打造微笑服务

为了确保优秀的顾客服务，人力资源专家可以帮你定义和建立员工们必须模仿的行为方式。

不同的公司有着不同的经营方法，但是每家公司都有一个共同之处无论赢利性还是非赢利性，不管是生产产品还是提供服务，每家公司都有自己的顾客。

消费满意度对于顾客忠诚度和维护顾客关系至关重要。虽然大多数公司直觉上同意应该提供良好的客户服务，但是许多公司事实上无法做到或不能持久地提供良好的客户服务。

客户服务是一个商业问题，但同时它也是一个基本的人力资源问题。良好客户服务的核心是指公司员工用顾客喜欢的方式对待他们，比如尊重、礼貌和快捷。

如果人力资源管理人员没有同公司经理一起定义员工所需的客户服务技能，告知员工必须要模仿的特定行为，检验应聘者是否具备相关技能和行为，那么人力资源管理人员就没有尽责，公司就会遭受损失。

高标准，严要求

我们对“拙劣服务”大概都有一个了解，比如粗鲁的服务员和无礼的收银员，但我们却很难定义优秀服务，特别是当你尝试对员工必须提供的服务进行量化管理的时候。

良好客户服务的定义实际上有两种来源――公司的使命和价值观，以及顾客的期望。把公司的价值观转化为能够提升良好顾客服务的行为和顾客满意度将是一个反复的过程：

价值观指出了公司的框架或发展方向。

通过调研确定顾客的期望。

制定规定和标准，以支持公司的价值观和满足顾客的期望。

将规定和标准告知员工，并将它们细化到工作描述和绩效标准中。

通过奖励支持这些标准的员工行为，惩罚违反标准的行为，达到巩固公司所制定的标准的目的。

新员工的聘用标准部分取决于他们是否具备提供标准客户服务的能力。

定义公司的客服文化

提到客户服务，没有一个放诸四海皆准的解决方案。相反，每一家公司都有自己独特的品牌和客服文化，无论公司是否明确提出来。

美国宾夕法尼亚州的心理学家James Hazen将良好的客户服务总结为创造积极和令人难忘的消费体验。例如，星巴客咖啡的价格要比其他咖啡店的贵，原因不仅仅是咖啡质量问题，而是整个的消费体验，店内所有员工都是构成体验的一部分。

Hazen指出：在定义或创造自己的服务文化过程中必须要解决的问题是：“我们希望顾客在回忆我们的服务时有什么样的感受？”答案直接由公司所陈述的使命、远景和价值观决定。你的公司中真正看重的是什么，以及这些价值观如何影响公司上上下下员工的行为。

提供家庭抵押贷款的美国HomeBanc银行以公司的价值观为起点开展客户服务。公司首席人才官Ike Reighard说：“我们的企业精神就是如果我们把顾客放在第一位，那么我们将永远不会落在别人后面，我们对这一点坚信不移。”

Reighard以本公司浓厚的服务文化为傲，他指出每家公司的客户服务举措与其人力资源工作密不可分。

他说：“把公司价值观转化为员工行为，需要明确哪些是员工必须要模仿的行为，并为这类行为提供支持和奖励。”

举例来说，HomeBanc的价值观包括诚信、一流的服务和为客户提供价值。这些价值观被转化为公司所期待的员工行为，其中包括遵守对顾客和同事的承诺。

定义顾客期望

定义一家公司服务文化的另外一个关键因素是顾客期待。许多公司主要依靠顾客调查来确定这些期待。

MetLife保险公司就是一家这样的公司，客服部高级副总裁Grace Cowan说：“调查显示公司客户希望工作投入、关心他们、态度积极和有干劲的员工为他们提供服务。”

对于公司希望雇员模仿的具体员工行为，Cowan说“我们寻求的人才需要做事积极主动，努力履行自己的承诺，即使是员工在处理他们所熟悉领域范围外的事务时。”

Cowan说：“总体来说，我们公司注重的是关爱、愉快、有竞争力和自信的服务品质。客户信任我们的服务。我们的员工是有竞争力的，他们有技能和方法向顾客提供合适的解决方法。员工在做出艰难决定和做正确的事时会感到很轻松，他们既关心公司，也关心顾客。”

聘用合适的员工

为了确保你的员工能够提供符合公司所要求的良好顾客服务，招聘过程是绝对重要的。HomeBanc银行的首席人才官Reighard说“你需要确信公司员工具有能够让顾客感到非常满意的能力。”

然而，鉴别应聘人员是否具备合适的态度是一项具有挑战性的工作。Hazen说：“所有的应聘者几乎都会告诉你他们乐于同别人合作，但事实上任何人都能够做到微笑着走进来，同你握手，表现得很友好，穿着也很得体，并进行一次成功的面试。”

为了发现员工的真实表现，公司现在更多地求助于以定量分析为基础的预测雇佣工具检验应聘者是否具备公司所需的提供特定服务的能力。

Hazen的公司每年进行数千次这样的评估。他警告说：“如果只使用面试的方法招聘员工，那么最终挑选到合适员工的几率只有14％。而借助定量评估和工作匹配分析，招聘到合适员工的几率就会高达75％。”

Hazen强调注重特定行业、公司和职位对员工的具体要求。他说：“举例来说，最新的评估方式允许你采用一家特定公司的已证明有效的方法作为招聘的标准，而不是对所有应聘者采用雷同的评估方法。”

HomeBanc银行以顶级员工作为标准选拔新员工。公司利用一种方法评估应聘者在工作方式上有哪些偏好，然后将这些偏好同公司最佳员工的工作偏好进行对比，通过这种方法查看应聘者是否会适应公司的客户服务环境。

选择150名优秀员工作为原始样本进行分析，分析结果综合了多种工作方式偏好，包括敬业程度、服务他人的愿望、同情心，以及对达到目标所需能力方面所具备的信心。

编译：符桂林