新形势下抓好路风建设的几点思考

摘要：铁路作为公益性行业，关系到广大人民群众的切身利益，铁路的路风状况受到社会的广泛关注。近年来通过开展“服务旅客创先争优”活动，服务质量得到整体提升，旅客货主对铁路服务满意度也在不断加大，铁路形象得到社会广泛好评。但随着社会经济发展，路风工作在运输经营、服务质量、重点领域等方面也面临着许多新情况、新挑战和新要求。本文对新形势下如何抓好路风建设作一些思考。

关键词：铁路；服务；路风；建设

中图分类号：D267

文献标识码：A

文章编号：1674-1723（2012）08-0047-02

一、坚持以人为本，维护旅客货主合法权益

一是解决好思想认识模糊、标准不高的问题。路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。其要害是为了个人或小团体的利益，侵害广大旅客货主和广大职工的利益，严重损害铁路形象和声誉。路风工作就是群众工作，旅客货主和职工群众满意不满意是路风工作的出发点和落脚点。对外要对旅客货主负责，倾听呼声，受理诉求，查处投诉，解决问题，消除影响；对内要对干部职工负责，加强队伍管理，规范从业行为，建立预防措施，依规查处问题。对路风问题产生的复杂性和路风工作的长期性、艰巨性认识不足，出现抓路风时紧时松，不能做到持之以恒、常抓不懈的思想。

二是解决好执行制度不力、盯控不紧的问题。为了严防路风问题的发生，国家有关部委和铁道部出台与路风工作的行政法规、部门规章、规范性文件，在路风、客运、货运、多经管理等方面都有明确的要求或纪律，有的是三令五申，有的是连续出台新的规定，但在落实上总有一些落实不到位。从各铁路局路风典型案例来看，有的把落实制度规定停留在口头上，究竟落实得如何，心里不清楚。有的不认真履行客车路风管理长效机制建设的职责规定。有的不注意及时发现制度执行中的问题，对落实过程中出现的问题缺乏解决的思路和科学有效的方法。

三是解决好干部作风飘浮、工作不实的问题。路风工作成绩的体现不是很明显直接，而且还容易得罪人，如果没有对广大旅客货主的真挚情感、没有真抓实干的良好的精神状态，就谈不上抓好路风工作。目前，在部分干部中还存在这样那样的问题，譬如，发生路风问题，有的片面强调客观因素，或者埋怨责怪下面，而忽视从“根子在上面”来查找原因，处理问题往往就事论事，或者“严职工宽干部”，致使干部责任追究处理不到位。

二、落实三个责任，增强路风工作合力

路风系指铁路的行业风气，是铁路性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分，是一个系统工程。

一是落实领导责任。各级党政主要领导需切实履行好第一责任人的职责，带头落实路风包保责任制，做到重要工作亲自部署，重要问题亲自过问，重点环节亲自协调。各专业的分管领导应对分管范围内的路风负责，在抓分管业务的同时，抓好分管范围内的路风工作，使业务工作和路风工作相互促进。主管路风的领导应切实履行好直接领导责任，带头落实好路风暗访制度，及时了解旅客货主的意愿，发现工作中存在的问题，制订针对性的工作措施，推动路风工作的深入开展。

二是落实业务主管部门责任。落实“管业务必须管路风”的要求，做到业务管理与路风防范同研究、同布置、同考核。对查处的路风问题，必须深入分析业务管理中的问题，依规追究业务管理部门和有关管理人员的责任，以促进各专业部门承担起本系统路风主管责任。

三是落实路风监察部门责任。路风监察干部应树立大局意识，站在维护人民群众利益的角度，去谋划、落实、推动路风工作发展。广泛学习政治、经济、法律、管理和铁路业务知识，增强发现问题、处理问题的能力，树立调查研究、协调配合、督促指导、跟踪检查、严格定性、取得实效的创新意识。

三、规范路风管理，保持路风建设持续稳定

一是落实路风管理机制，强化路风问题源头治理。路风管控，关键是要抓好落实，坚持下去。在客运方面，围绕解决社会关注、群众关心的客票路风问题，从维护群众根本利益出发，主动适应售票方式的多样化和售票管理的规范化，抓住客票路风问题易发多发的关键环节，建立健全客票路风管理制度执行问责机制，做到关口前移、多方监督，更好地把便民利民举措落到实处。优化售票组织方式，采取延长售票时间、增开售票窗口、完善电话订票、互联网售票组织等售票方式，方便旅客购票。强化火车票代售点管理，明确代售点审批、管理、规范标准，建立代售点与车站售票窗口通用的售票工作标准和路风考核奖惩制度，实现主辅联动一体化考核。规范餐饮经营管理，建立商品目录库和餐饮价格、质量评价机制，提高餐饮供应质量。加强站车给水设备整治，提高客车给水质量。完善营销激励机制，持续优化以“工效挂钩”考核为基础的分配制度，加大向售票等营销一线工种奖励的倾斜力度，提高客运营销质量和效率。提升客运服务质量，在服务理念上，变管理旅客为服务旅客，变工作让领导认可为让旅客满意，变让大多数旅客满意为让每个旅客满意，变传统服务勇于创新；在服务管理考核上，要随着旅客的需求不不断改进，不能一成不变；在特色服务上，要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，最大限度地方便旅客；在个性化服务上，要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对；在职工队伍素质上，要搞好岗位应知应会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质。在货运方面，坚持公开、公正、透明原则，围绕以规范服务和收费行为，防止谋私、乱收费和侵犯货益的发生为重点，完善的管理制度和相应的预防控制措施，严格执行国家物价部门批准的价格标准收费，并对外公布收费标准，不乱加价，不乱收费，坚持自愿和有偿服务的原则，做到收费合理合法，服务到位。

二是严格责任考核，强化路风问题的自查自纠。路风问题主要发生在现场，路风工作的重心应该放在现场，基层单位和现场车间、班组围绕客服标准、环境设施、售票管理、餐饮质量、征求意见、受理投诉等关键环节进行监管，及时发现路风隐患和苗头，将路风问题解决在现场，控制在萌芽状态，这是强化路风现场管理的重要手段。

三是畅通监督渠道，强化监督检查。落实首问首诉负责制，规范投诉受理程序，实事求是处理投诉，做到件件“有登记、有调查、有结果、有答复”，加强舆情监控，注意铁路舆情信息的搜集，正面引导舆情导向。落实路风调查责任，按照调查程序和时限要求调查、处理、上报，做到事实清楚、证据确凿、结论可靠、程序合法，确保件件都核查、事事有着落、署名有回音。主动接受媒体和社会监督，对媒体网络反映的路风批评报道，按重点信件及时调查处理和反馈，不断提高路风查处的效率和质量。