强化服务培训 提高服务品质

转变服务理念,要注重抓细节,事无巨细,细节体现服务细微之处,做到抓大不放小,从细小之处优化每个服务环节。要想做到此,必须狠抓服务培训,把真诚服务、提高服务品质作为重点来抓,努力为疗养员做好每一件事。

1培训与考核相结合,全面提高服务质量

为提高护士的服务水平和业务技能,必须采取实践和理论相结合的办法,通过“走出去、请进来”的途径让护士们学习到新的东西,并得到锻炼和提高。

1.1多种培训,强化服务意识,提高护理技术定期组织护士外出学习,通过“走出去”学习的方式,让各级护理人员眼界大开,并通过切身体验找差距、补不足,不断通过学习改进和提高自己;在“走出去”学习的同时,还要通过“请进来”教授的方式,邀请一些资深专家,着重对如何提高护理技术,如何开展优质服务工作进行授课;除此之外,还要对护理人员进行综合业务技能培训,如对服务流程、服务礼节、接待礼仪等等进行培训。通过多种多样、多种形式的培训让各级护理人员从各方面得到提高,从而提高整体服务水平。

1.2注重效果,培训与考试相结合光有培训没有效果是不行的。为了达到培训的目的,注重实效,不走形式,还应准备试题,对护理人员的培训情况进行测验。对考试优秀者要给予嘉奖,考试不及格的进行补考,补考不及格予以处罚,直到考试合格为止。

1.3开展服务质量周检查月总结,提高护理质量实行三级服务质量检查,日常工作每天由护理小组长检查,护士长进行抽查。每周由护士长带领护士按护理部的质量标准进行检查。每月进行总结,对检查出现的质量缺陷进行督促并及时整改,逐步提高护理质量和服务质量。

2完善疗养服务流程,提高服务效率

本着“以人为本”的服务理念,护理服务的一切环节均应以疗养员为中心,因此如何做好疗养员的服务工作是护理工作的重中之重。

2.1主动微笑,耐心细致做好护理服务工作首先应要求护理人员有良好的服务意识以及服务礼节、礼仪等。通过不断的培训和学习,使护理人员逐步掌握基本的礼节、礼仪、礼貌。工作中要求护理人员不但注意礼貌还必须耐心细致,主动微笑,并通过护理服务展现疗养院精神面貌。

2.2引进先进经验,完善服务流程良好的服务必须有健全的制度作为依托,否则难以保障优质的服务。护理人员的一言一行反映本人的综合素质,也反映了疗养院的形象。要制订《疗养员疗养服务流程》、《护理服务规范》、《优质服务细则》、《护理服务礼节礼仪》等多项制度,在制度实行过程中严格监控。

3从基础做起,努力做好每一件事

做好护理服务工作最重要的是细心,不论什么样的事情,都要一视同仁,努力做好。

3.1温馨提示,消除安全隐患为了保障疗养员的人身和财产安全,护理人员要逐级亲自检查疗养区安全隐患,除检查疗养房间设施是否齐全外,还要检查水电是否关闭,灭火器是否配置足够,阳台是否上锁等,疗养房间都要有安全、节约温馨提示牌,并耐心向疗养员讲解安全的重要性,使疗养员配合护士工作。

3.2作好护理服务疗养员入住后,作为一线护士,在护理中一要主动沟通,充分掌握疗养员的基本情况、基本要求,要建立疗养员档案,及时登记疗养员的生日和联系方式,在其生日或节日来临时发送短信祝福或送贺卡,同时还要准确把握往返时间和生活习俗,做到情况掌握全面、清楚;二要精心制定整体护理计划,充分考虑疗养员要求和时间的可能性,当疗养员对护理计划提出想法时, 要及时整改计划,直至达到满意;三要在护理服务中体现细致入微,充分尊重疗养员习惯,要以疗养员为中心;四要在护理服务中把握度,做事就要做成事, 就要把事做好。把每一次护理服务都做成精品,打造疗养院护理服务品牌。

3.3全力解决疗养员提出的问题对疗养员提出的问题,不论是大事或小事,均由护士长亲自牵头处理,彻底解决疗养员投诉问题,化解矛盾。如投诉清洁卫生的,交由总务护士负责调查并及时整改;投诉护士服务和护理技术的,护士长召集全科护士进行原因分析和总结,并针对出现的问题制订整改计划,直到疗养员满意。

总之,细微服务是服务过程中必不可少的一个环节。在工作过程中,要处处留心,只有关注细节,完善服务,才能有所创造,使疗养服务得到更进一步的提高。

(收稿日期:2008-09-01)