展望2016:CRM如何培养客户好感

销售、市场营销和客户服务工具，如今已经变得更为一体化了。2016年许多公司将工作重点放在解决方案的融合和自动化上。这一年将是学习适应CRM新时代的一年。

根据麦肯锡公司最新调查显示，69%的受访者把数字客户的参与度列为战略和支出方面的优先事项。虽然将一次性特定的解决方案与更广泛的参与整合是有缺陷的，但好处是建立了比较成熟的统一解决方案系统。最终，确保参与有意义的方法是定义它的度量。评估不同类型的参与所带来的帮助或是一些绩效指标如投资回报率、收入和增长，是确保参与能增加商业价值的主要途径。

对于市场营销和客户关系管理解决方案的供应商，这些收购和整合背后的动机是采取控制技术消除广告技术数据和CRM或营销数据之间的差距。“它们基本上是同样的事情。一个是关于获得转换率，另一个则是针对点击率，” Ray Wang说，他是市场研究公司的创始人及首席分析师。

如何选择一个能满足业务需要的CRM工具

首先要记录你的技术要求――什么是你需要借助工具来完成的，以及你想用它来跟踪什么数据。如果你不这样做，你很可能会因此做很多无用功，或者更糟糕的是你可能会浪费时间和金钱在一个并不能支持你核心业务的CRM工具上。

是否应该关注云解决方案或是下载并安装在本地？这一决定取决于你的需求、预算、时间和资源。内部部署CRM为您提供了更多的控制权、数据的安全性、离线访问和无休止地自定义系统的能力。

从技术角度应该考虑什么？寻找工具。他们如何轻松地建立一个定制的界面，无缝地链接CRM数据？您还希望程序能与谷歌和微软一体化。如果你的员工移动办公，并且依赖于他们的智能手机，那就要确保CRM已经有了Android版和iPhone版本的移动应用程序。如果员工一天内大多数时间都在发邮件，他们希望能有和电子邮箱相结合的CRM，这样他们可以在一个屏幕上查看所有的信息，找到他们需要的供应商。

避免呼叫的终极指南

整合移动应用程序与呼叫中心，充分利用所拥有的资产。呼叫中心的整合不需要重建移动应用程序，整合只是需要一些结构的重新设计以及重新分类通话的属性，从而完全绕过IVR，并且能在座席说出第一个单词前就已经明确所需要知道的一切，这有助于减少平均处理时间，提高一次性通话解决率。

整合网站与呼叫中心。增强呼叫中心的整合度，将座席的固定号码转换成一个可操作的按钮。下一步，让座席以能共同浏览网站的方式来帮助客户。“让我来向你展示我说的是什么意思”，这句话突然变成了现实。最后，在有意义的地方引入视频。视频可以换来更多的信任，这是你在电子商务环境中所需要的。

不要再强迫客户保持在线状态，这不仅是在浪费你的钱，而且还浪费客户的时间。点击进入呼叫中心排队等待时间，通过网站和移动应用程序来沟通等待时间，在IVR上做好记录，让客户来安排沟通时间或是立即回电。甚至有一种方法，可以预测你回电给客户的最佳时间。

呼叫中心的情商

自我意识：将自我意识和真实的自我联系在一起是一种能力，它能理解是什么在驱使你的情绪、你的需求。它也可以帮助你意识到自身的长处、弱点以及你的行为如何影响你周围的人。

动机：动机是额外的推动力，你必须对你的工作保持热情。你的活力和热情会直接影响到员工的精神面貌。当你一旦有了上进心，那就没有什么能阻止你实现一心想完成的事了。作为一个领导者，你的主要职责包括了制定年度目标、运营战略和策略，并且最终实现这些目标。你的自我激励就是你实现目标的驱动器。

自我调节：自我调节是自我控制的代名词。一旦你有自制力，你就不会一时冲动做出决定、口头攻击他人或在价值观上妥协。相反，你将为自己的思想和行为负责。你要负责管理自己的情绪。如果你随着性子来，那么职场情绪将遵循：你高兴时候其他人也高兴，你不高兴时其他人也不高兴。这不是和你的员工相互间建立信任的方式。

为什么不能自动化客户体验

当今世界充满了自动化技术，这使日常工作的管理更为简单。账单是自动生成的，所以你不会有忘记支付的风险。Facebook会自动提醒某一天是你的朋友的生日，所以你不会忘记去准备一个生日蛋糕。你家里有自动的调温器，所以当你外出时不会因此而浪费能源和钱。

企业必须更加重视建立客户关系和理解客户，而不是单纯依靠自动化技术来为我们完成这项工作。最强大的客户策略是使用自动化工具来帮助收集客户信息，然后再利用人才和人脉的优势创建一个更有意义的客户关系。在你跌入自动化陷阱前考虑一下这些简单的变化，将会带来持久的影响。

这也是一件很简单的事情，拿起电话，拨通某个人的电话，告诉他你很在乎并想维持住这段关系。这样做了以后，你就创造出了一个独一无二、自动化程度低但是却更有效的客户体验。自动化可以使个体间的互动变得高效，但只有真正人与人之间的互动才能持续加强客户关系。