论CRM系统在远程教育业中的应用

摘要：crm是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。本文在对中国远程教育行业深刻理解的基础上，结合国际先进的管理思想和经验，论述远程教育业引入CRM系统的特征及必要性。通过远程教育CRM 系统，以学员学习的周期为核心，能够建立完善的培训管理体系，提高业务效率，降低运营成本，建立一个良好适应于未来发展的管理平台。

关键词：网络环境 远程教育 CRM系统

随着中国居民家庭可支配收入水平的不断提高、就业竞争对教育要求的提高，教育支出在居民生活开支中占据的比例越来越大。与世界各国的经验相似，这是两个刺激教育产业快速发展的内外因素。其中，随着大量资金的涌入，教育培训行业发展更是迅速，其细分市场及培训方式呈多样化发展。

远程教育作为一种特殊形式的教育教育服务发挥着越来越重要的作用，各种新的技术和方法也应用。远程教育管理理念可以借鉴CRM理论，即从改善学生关系的思路出发对远程教育的过程进行全面的管理，从而与学生建立起稳定而持久的关系，提高服务质量，提高满意度和忠诚度。

1、远程教育系统CRM的概念与特点

远程教育业CRM系统是专家基于对中国远程教育行业管理的深刻理解，并结合国际先进的管理思想和经验，而推出的远程教育行业管理的整体解决方案。远程教育行业CRM系统具有以下特点：

(1)远程教育业CRM以学员全生命周期管理为核心，围绕招生管理、教务管理等管理流程，对培训机构的业务进行全方位管理；

(2)远程教育业CRM可以帮助教育单位建立完善的培训管理体系，帮助工作人员提高业务效率，降低企业运营成本；

(3)远程教育业CRM既支持初创型单校模式，也能充分满足多地区集团化业务管理，达到共性和个性的统一，是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。

2、远程教育系统引入CRM的意义

在远程教育业中，学员是网校生存的基础，如何扩大学员规模、提高学员的满意度是网校学员管理的核心。因此，远程教育单位可以应用CRM理念来调整和规范学员管理，从而提高我国高校网络远程教育的学员管理水平。

学员参加网校学习，都要交纳一定的费用。而网校是靠这些收入来获得利润，维持发展的。从商业角度看，网校是一个商业机构，而每一个学员就是其客户。学员的流失就意味着客户的流失，就意味着商业利益的减少。因此，重视学员在网校中的地位，从学员角度着想为学员提供服务，将能更好地满足学员的需求，提高学员的满意度，从而预防和减少学员的流失。

在实行网络远程教育的高校中，有些高校是自己成立远程网络教育学院直接进行教学与管理工作，有的高校是由其继续教育部门把具体的教学等工作委托给专业的远程教育网络公司进行。不管采用何种方式，从CRM角度看，都可以把“教、“学”双方关系视为公司与客户之间的关系。每个接受网络远程教育的学员都可以视做公司的一个客户。运用ＣＲＭ的管理理念来对网络远程教育学员进行管理，提高学员继续留在网校学习的“忠诚度”，可以有效减少学员的流失，同时，又能赢得良好的口碑，吸引更多的潜在学员，提高网校的竞争力，使经济效益和社会效益双丰收。

3、CRM系统在远程教育业中的作用

3.1学员管理

通过CRM系统，教育机构可以通过现场活动、咨询报名、课程咨询、活动预约、预约来访、咨询回访、试课等流程，管理从潜在学员到签订合同的整个流程；同时可以通过系统合同功能支持单类型及多类型合同，并可以按课时、班级单独或组合销售；再次CRM系统具有业务自动分配功能，可根据地域、课程类型等条件自动将潜在学员分配给相应人员或部门。CRM系统的活动历史记录模块，能够查看、记录有关学员、顾问/报名专员的咨询报名整体过程，包括电话、拜访、传真、短信和邮件等方式，可以方便地查看跟踪记录信息，提高了学员回访和跟踪的效率；CRM系统还具有角色功能，可标识每个人的组长和主管，指定学员所有者，所有员工及其上级领导均可看到并编辑各自的学员，其他人则无法看到或无权编辑。

3.2课程管理

引入CRM系统后，纷繁复杂的排课系统就变得简单易用，可以设定教师、教室、课程等班级基本要素，支持大小班、VIP等多种开班及教学模式，快速创建或复制课程表，更提供课程表汇总和冲突检测功能；引入CRM系统后，当学员人数达标或开课日期临近时，系统会自动通知相关部门、负责人及教室做好开课准备，配置相应资源，实施班级运营。课时结束时，则会自动通知相关部门重新配置资源，做好下一步工作准备。同时，学员可以转班、插班、休学、退学、续开新班等等，还可以变更相应课时及课时费；CRM系统平台支持还灵活、完备的权限设置，将所有人员按组织角色区分，每个人对应唯一的账户、权限简档，能够彻底实现任何形式的权限配置要求。

3.3服务管理

CRM系统将课程与学员、老师、顾问、报名员、投诉等相关情况进行关联，及时发现并处理运营中的问题；并逐步建立起学员关系管理分析机制，不断过滤优质学员，让学员成为培训机构的宣传者，有效维护学员关系；系统自动将学员信息进行匹对，并及时提醒工作人员；客服人员可以在首页工作台中看到未解决的学员问题单据。当学员进行咨询或即将完成特定流程时，系统可根据自定制规则进行温馨提示；CRM系统可将学校积累的常见问题解答等内容存储到系统知识库中，用户在查看标准问题时，还可看到相关列表中的所有相关知识。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索，随时查询；CRM还可以根据工作需要，在后台随时调整更新设置与模块。

3.4市场活动管理

在远程教育的市场开拓过程中，教育机构会通过主动推送营销工具来进行市场的开拓。引入CRM系统以后可以节省大量广告预算，转而利用一对一的邮件、短信等方式，更具针对性和个性化；同时利用这个平台可以在线捕获学员的意向，并将营销活动产生的潜在学员转为业务机会，有效规划、管理并跟踪网络、会议等市场营销项目，能够实时分析营销活动的投入产出，方便评估活动效果。