流动服务管理探析

[摘要] 提出了流动服务的定义，分析了流动服务的特点，探讨了加强流动服务管理的途径：一是提高服务的生产能力；二是增强对服务易逝性的管理；三是充分利用人工服务的优势。

[关键词] 流动服务 人工服务 服务管理

一、引言

服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志，我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中的比重已达到30%。个别发达地区已达到50%。在服务领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转变，试图通过技术创新提高服务的效率。但是，应该认识到人工服务并不可能被完全替代，特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，许多企业纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的安装维修服务，婴儿保健护理服务，保险产品咨询服务等。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过服务人员的流动服务来完成。

目前国内外的文献中很少涉及流动服务管理的研究，有学者以安装和维修服务为研究对象，提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理，但是没有形成流动服务确切的概念，更没有对该问题进行系统的研究。探讨流动服务的概念,以及加强流动服务管理的途径，对相关企业改进流动服务管理方法，具有重要的现实意义。

二、流动服务的介绍

流动服务相对一般服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。笔者认为，流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。流动服务也有明显的缺陷，如服务的效果主要取决于服务人员的胜任力和个人素质，服务场所不固定使管理者不容易对其服务过程进行监督，也使对服务人员的考评更为困难等。

流动服务具有服务的一般特征，如品质多变性、易逝性、不可分离性和无形性，但在一些特征的体现上有所不同。流动服务与一般服务相比较，还具有配送的特殊性。

1.品质多变性

在流动服务过程中，服务人员在没有直接监督的地点工作，他们具有相当大的决策权去完成一项大范围的服务，他们的行为、举止、态度、知识和技能等等，都可能影响服务质量和客户对服务的感知。因而流动服务管理的重点是对服务人员的管理。

2.易逝性

服务的易逝性使得加速服务产品生产与扩大服务规模较为困难。在流动服务中，企业靠员工的流动来传递服务，而当员工闲置时是不能创造价值的，同时顾客分布在不同地点，他们的需求也有差异，使企业同时面临对服务员工和顾客的双重管理。企业不仅要考虑如何降低员工的闲置时间，达到对服务能力的充分利用，又要尽量满足不同顾客的需求。这是流动服务管理的一大挑战。

3.配送的特殊性

配送的特殊性是流动服务有别于一般服务的典型特征。对于实物产品而言，产品的性质和特征在装配时就被确定了，产品的运输配送发生在生产过程之后，配送物流和货物的运输是所有最终产品中成本相对较低的部分。但对于流动服务运输而言，服务产品的性质和特征通常在接近运输的时候才能确定，配送（例如服务人员的路线和时间表）主要在服务产品生产之前发生，而且是服务产品中成本相对较高的部分。

三、加强流动服务管理的途径

1.提高服务生产能力

对流动服务而言，服务的价值主要由服务人员与顾客在一起的时间创造，将时间花费在顾客所在地之间的移动上就是生产能力的浪费。因此，可以通过更好的服务链管理，积累更多的时间使服务人员和顾客在一起，这样就能大幅度提高服务人员的生产能力。与供应链管理相似，在流动服务管理中可以利用信息技术，特别是移动信息技术，在一个特定的区域内结合顾客的偏好，服务需求和地理信息，提供动态的服务解决方案。当顾客的需求发生变化时可以快速做出响应，以便及时的满足顾客的需要。

服务人员的生产能力还要受到顾客需要和偏好，使用的工具及技术的限制。提高服务生产能力还可以通过提高服务的技术手段，培养顾客进行自我服务的能力来实现。

2.增强对易逝性管理

对服务易逝性的管理可从两个方面进行：

（1）采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化。可以采用具有动态数据通讯的服务系统来生成一个实时的日程表。通过日程表，服务人员可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排。还可以根据需要来安排工作班次和时间，通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。

（2）虽然服务不能存储，却可以利用服务人员闲置时期对其进行培训。通过培训使其技术水平及能力得到扩展，从而提高服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。通过培训还可以提高服务人员的可雇佣性，增强服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。

3.充分利用人工服务的优势

在流动服务过程中，服务人员都具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容。服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。应该充分利用人工服务的这种优势，扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。

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