工程质量保修及投诉处理相关问题探讨

摘要: 随着改革开放以来经济的高速发展，工程建设方面也在不断的随时代高速进步，但是工程质量仍是一个不能不说的问题，颇受人们的关注。本文通过对工程质量保修及其投诉处理方面进行探究，提出相关的有效措施进行应对，从而保证工程的整体质量。

关键词：工程质量 投诉处理 措施

中图分类号： TU71 文献标识码： A 文章编号：

近年来，随着城市化建设步伐的不断加快，工程建设规模不断扩大，一批批住宅小区在大地上崛起，为城市建设添置了一道道靓丽的风景，但从总体上看工程建设整体素质较低，生产力水平不高，仍处于原始的劳务密集和粗放经营阶段。工程建设参建各方责任主体人员素质良莠不齐，工程质量创优意识不强，没有一套完善的工程质量创优激励机制，影响了工程质量的整体水平的提高。造成工程结束交付后很多质量通病不断出现，加上建筑产品的特殊性，国家技术标准要求与住户要求有一定的差距，多数购房户对房屋质量的关注度及期望值较高，出现质量问题后对工程质量保修不能接受，提出经济赔偿及退房要求，且很多购房户在购房合同中对质量问题出现应如何处理如何赔偿如何退房与开发商没有明确的约定，出现纠纷后又不轻易诉诸于法律，造成很多质量投诉因提出经济赔偿及退房要求无法处理，也引发很多矛盾和社会不稳定因素。下面笔者就当前我国现行工程质量法律法规对工程质量保修及相关质量问题处理作相应探讨.

一、 工程质量保修制度工程质量保修是我国实施的一项法定制度，《建筑法》第62条、国务院《建设工程质量管理条例》第六章专章对建设工程质量保修的范围、期限、责任等方面进行了规定。

1）质量保修的范围及最低保修期限

《建筑法》第62条规定建筑工程的保修范围及最低保修期限是按照保证建筑物合理寿命年限内正常使用，维护使用者合法权益的原则确定。《建设工程质量管理条例》第40条规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。其他项目的保修期限由发包人与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。在不违反法定最低期限的前提下，发包人与施工企业可以在施工合同或保修书中对保修期限进行约定。

2）质量保修书 根据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》相关规定，建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。合格的质量保修书是工程竣工验收的法定条件之一。在内容上，质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。3）质量保修责任《建设工程质量管理条例》第41条规定，建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第27条规定，因保修人未及时履行保修义务，导致建筑物毁损或者造成人身、财产损害的，保修人应当承担赔偿责任。保修人与建筑物所有人或者发包人对建筑物毁损均有过错的，各自承担相应的责任。

4）《房屋建筑工程质量保修办法》第十四条规定在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。第十五条规定因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任 。

5)《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》第十条规定涉及经济纠纷或提出退、换房要求的不属于住宅工程质量投诉受理范围。

二、 实践中的具体做法按照目前通行的做法，施工企业与发包人签署建设工程施工合同时，一般会约定质量保修金，发包人要求承包方预留一部分工程款作为质量保修金，用以保证维修建筑工程在保修范围内出现的质量问题。质量保修金通常为总造价的5%左右，工程竣工验收合格后的一定期限后再由发包人退还或支付给施工企业。质量保修金已经成为目前工程建设领域的行规。

在具体质量投诉处理过程中工程质量投诉处理监督机构是按以下几种方式予以处理：(一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《工程质量检查通知单》，并督促其限期整改。（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《工程质量检查通知单》，并督促其限期整改。（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，由建设单位委托有资质单位进行鉴定并形成专家鉴定意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《工程质量检查通知单》，并督促其限期整改。工程质量责任单位应认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《《工程质量检查通知单》》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设单位可以另行委托 其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。建设行政主管部门责令改正，并对其处10万元以上20万元以下的罚款。经多次返修仍不能消除其质量缺陷的，建设单位应予退房或调房。

三、存在问题

由于住宅工程是价值不斐的特殊商品，住户对其质量的关注度和期望值较高，加上建筑产品的特殊性，国家技术标准要求与住户要求有一定的差距，因此关于住宅工程质量投诉时有发生。在实际的操作过程中许多住户不知道如何投诉，也有部分住户是盲目投诉，还有一些住户希望借投诉来获得赔偿。在住宅工程质量投诉过程中提出的赔偿问题,根据我国现行的有关法律、技术标准规定，保修期内的建筑产品由施工单位负责保修，建设主管部门无权处理市民在住宅工程质量投诉过程提出的赔偿问题。有的住户提出：一处渗漏赔多少钱、一条裂缝赔多少钱，且很多购房户在购房合同中对质量问题出现应如何处理如何赔偿如何退房与开发商没有明确的约定，仍坚持要求赔偿，又不通过司法诉讼途径解决。上访 事件时有发生，在浪费了时间与精力的同时，往往还不能得到令自己满意的结果，影响社会稳定。

四、应采取的对策

1）加强政府引导，《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》实施已近半年时间,对住户如何投诉住宅工程质量投诉如何处理涉及经济纠纷或提出退、换房要求的应如何积极解决都有了刚性规定，因此应加大宣传力度，积极引导住户依法、合理投诉，而不要盲目、无理投诉。

2）应加强对工程质量保证金的监管力度,2005年建设部出台的《建设工程质量保证金管理暂行办法》对工程质量缺陷及落实工程在缺陷责任期内的维修、修养责任有了详细约定，建设施工等单位作为工程质量责任主体，由于目前建设领域的企业诚信机制尚未健全,应加大对其相关质量责任的监管力度，有效对工程质保金的监管在目前应是一个有效措施。

3）积极建立工程质量仲裁制度，完善商品房买卖合同中对一些具体的质量问题应如何处理如何赔偿的相关约定并予以明确，由于我国现行法律规定对工程质量问题引起的赔偿问题住户应先行与房地产开发单位协商解决，协商不成的通过法律途径解决，但因司法诉讼周期较长，需要耗费许多精力，大多数住户不愿意打官司，因此可以探索在工程质量投诉处理过程中对一些容易出现的质量问题涉及的小额赔偿引入价格行政仲裁机制，这样也可以有利于许多工程质量投诉问题的解决。

4）积极利用工程质量保险防范保修风险，建设部与保监会联合的《关于推进建设工程质量保险工作的意见》第三条指出商品房的开发单位以及施工单位应积极投保建设工程质量保证保险等关系到工程使用人利益的相关保险。鼓励建设单位（或开发单位）牵头，就建设工程项目统一投保。据悉，中国人保财险目前已经建立了包括建筑施工企业雇主责任险、建筑工程勘察责任险、建设工程设计责任险、单项建设工程设计责任险、住宅质量保证保险等一揽子建筑行业责任保险产品体系 ，笔者认为，根据《建设工程质量管理条例》第40条规定，在正常使用条件下，基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程最低保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限。而设计年限一般为几十年，甚至上百年。对于建设单位来说，要在如此漫长的期限内真正落实保修责任的承担，必须通过保险来解决。