药店经营论文：药店经营管控的建议综述

作者：周芳艳 何勇 蒋志勇 单位：岳阳职业技术学院 岳阳市食品药品监督管理局

缺乏文化内涵，没有特色和创新岳阳地区大部分私人药店，规模小，人员少，服务不到位，更谈不上文化内涵。甚至一些较大的医药商场或者连锁药店，也是如此：仅仅注重外在的、形式的统一，而忽视内在的、基础的建设。顾客评价药店的标准往往是感觉，没有文化内涵的零售药店，对顾客不会有吸引力。除“益丰”、“海王星辰”等全国知名的连锁企业的门店，岳阳地区的大部分药店从门店招牌到内部装潢，从药品种类到陈列方式都较为相似，没有自己的特色。很少有药店做市场调查，针对不同消费者提供不同产品和服务。在经营手段上，喜欢模仿他人，如与其他药店打价格战，结果导致药品利润越来越低，甚至难以维持自身生存；或是盲目搞多元化经营，把药店办成了“超市”，但却没有“超市”的人气，还使患者对其经营行为产生质疑；还有大量发行会员卡，由于未有制定或执行合理有效的会员制度，最终有效会员数量很少，既不利于留住一些忠实的老顾客，也无法培养优质、稳定的新顾客。员工业务水平整体偏低，服务水平有待提高目前，我国零售药店的药学服务工作尚处于初级阶段，整体水平相对较低，服务范围狭窄，缺乏深度和广度，药店的药学服务水平和意识都有待于进一步提高［2］。岳阳地区药店从业人员大部分都未形成良好的服务意识，与患者交流较少，为患者提供的信息不够丰富，主要就是适应证及用法用量。在药品推荐方面，专业知识的深度也不够，不能根据患者的具体病情和实际情况选择合适的药品。虽然常见的感冒、发热等轻微疾病由患者在零售药店自行购药十分方便，而且价格比在医院便宜，但药店若不能提供优质的药学服务，患者仍会选择去医院。个别零售药店还存在药师证空挂和药师不在岗的现象，有些是药师年龄大、身体弱，药学及法规知识陈旧，执业技能较差，无法正常履行驻店药师的职责；有的中药师看不懂西药处方，也有的西药专业药师看不懂中药处方等，造成“有名无实”的虚岗，无法保证药师的药学服务质量［3］。品牌意识不强，缺乏宣传力度据调查显示，消费者在购买行为中，对品牌的重视率达79％，认为应该相信品牌的达66％，与其他产品品牌不同的是药店品牌实际上是一种服务品牌，是潜在无形的［4］。要建立一个成功的品牌，最主要的是要有一个好的定位，一个好的企业核心理念往往能使消费者产生共鸣。要力争在消费者心目中树立“到某某药店能购买到安全、有效的药”的形象。岳阳地区大部分零售药店的品牌意识还不强，药店老板对自身的发展没有准确的定位，有的只注重眼前利益，缺乏把企业做成“老字号”的长远眼光。岳阳本土的连锁药店大都知名度不高，此外，宣传力度也不够，目前主要的宣传方式有派发DM单，以及在店门口与医药公司合作的“买赠”促销活动等，影响范围极为有限。由于缺乏宣传力度，岳阳本土的零售药店品牌知晓率普遍很低。竞争方式落后，导致患者用药存在安全隐患由于岳阳地区零售药店竞争激烈，药店老板被迫绞尽脑汁与同行争夺顾客，同时设法降低成本、增加利润。目前，最主要的方式有打价格战，和增加高毛利商品的销量等。打价格战虽然在短期内可以赢取市场，但同时也大幅度降低了整个行业的毛利水平［5］。在价格战中，某些厂商生产的药品零售价格被极度压低，已经让零售商无利可图，除去店面运营成本，有些药品甚至属于亏本销售。而药品是特殊商品，患者对其的需求不会因为降价而增加。为了和其他同行竞争，很多老板一边打价格战，一边设法增加高毛利商品的销售。营业人员在推荐药品过程中，并不是从患者的病情、实际的需要来考虑，而是单纯用药品毛利率来选择“首推”药品，对消费者耳熟能详的名牌产品进行低价招客，或者撤柜下架，以高毛利商品取而代之［6］。很多高毛利产品成本低、疗效差，而价格却与名牌产品相差不大。顾客对药品生产行业不熟悉，经常在店员重点推荐下购买此类药品。此外，部分店员把保健食品当成药品出售，过度夸大其功效。还有一些药品的生产厂家未经GMP认证。以上这些现象都会导致患者用药存在安全隐患。

扩大药店规模增加宣传力度要提高药店的盈利能力，就必须增加客流量。而药店规模大小是客流量多少的一个重要影响因素。尤其是连锁药店，规模大小直接决定其影响力。在激烈的行业竞争中，药店要勇于扩大自身规模，积极与医药公司及各药企开展深度合作，实现共赢。要扩大药店的知名度，必须积极开展各种宣传活动，如社区的免费体检活动，在社区宣传栏开辟疾病防治专栏，或是举办家庭药箱过期药回收并赠新药等活动。通过这些活动，让更多的社区居民知道该药店的存在，为他们走进药店创造机会。加强学习药品是特殊商品，虽然非处方药的销售不需要处方，但顾客对药学知识熟知程度不一，在选购药品时，店内员工有必要对其提供不同程度的药学服务。药店员工应加强自身的业务水平和服务水平，能为不同的人群提供专业的服务。如果员工专业知识不扎实，加上没有较好的销售技巧，极有可能导致顾客出现逆反心理，拒绝购买被推荐的药品，甚至永远不再光顾此药店。因此药店应定期对员工进行业务知识培训，并且对店员的行为进行规范化管理。任何一个不满意的顾客，都可能对药店来之不易的良好口碑进行反面宣传。顾客对药店是否满意，很大程度上取决于对提供药学服务的员工是否满意。员工除了要有扎实的业务水平，还应该具有主动、热情的服务态度。要想调动每一个员工的工作激情，让其自愿、主动地把工作做好，药店老板或者店长要关心、理解员工，实行人性化管理，尽可能帮助他们解决一些实际的困难。若每个员工都能快乐地工作，顾客自然会享受到优质的服务。突出药店特色零售药店想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须要有与众不同的地方，不能盲目跟风，模仿他人的营销方法，要形成自己的特色。药店不必照搬多元化经营的模式，反而可以考虑将某一类药品做全、做精、做出水平。如在店内开设糖尿病专柜、或者老年人专柜等等，在专柜边摆放一些相关的健康手册和资料，并在店内提供一系列针对该专柜的相关检查，让顾客体验到专业的“一站式”服务。此外，药店应该从细节上给予顾客更多的人文关怀。如在药店内设置休息处，备好开水，为病人服药提供方便。还可以提供一些便民措施，如为顾客免费粉碎阿胶块等药品，为顾客免费送药上门，甚至在条件允许的情况下，免费赠药。这些无微不至的关怀和照顾，会让顾客对该药店产生依赖。药店还要设计一些较为合理的会员卡制度，对部分客户发放会员卡，给予一定程度的优惠，可极大地提高这些人群对该药店的忠诚度。

岳阳地处中国中南部地区，和很多中小型城市一样，零售药店数量多，饱和程度高，而且在经营的过程中，还存在诸多不足之处。当前，很多大型连锁药店在全国范围内不断扩张，本土药店与这些外来的强劲对手相比，竞争力十分弱。在医药零售业的利润不断萎缩、竞争日益剧烈的形势下，如何发挥自身优势，提高服务水平、建立品牌、吸引更多顾客，在竞争中不被淘汰出局，是每个医药零售企业的当务之急。