以患者为中心加强门诊优质服务

摘要：

为适应新时期医疗体制改革的需要 ，结合门诊护理工作实际 ，在护理工作中强调医院整体服务意识 ，加强门诊护理人员良好综合素质的培养 ，通过窗口单位的优质护理 ，提高患者满意率 ，以达到提升医院信誉的目的。

关键词：门诊 ；优质护理

【中图分类号】

R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1002-3763（2014）07-0307-02

随着医疗体制改革的不断深入 ，新的医疗保健制度的建立 ，医院面临着更大的医疗竞争的压力。以患者为中心不断加强门诊优质护理服务是每一位护理人员应具有的意识 ，也是全社会的共同心声。门诊是医院工作的大门 ，是面向社会的窗口 ，是患者到医院接受诊断、治疗的第一个环节 ，门诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。

1 门诊工作的特点

医院承担着挽救生命、促进健康、预防疾病的使命。门诊是接待患者并进行诊断、治疗及护理的重要部门。门诊工作的特点有：患者流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长、护理工作时效性强等。门诊工作是医院工作的重要组成部分。

2 门诊护理工作的重要性

导医及分流患者，是门诊工作中最重要的就医过程之一。

患者在门诊就诊后 ，护理质量及服务态度的好坏直接影响到医院的声誉及经济效益和社会效益，随着医疗技术的发展 ，广大患者对护理服务的需求也越来越高。因此 ，优质的门诊护理服务不仅可以为医院创造良好的人文环境 ，更有利于促进患者的身心健康。

3 以以人为本的理念营造医院整体服务意识

3.1 提高门诊护士的综合素质： 护士是协调医患关系的桥梁。门诊护理是集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作 ，在门诊医疗运行中起主导作用。门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上 ，是患者对这个医院的第一印象。因此 ，门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。

3.2 现代门诊护士的形象要求： 护士的标准形象是：衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动既温文尔雅、朴素大方 ，又意志坚定、临危不惧患者来到医院最先展现在患者面前的门诊护士应该有良好的精神面貌和优雅的气质。首先是整洁合体的统一着装 ，上岗佩带胸卡 ，头发不过肩 ，前留海不遮眉 ，不佩带饰物 ，工作鞋袜清洁 ，护士帽端正。

3.3 门诊护士语言艺术的要求： 人的感觉和心情是需要语言的信号来传给他人的。护士的服务对象是患者 ，护士与患者进行交流与沟通更是离不开语言。语言美是护士素质的一个重要组成部分文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。门诊患者的特点是：多数为初诊 ，对医院环境陌生 ，在院停留时间短 ，对护理服务的要求高。门诊护士应具备丰富的阅历 ，较强的交际能力和熟练的沟通技巧 ，对患者的称呼应本着尊重和贴切的原则 ，用微笑的面容 ，亲切的话语主动迎接患者。在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术 ，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育。在各项护理技术操作中用良好的语言取得患者的理解和信任 ，对患者所提出的问题回答应简明易懂 ，解释耐心细致；给患者心理治疗上的帮助 ，以求达到最佳的服务效果 ，增强患者战胜疾病的信心。

3.4 不断完善门诊护士的心理素质： 门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属 ，当他们面对疾病 ，当他们从社会角色转换为患者角色时 ，多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。在门诊护理工作中经常会遇到一些因候诊时间长、取药时间长等各种原因引起的情绪激动 ，行为过激的患者 ，甚至有个别社会不良人员。这时 ，护士必须保持冷静 ，较好地调整自己的情绪 ，使自己保持平和心态 ，以豁达的胸怀 ，宽容的心态 ，耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执必要时请有关部门协助解决。通过护士的言行 ，使患者信任护士 ，并树立良好的医院形象。

3.5 提高门诊护士的业务素质： 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。面对患者流量大 ，护理工作的瞬间性、时效性 ，多样、复杂、疑难量大 ，护理工作的瞬间性、时效性 ，多样、复杂、疑难任感 ，娴熟的专业技能 ，较强的应变能力 ，为患者提供优质服务；并要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习 ，从各方面满足患者的需求。

3.6 现代门诊护士的公关意识： 公关意识是新形势下门诊护理工作的特殊性决定的。面对新形势下卫生界的多方挑战和竞争 ，具有了公关意识。门诊护士认识到自己工作的重要性 ，主动的、用最优质的服务服务于每一位患者。通过与患者的沟通及时了解患者的需求信息；以护士美好形象和优质的服务使更多的人了解我们所在的医院；为广大患者和社会公众提供周到的服务 ，使更多的患者信任我们所在的医院并与医院建立良好的关系

3.7 以患者为中心创造舒适的门诊诊疗环境： 为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的门诊诊疗的护理环境是各医院都在努力的方向。目前 ，我院门诊做到了诊室整洁宽敞、光线充足、空气流通、布置和谐。一切根据患者的心理 ，努力满足他们在就诊、治疗时的需求 ，充分体现了我院门诊的护理理念：急患者所急、想患者所想、您的满意 ，是我们努力的目标。

3.8 加强职业道德教育，提升护理服务质量： 不断加强门诊护士职业道德教育及行为规范指导 ，以良好的医德医风树人 ，使护士在工作中不断完善和坚定自己的信念 ，增强责任感与事业心 ，更好地为患者服务。提升门诊护理服务质量 ，首先要求门诊护理人员要有主动为患者服务的意识 ，认识到主动服务的重要性 ；对自己的服务要有信心 ，真正做到掌握患者心理 ，满足患者的需求 ，切实让患者受益 ；不断优化服务程序 ，一切以患者为中心 ，时刻为患者着想提高服务效益。

以患者为中心加强门诊优质护理服务 ，是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势 ，是医院适应市场经济发展的必然趋势。门诊工作是医院工作的重要组成部分 ，门诊护理工作要不断适应新形势的需要 ，真正做到以患者为中心 ，急患者所急、想患者所想 ，帮患者所需 ，以人为本 ，更新服务理念 ，不断提升护理质量 ，提高工作效率 ，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

参考文献

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[2] 孙志敏，老年慢性病人的心理特征与护理，中国现代医生1673-9701（2010） 22-67-02