鹿城区城市社区管理居民满意度的调查分析

摘 要：本文试图以生活在社区的居民感受为研究对象，采用随机抽样，问卷调查的方式，以温州市鹿城区为例来分析居民对城市社区管理的满意度，并对城市社区管理中的六大方面的20个项目与社区总体满意度的量化数据分析，在此基础上，提出社区管理应着力解决的问题和建议，以提升社区居民满意度。

关键词：城市社区管理；居民满意度；分析

随着我国城市化的不断发展，社区管理在现代城市中的社会地位越来越重要，社区管理的成果好坏直接关系到社会的安定和人们生活质量的提高。而居民的满意度反映了城市社区居民对当前社区管理生活的舒适满意程度，是衡量社区发展的一个重要指标，能够为我区城市社区管理的均衡发展提供决策参考起着重要的作用。

1 相关的概念

1.1 城市社区管理

城市社区管理是社区内的各机构、单位、组织、团体和广大居民共同参与的区域性，全方位的自我组织、自我服务和自我管理。其具体涉及组织、服务、文化、教育、环境等内容。笔者认为城市社区管理就是城市社区内部社会生活所进行的管理，主要涉及与社区居民生活密切相关的社区服务、社区文体、公共设施、社区民主自治、社区环境、社区治安等六大方面，其目的是为了不断满足社区居民的社会需求，提高居民的生活质量。

1.2 居民满意度、测量

满意度是指通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度的一种指数。对于社区居民满意度的理解，笔者综合国内外学者一系列研究，认为社区居民满意度是社区居民对社区生活的满意程度，是社区居民对其生活的社区的总体感受及主观评价，它反映了社区客观实在与居民主观需求的一种吻合程度，可分为多种具体的指标。本文所提及的居民满意度是指鹿城区居民对社区管理的六大方面的感知状况，以及对社区管理各项指标是否满意的程度。

测量是按照一定的规律，用数据来描述观察到的现象，即对研究的变量给予赋值。测量的内容，即测量客体的某种属性或特征，测量内容可分为多个方面。涉及到本次问卷调查，测量的内容可认为温州市鹿城区社区管理中所涉及到的各个方面。结合温州鹿城区社区管理的实际状况及居民的切身感觉，我们把涉及到社区管理居民满意度的指标归纳为6大方面：社区服务、社区文体、公共设施、社区民主自治、社区环境、社区治安。在问卷中对以上6大方面的20 个项目的满意度及总体满意度进行了测量，把每个项目划分为五个等级：“很不满意”、“ 不太满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”，并对其按1、2、3、4、5给予赋值。

2 温州市鹿城区社区管理居民满意度的调查结果与分析

2.1 基本情况

本次调查以温州市鹿城区的8 个社区作为样本社区，以户为单位，对不同层次的社区居民对社区管理的满意度进行简单随机抽样调查，共发放问卷800份，收集有效问卷785 份，有效率 98.1%。调查数据主要通过录入SPSS19进行处理统计，结果显示，男性调查对象有 358 人，占调查总数的45.6%；女性有427人，占54.4%。

2.2 总体满意度分析

在接受调查问卷的居民户中，有0.6% 的居民“很不满意”，3.6% 的居民“不太满意”，25.7%的居民的满意度“一般”，56.2% 的居民“较满意”，13.9% 的居民对社区的整体状况“很满意”。

采用粗略估计的方式，将那些对社区管理总体评价感到“不太满意”或“很不满意”的居民归为低满意度群体，将那些对社区管理中评价感到“很满意”或“较满意”的居民归为高满意度群体，根据统计结果，高满意群体将近70%，低满意度群体的人数只有4.2%。在使用五级量表对统计数据简化后，得出居民总体满意度为3.79，处于“一般”与“较满意”之间的中等偏上水平，这说明鹿城区这些年来的社区管理得到了大多数居民的肯定。

2.3 各项目的满意度分析

居民对社区管理的总体满意度是一个综合性指标，来自社区的各个方面，是人们长期以来对各个项目微观感受的一种累积效应。笔者采用五级量表赋值法对所采集的数据作进一步处理，具体到六大方面的各项目和评价结果如表1所示。

在社区管理六大方面20个项目中，各项均值基本处于一般和较满意之间。经对比可见，居民对文体场所和设施、困难老年人帮扶、治安防范措施、安全感程度、设施保存和维护情况、青少年健康活动、公共卫生等7个项目的满意度最高，高满意群体的比例分别达到了87.3%、80.3%、82.5%、77.1%、65%、85.3、74.8，这7项的均值分别是4.39、4.2、4.2、4.14、4.06、4.02和4.02。这7项都处于很满意和较满意的中下位置。由此可见，社区居民的安全需求、公共设施的需求、精神文化的需求等与每一位社区居民密切相关的需求基本得到满足。在这20个项目中，满意度较低的是就业帮扶、交通状况，其均值分别为3.29和3.24，处于一般和较满意的中下位置，但居民对这2个项目的不满意的比例并不高，分别为22.9%、23.4% ，就业帮扶、噪音及环境污染管理这2个项目的居民满意度为一般的比例最高，分别为39.1%、33.6%，说明温州市鹿城区社区管理中对这2项的工作力度仍需进一步加大管理。其余的 10项的均值均介于3.6-4.0之间，位于一般和较满意的中上位置。总之，居民对鹿城区近些年社区管理的各方面持肯定态度。

3 影响居民满意度的社区管理的六大方面的评价分析

为更清楚地认识六大方面的各项目在社区中的地位和作用，及与总体社区满意度影响程度，找出社区管理的重难点，对收集的数据进行综合分析，以便对社区管理的六大方面进行分析与建议：

3.1 社区服务

困难老年人帮扶、就业帮扶、健康医疗诉求调解服务、走访居民在总体评价值分别排第2 、19、15、13。表示满意的居民分别有 80.2%、 38%、70% 、68.3%，表示一般的分别有14.8%、39.1% 、25.7%、31.2% ，表示不满分别有6%、22.9% 、4.3%、0.6%。可见在社区服务方面居民实际状况良好，评价较高，对社区居民满意度的影响较大。说明鹿城区这两年来走访入户，服务居民，帮扶老人等方面取得了良好成绩。但就业帮扶这项评价很低，是社区管理中较薄弱的一项。应积极拓宽就业渠道，安置下岗失业等人员再就业帮扶工作，促进了再就业工作的开展。

3.2 社区文体

社区的文体教育、青少年健康活动在总体评价值中分别排第10、7。对该两项目表示满意的居民分别有 82.7%、85.3% 。说明社区文体方面实际状况良好，居民评价值较高，但对居民总体社区满意度的影响一般。社区需继续丰富社区内群众文化生活，与社会各方面共同做好青少年思想道德健康教育工作，大力发展群众文化体育事业，满足居民日益增长的精神文化需求。

3.3 公共设施

公共文体场所、设施保存和维护在总体评价值中分别排第1、5。对这两项目表示满意的居民分别有 87.3%、65.0% ，表示一般分别有12.2%、20.5% ，表示差有0.4%、4.5% 。公共设施方面的两项实际状况较好，特别是场所和设施的居民评价值最高，这说明这几年来温州市创建全国文明城市方面鹿城区对公共设施的资金投入大，建设的比较好，但仍需做好公共文体设施保存和维护，满足居民对公共文化体育设施的基本需求。

3.4 社区治安

安全感程度、治安防范措施、社区警务室工作、化解邻里关系在总体评价值中分别排第4、3、9、11。对这四项表示满意的居民分别有77.1%、82.5%、74.4%、 69.5%，表示一般的基本都在20%左右，表示不满的分别有1.4%、0.7%、4.5 % 、3.7%。说明社区治安方面实际状况良好，居民评价值较高，但对居民总体社区满意度的影响较大。这是社区管理中需要保持和维护的项目，仍需继续加强安全防范措施，了解纠纷，化解矛盾，促进邻里和谐，提高居民的安全感。

3.5 社区环境

公共卫生、交通状况、公园绿化、噪音及环境污染管理在总体评价值中分别排第6、20、12、18。对这四项表示满意的居民分别有78.4%、49.4% 、76.7% 、61.9% ，表示一般的分别有21.8%、27.2%、22.8% 、33.6%，表示不满的分别有3.4 %、23.4%、0.5%、4.5% 。其中交通状况实际情况较差，居民满意度不高。说明交通状况是社区管理中非常薄弱的项目，需在以后的管理中提高居民交通安全意识，加强辖区内车辆管理，创造良好的道路交通安全环境。

3.6 社区民主自治

社区组织情况、在处理的方式方法、反馈工作、邻里关系状况在评价值中分别排第17、16、14、8，对该四项表示满意的居民分别有64.2%、69.4%、68.6%、73.5%，表示一般的分别有31.3% 、26.2%、27%、26% ，表示不满的分别有8.1%、4.3%、4.3% 、0.5% 。社区民主自治方面实际状况一般，居民评价一般，但对居民总体社区满意度影响大。加强该项目是今后社区管理建设中的工作重点，社区需进一步完善协商民主自治模式，引入社工和社会组织和民情征询会、协商民主会、监督评议会的“三社三会”模式，让社区自治管理变得更加顺畅，营造邻里和谐的社区大家庭氛围。

参考文献

[1]汪大海.社区管理学[M].北京：北京师范大学出版集团，2011

[2]娄成武，孙萍.社区管理学[M].北京：高等教育出版社，2009.

[3]黄燕.我国城市社区管理模式研究[D].成都：电子科技大学，2006.6.