护患纠纷的原因及预防探析

【摘要】 随着科学技术的不断进步，人民生活水平的提高，人们在追求医学科技技术进步，治疗水平提高之外，更加注重治疗的质量，护理的服务态度等方面的问题。但是由于院方在某些治疗理念和管理方式上与病人的求医理念没达成一致，经常会因为各种原因引起护患纠纷，从经济上还是精神上给病人和院方都造成了一定的影响，因此，分析造成护患纠纷的原因以及采取什么措施减少护患纠纷就成为当今社会重视的问题。本文以此为背景，根据近两年来的实际调查数据结果，总结了引起护患纠纷的各种原因，并提出了相应的预防措施，减少不必要的护患纠纷。

【关键词】 护患纠纷；服务；预防措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.466 文章编号：1004-7484（2013）-09-5168-02

随着科学技术的不断进步，人民生活水平的提高，人们对生活、健康质量的追求也上升到了另一个高度，传统的医学治疗模式也在发生着根本性的改变。现代医学，人们在追求医学科技技术进步，治疗水平提高之外，更加注重治疗的质量，护理的服务态度等方面的问题。但是由于院方在某些治疗理念和管理方式上与病人的求医理念没达成一致，经常会因为各种原因引起护患纠纷，从经济上还是精神上给病人和院方都造成了一定的影响，因此，分析造成护患纠纷的云因以及采取什么措施减少护患纠纷就成为当今社会重视的问题。

1 临床资料

从近期的一项医疗调查结果发现，北京市某中心医院2010年1月——2012年12月共收治门诊留观输液病人12897人，其中在医院内部发生护患纠纷21起，占留院观察病人总数的1.13%。21起纠纷中女16例，男5例，平均年龄48岁。患上流感病菌感染的9例，高血压患者7例，糖尿病4例，骨科外伤2例。另外，因院方原因引起护患纠纷的有5例，占纠纷总数的22%，因患者及家属方面引起纠纷的16例，占纠纷总数的78%，在各大医院不断出现的护患纠纷引起了人们的高度重视。

2 护患纠纷的原因

针对各大医院频频发生的护患纠纷事件，究其原因，主要包括以下几点：

2.1 护理人员道德修养欠缺 在对病人的护理过程中，很多护理人员缺乏道德修养，对病人不负责任，缺乏服务意识，以自己为中心，不按照病人的要求做事，反而认为病人的要求很无理，把生活中的情绪带到病人身上，稍有不顺便对病人发脾气，甩脸色，这给病人的心理造成极大的伤害。觉得自己被歧视，没有被平等对待，患者在生病期间本来就比较脆弱，心情容易暴躁，再被护理人员这样对待，自然受不了，同护理人员引起口角纠纷。

2.2 护理人员专业术语是用过多 在对患者的治疗过程中，护理人员与患者的和谐沟通是非常重要的。很多护理人员在和病人沟通过程中，没有考虑到病人对医学专业知识的欠缺，直接用医学专业术语和病人沟通，往往造成了病人理解不了医护人员所说的专业术语而造成各种误解。如果医护人员不用生活化词汇加以解释，病人会因为不清楚治疗情况，和责任心不强护理人员在治疗护理过程中，如配药，接液体时没有执行“三查七对一注意”，导致液体内有絮状物未查出，护理操作技术欠熟练，使患者产生不安全感。加之家属发现与之争执，加之护士的工作。

2.3 院方收费标准存在异议 多年来，人们看在医院看一次病的花费是极高的，因此患者非常关心治疗费用的问题。在医院的各项指标收费明确的情况下，无可非议。但是由于工作疏忽，护理人员经常会出现多记账，重复记账的现象，病人一旦发现被多收费重复记账自然会很窝火，更严重的是还会出现收费项目不清的情况，这些原因造成了患者的经济损失，从而会引起护患纠纷时间。

2.4 医院相关规定与患者意愿冲突 医院为了自己的实际利益在很多制度方便做的有欠人性化，造成很多患者的不满。最常见的制度冲突就是很多医院采取“欠费不用药”的制度防止患者欠费逃费的现象，病人一旦没有及时治疗、药物费用医院利益停止病人的用药，这给急需治疗用药的病人造成很大的苦恼，甚至危害到病人的生命。此外，医院在制订探视制度、病区管理制度以及作息制度方面的规定也经常同病人及家属的意愿产生矛盾，得不到患者及亲友的认同和理解，因此，当院方在按实际标准执行制度管理时会引起护患纠纷事件。

3 护患纠纷的预防措施

如何减少医院和患者之间的纠纷是人们非常关注的问题，预防护患纠纷事件可以从以下几个方面进行改善：

首先，要加强对护理人员职业道德水平的教育。坚持贯彻以“患者为中心”的指导思想，在对病人的护理过程中，对病人的服务态度是非常重要的，护理人员应该具备相应的服务意识。院方可以定期对护士进行相应的教育和管理。制定合理的服务满意卡，对于服务满意度非常差的护士进行加强教育，在严重情况下可以对职业道德素养欠缺的护士进行一定的惩治措施。

其次，强化法制意识。护理人员应该加强对学习《医疗事故处理条例》的学习，深入理解条例的具体内容。通过对医疗事故处理条例方面的法律知识的学习，加强护理人员的服务意识，用法律标准约束护理人员的行为。

再次，严格执行收费标准。严格按照收费标准对患者医疗事件进行收费，严厉打击多收、重收的情况。

另外，增强医护人员的服务意识，提高沟通技巧。在对病人的护理过程中，医护人员与患者的关系友善与否完全取决于双方的沟通情况。在维护好医护人员与患者的关系中，一方面要增强对医护人员的服务意识，另一方面帮助医护人员提高与患者的沟通技巧，根据病人的实际情况与病人进行交流和沟通，与病人建立友好的护患关系。

4 结语

随着人们综合素质的提升，法律意识的增强，在医院发生的护患纠纷事件的负面影响是非常大的。不管是院方还是患者都应该得饶人处且饶人，积极主动调整好自己的心态，化解矛盾，尽量避免不必要的护患纠纷。

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