关于建设优质服务检验检疫示范窗口的几点思考

[摘 要]随着经济社会转型升级步伐的不断加快，检验检疫窗口部门工作点多、面广、量大、业务类型多样等特点日益突出，对窗口建设提出了新要求。为此，苏州出入境检验检疫局以擦亮窗口形象、规范窗口管理、提升窗口服务能力为主导，坚持全方位、立体式推进窗口建设。

[关键词]示范窗口 改变思想 提升服务 队伍建设

在苏州市级机关作风效能建设会上市委书记蒋宏坤指出：“机关就是服务，公务员就是服务员”，市级机关各单位、各部门要紧紧围绕“强服务、保增长、促发展”主题，突出服务企业这一重点，坚持“无事不扰、有求必应、热情周到、尽责服务”，进一步转变工作作风，提高工作效能，创新服务举措，提升服务水平。

今年以来该局窗口部门全面贯彻落实总局“以质取胜、创先争优”以及省局“打造五区铸强局”部署，围绕该局“五区强局、五星争辉”主题实践活动，承诺阳光服务，践行国检引航，打造“阳光检务”窗口形象。

企业对检验检疫局提供的服务是否满意直接体现我们的工作成绩。企业的满意度是窗口服务的生命线，我们应该时刻把企业的需求放在第一位，力争成为优质服务的示范窗口。

一、从思想抓起，进一步强化服务意识

思想观念的提升是建设服务型机关的先决条件。思想是行动的先导，有了正确的服务理念才会有正确的服务行为。在新的形势下，必须有针对性地加强我们的思想教育，认真贯彻“三个代表”重要思想，实践科学发展观，使全体同仁进一步解放思想，更新观念，不断增强依法行政、服务为民的意识。只有对群众怀有深厚的感情，树立公仆意识，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，工作中才能有强烈的主观能动性和创造性，才能把群众的事当成自己的事来办，才能真正把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准。

我们要突破传送思维，走出去学习窗口管理，包括银行、移动等企业的先进理念。对于部门之间，我们打个电话沟通一下，就能帮助企业少跑很多路。做到不让工作在我这里延误；对于企业人员，不管熟悉还是陌生的，我们一视同仁，坚持首问负责制，一次告知制。

做到不让报检员在我这里受冷落；认真听取和虚心接受服务对象的意见和建议，做到不让检验检疫形象在我这里受损，努力打造“阳光服务”窗口品牌形象。

二、从服务抓起，进一步提升服务效果

擦亮检验检疫窗口是每个工作人员的基本职责。作为检验检疫局窗口的工作人员，深知检务窗口是检验检疫系统的第一道风景线，企事业单位对检验检疫局的第一印象往往也是来自窗口服务。所以维护检务窗口的文明形象更是重中之重。

在报检大厅完善便民设施：在每个窗口工作点配置电子显示屏、电子叫号系统、自助电脑服务区、企业休息等候区、咨询服务台，设立导检牌，统一设计、重置、改进岗位服务牌、通道牌等一系列形象标识；通过规范服务让企业感受满意服务：进一步规范服务用语、行为举止、仪容仪表等。

认真执行窗口文明服务规范和四阳光一亮化标准，先行先试“统一形象标识”、“统一服务品牌”、“统一窗口建设”、“统一工作规范”“四统一”标准化建设。在借鉴世界500强企业“5S”精细化管理的基础上，结合阳光服务、低碳节能、绿色政务、风险控制等工作实际，创新加入安全（SAFETY）、节约(SAVE)、服务(SERVICE)，形成适用于检验检疫窗口一线的“8S”管理模式。通过窗口的“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”，使窗口工作现场保持专注、有序的状态，提高工作效率，营造明亮、舒畅的办事环境和氛围；通过以“素养”为核心，潜移默化、持之以恒，培养窗口人员勤奋、严谨、细致、务实的作风习惯。以规范服务、文明服务牢固树立“我为检验检疫树形象”的意识，充分展示全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”的良好形象。

三、从队伍建设抓起，进一步完善人员管理制度

要建立一支优秀的团队：一是应该积极推进队伍人员的制度改革，针对队伍人员实现轮岗制度，对于长期工作在一个固定岗位的人员，实现优者上，相形见绌者下的用人机制，优化用人环境、保持队伍活力。这样虽然给队伍人员带来了“下岗危机”，但它能促使我们奋发向上，竞争创新，整个系统亦会因此而活力常在，充满生机，人员能上能下的问题也真正得到了解决，增强队伍人员的危机意识、竞争意识。二是要建立严格的个人责任追究制度。工作差错直接追究到个人，来防止工作中的态度散漫、做事懒散、做错事无所谓等现象。要建立完善工作纪律和廉政守则，严格要求，严格管理，严格监督，努力形成用制度规范从政行为、按制度办事、靠制度管人的机制。为实现五个“零”目标而努力。在健全内部队伍管理的同时，要深入推行政务公开、首问负责制，自觉接受社会监督。

同时开设的“乐学课堂”，为全局窗口岗位能力的提升搭好平台，引导窗口人员形成“乐于学习、乐于讨论、乐于研究，乐于创新”的氛围。通过多种形式、多种岗位技能和多种知识面的培养和锻炼，帮助窗口人员在专业技能竞赛、科研立项、政策理论研究等活动中取得佳绩。“乐学课堂”通过“师徒传承”、“外援教学”、“自由课程”、“论文研讨”等形式，着力发掘和培养岗位复合型人才，包括培养“多岗能手”，“双岗能手”，“最佳适岗能手”。对窗口人员试行“业务积分”、“星级评定”。为建设一支适应时展的高素质示范窗口队伍夯实基础。

在未来的工作中，窗口建设时间紧，任务重，我们将以此为契机，紧紧围绕“建优质窗口、展国检风采”的主题，进一步内强素质，外树形象，促进苏州局在地方经济的服务转型升级、推动科学发展、推进社会和谐的实践中履职尽责，为苏州检验检疫局谱写“十二五”发展新篇章，铸造五区强局打下坚实的基础！

参考文献：

[1]汪秋霞，吴森明等.深入开展创先争优 不断提升检验检疫外部形象．中国检验检疫,2011（5）

[2]钱晓.服务型政府部门质量要求初探．中国检验检疫,2011（5）