大众化定制企业的信息系统结构设计

[摘要] 企业信息化是大众化定制成功实施的根本保障，没有信息技术就没有真正的大众化定制。本文从辨析大众化定制企业的特征入手，提出了大众化定制企业的通用信息系统结构。

[关键词] 大众化定制 信息系统结构

一、大众化定制企业的特征

所谓大众化定制（Mass Customization，MC），就是企业必须适应客户化需求（或定制需求）扩散化的社会需求特征，以普通顾客可以接受的价格提供能够满足其定制需求的产品或服务。随着科学技术的发展和顾客消费观念的变化，大众化定制将成为未来企业生存和发展的新的经营模式。

MC企业与传统的批量生产企业比较，两者虽然都为顾客提供了种类繁多的产品，但MC企业的出发点是定制，而多品种小批量生产企业的出发点是多样化。定制是企业以客户为中心，通过各种渠道保持与客户的持续互动，收集客户数据，获得详细的有关客户行为和偏好的知识，为顾客提供满足其深层次需要的产品或服务。而多样化是指企业根据市场预测先生产出产品，将它们存入成品库，然后等待需要它们的客户出现。换言之，多样化给客户以更多的选择，希望他们能够找到最接近其需求的产品，而定制则是在顾客可接受价格水平下，为其提供完全体现其个人意愿、满足其个性化需求的定制产品或服务。

传统的定制企业针对每一位顾客提供单独的设计、生产和营销，但高昂的价格让大多数顾客无缘享受。与其相比，MC企业在追求范围经济的同时，也通过实现规模经济来降低成本和提高效率。商业实践显示，不同顾客对于产品的关注点在很大程度具有相似性，这就使得MC企业在满足顾客定制需求的时候可以以某些要素（或模块）为基础实现一定范围内的规模化生产，通过共用生产线、产品模块配置等手段降低生产成本，缩短产品的平均等待时间。

二、大众化定制企业的信息系统结构设计

由于大众化定制的经营模式对信息的处理范围、数量和速度都提出了更高的要求，所以MC企业必须通过信息系统的构建（信息化）来实现对信息资源的有效利用和高效处理。与传统企业相比，MC企业的信息系统结构具有以下特点：第一，强调智能信息处理技术的应用；第二，强调信息的界面管理；第三，客户关系管理、企业间的协作管理和产品族数据管理在企业中的重要性超过了传统企业。

MC企业的信息系统结构大体上可以分为五层：设施层、数据层、处理层、功能层和操作层。

设施层主要是为整个信息系统提供硬件支持，包括计算机、网络及相关辅助设备。在MC企业中，网络是必不可少的信息化设施，因为MC企业快速为顾客提供定制产品需要各种信息的实时处理和交互，没有高速、稳定的信息网络是根本无法实现的。

数据层是整个信息系统的资源基础。与传统企业相比，MC企业更强调三大数据库的建设：客户信息数据库、定制资源数据库和合作伙伴信息数据库。客户信息数据库用来存放与企业发生过交易的各类客户的个人信息和交易信息，是进行客户关系管理的主要数据支持源；定制资源数据库用来存放企业用以实现定制生产的设备、技术、人员等信息，是企业进行研发和安排内部生产的主要信息支持源；合作伙伴信息数据库存放了合作伙伴企业的相关信息和协作契约，是企业进行协作管理的主要数据来源。

处理层是信息系统中对数据库信息进行数据处理的层次。为每一位顾客提供定制服务意味着企业将面临着海量的数据，MC企业的处理层将通过大量运用智能信息处理技术，获取有意义的信息和知识（数据挖掘和知识发现）以便加以利用。

功能层主要由营销管理模块、生产管理模块和研发管理模块构成，用以帮助企业完成MC企业的日常运营业务。而具体功能的设置与企业的流程密切相关。

操作层是企业人员日常工作中直接接触的层次。MC企业与传统企业相比更强调界面管理，主要分为外部界面和内部界面。外部界面主要包括企业/客户界面和企业/合作伙伴界面。传统企业与客户之间的信息流动是单向的，即由企业向客户信息，但MC企业在企业/客户界面的信息交流是双向的，强调企业在进行相关产品的同时进行顾客信息的收集和反馈，帮助顾客参与到产品的设计与生产中来。同时，MC企业强调与合作伙伴的协同开发和协同生产，因此企业/合作伙伴界面在订单信息传递的功能基础上，还需要提供双方或多方主体进行协作与协商的平台。内部界面主要包括生产/研发界面，营销/生产界面和研发/营销界面。MC企业在定制生产过程中，强调以顾客需求为核心进行部门间的信息共享，建立起跨职能的信息联动机制。

三、结语

大众化定制是一种同时追求范围经济与规模经济的新的经营模式，需要对海量的客户信息、定制资源信息和合作伙伴信息进行综合处理，因此，企业信息化是大众化定制成功实施的根本保障，没有信息技术就没有真正的大众化定制。

参考文献：

[1]John Talburt, Richard Wang, Mark Evans, Nalaka Edirisinghe, Ra?ssa Katz-Haas, et al. Customer-Centric Information Quality Management. mitiq.mit.edu/ mitiq/cciqm.htm, 2004

[2]大卫・M・安德森等:21世纪企业竞争前沿―大规模定制模式下的敏捷产品开发[M].机械工业出版社,1999

[3]王云峰:革新经营理念,迎接大众化定制时代[R].河北工业大学管理学院NSSF专题研究报告,2004