证券公司营业部客服体系的构建

摘要：随着时代的发展和社会经济的进步，特别是市场经济体制的确立和完善，国内证券市场竞争日趋激烈；要想在残酷的证券市场竞争中脱颖而出，获得发展和壮大，就需要重视客户服务体系的构建，对证券公司的竞争手段和策略进行完善。本文简要分析了证券公司营业部客服体系的构建，希望可以提供一些有价值的参考意见。

关键词：证券公司 营业部 客服体系

证券行业一直都在考虑如何更好的进行证券经济业务的转型，而在经济业务的转型过程中，十分关键的一个环节就是证券公司营业部客服体系的构建。但是，目前通过一系列的调查研究发现，大部分的证券公司营业部在客户服务方面，还依然采用的是粗放型的管理模式，这种管理模式存在着很多的弊端。

一、证券公司营业部粗放型客户服务管理模式的体现

首先，在咨询服务方面，虽然在每一个证券公司营业部都设置有专门的咨询人员，但是却没有具体的指标来要求和规范咨询人员的服务工作，咨询服务存在着较强的随意性，这样客户很多时候就不能获得自己想要的答案，影响到对证券公司的评价。

其次，在咨询内容方面，大盘和个股的推荐是咨询内容的主要部分，有一部分的证券公司营业部可能还会跟踪分析推荐个股，但是，不同的客户有着不同的操作风格，在风险偏好方面也存在着较大的差异，这样就需要向客户提供个性化的服务，但是，大部分的证券公司营业部在这个方面都没有达到要求。

然后，是基础服务方面，被动反应式占据着客户服务的绝大部分，在相关的管理制度上，并没有明确的规定客户主动性的服务，这样就会有较强的随意性和不确定性存在于客户服务中，严重影响到客户服务的质量。

总之，粗放型的客户服务管理模式存在着很多的弊端，这些问题会影响到服务的整体质量。为了解决这个问题，就可以进行证券公司营业部客服体系的构建；营业部客服体系指的是制定和完善相关的制度和法规，对客户服务的具体内容做出明确的规定，这样各个服务人员都了解到自己的工作内容和工作职责，保证客户服务的质量；同时，还可以建立相应的监督机制。

二、证券公司营业部客服体系的内容

在通常情况下，可以将客户服务体系分为这些个方面，分别是现场客户服务系统、非现场客户服务系统、重点客户服务系统以及潜在客户开发系和研发平台等等，这种划分的依据是不同的服务客户类型以及不同的服务功能。本文主要介绍了现场客户服务系统、非现场客户服务系统和重点客户服务系统。

在现场客户服务系统方面，主要包括这些内容：一是客户管理员每天都需要拜访一定数量的客户，同时巡视一定数量的房间，做好相关的记录工作，这样就可以与客户进行主动沟通，并且在沟通频率上满足相应的标准和要求。二是客户管理员应该计划好每天咨询服务的对象，在进行计划时，需要将与客户沟通所搜集的信息充分的纳入考虑范围，还需要在《咨询表》中仔细的记录每一个咨询对象的具体信息，比如持仓价位、持仓明细等等，这份《咨询表》应该由咨询人员来保存；这样依据这份《咨询表》中的内容，咨询人员就可以书面分析客户持仓情况，然后提供一些有价值的参考意见；客户管理员和咨询人员需要在规定的时间内，将这些意见让客户所掌握。三是要建立客户交流会制度，定期经常的召开一些客户交流会，频率可以定为一周一次，在交流会上，证券营业部的相关分析师来向客户进行讲解和推荐，也可以是一些有经验的客户来进行分享和交流；这样既可以满足客户的信息需求，也可以促使证券公司营业部与客户之间密切的交流和沟通，建立一种和谐的关系。

在非现场客户服务系统方面，可以将其分为两种，一种是主动类服务，包括这些内容，要设置专门的工作人员来电话回访非现场客户，对回访的内容做好相关的记录工作，此外，回访的数量也需要符合相关的要求；依据客户的交易记录，将分析报告以书面的形式提供给非现场客户；此外，还可以举办一些非现场客户的交流会等等。第二种是被动类服务，因为时间和工作人员是有限的，一天内肯定会有一些客户是我们没有拜访到的，并且这些客户有着服务需求，那么我们就可以采取补救措施，比如设立服务专线等等，通常有两种服务专线，一种是投资咨询服务电话，另一种是技术支持服务电话。

在重点客户服务方面：重点客户指的是那些愿意支付高佣金，来获得特殊服务的客户，特殊服务指的是有专人来负责全天候的咨询。在实际操作中，因为研发人员的时间不是那么的充分，在为客户提供操作指导的时候，难免会有一些不周到的地方；而经纪人虽然有着大把的时间，但是在研究能力方面也存在着一定的问题；针对这种情况，就可以有机的结合经纪人和研究人员，证券公司营业部的研发平台在为客户提供服务的时候，将经纪人作为联系的纽带；简单来讲，就是指导内容由研究人员提供，然后经纪人对客户进行解释和指导，从而提高重点客户的服务质量。

三、结语

证券公司营业部客户服务的质量，将会对整体营业部的综合竞争力产生直接的影响，进而影响到证券公司的发展，因此，就需要产生足够的重视，不断的进行完善。

参考文献：

[1]潘任凭.证券公司营业部项目绩效管理体系构建研究[J].大观周刊，2011，2（18）：123-125

[2]宋洪雨.浅议证券公司财务共享服务模式及其建设[J].商业会计，2013，2（9）：67-69