。（3）从完善内部流程入手，加强营业部门内部的基础工作；同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。（4）进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台，进行日常的相互监督，实现检查纠错、稽核监督两大功能，养成习惯，使内部稽核制度见到实效。（5）完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账，不符之处找出原因。（6）狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表（主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等）、资料的质量抓起，加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果，确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6.不断提升营业收入的技术支撑能力。通过不断提升营业收入的技术支撑能力，为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造，进一步增加、完善系统功能，更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护，始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平，为基础业务运行提供可靠的技术保证。

（作者单位：中原石油勘探局通信管理处 河南濮阳 457001）

（责编：贾伟）