打造“星级”电销中心

在中英人寿多种营销渠道中，活跃着一支被称为“快捷先锋”的电话营销团队，充分运用现代化网络及通讯技术，提供及时的销售服务。

面对面

《保险家》VS向宝源

X=《保险家》

H=何宝源

最新兴起的保险电话营销摒弃了传统销售模式的面对面接触的方式，以其信息传递快捷、咨询及时、投保方便、手续简单、良好互动的显著优势而倍受市场关注。

营销管理方面的创新不仅体现在快速方面，更主要的是拓展了销售渠道和覆盖面，使过去狭窄的销售区域借助电话网络的拓展跨越时空向无限延伸。

电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。

但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，比如：人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。就这几个问题，本刊记者采访了中英人寿广东分公司电销中心主管何宝源。

完美服务源于情系客户的理念

在中英人寿多种营销渠道中，活跃着一支被称为“快捷先锋”的电话营销团队，充分运用现代化网络及通讯技术，提供及时的销售服务。

客户在接到电话、了解相关保险产品信息后可当即投保，保险保障以最快速度生效，这种快捷的营销模式让客户充分享受到了及时获得保险保障的便利。他们用声音传递真情，用电波传播微笑，用真诚缔造完美服务。

何宝源2006年作为第一批员工加入中英电销，参与电销小心筹建，在他的带领下，作为中英人寿对外服务的“窗口”，这支年轻的座席生队伍始终以提升客户满意度为目标，用心服务客户，成为分公司一道亮丽的风景线，而他们也以自己的优异表现赢得了巨大的成绩，面对每天海量的信息和繁重的任务，他们忙并快乐着，这又何尝不是一种人生收获呢!

B：请简单谈谈中英人寿保险广东分公司电销中心的情况。

H：中英人寿直销与电话行销事业部是在2006年10月份才成立的，2007年1月起陆续在广东等几个省建立了电话行销中心。

虽然中英人寿电销中心建立的时间较晚，但依托公司股东之一英杰华集团为我们提供了雄厚的技术实力和先进的管理经验，中英人寿保险为电话营销业务渠道配备了一流的人力，在营销和售后服务等方面形成一套集约化综合管理系统，2007年全国电销中心业绩一举突破一亿，座席突破1000人，在较短的时间内发展成为国内电话营销模式的成功典范之一。

广东分公司团队也获得了中英电销中心全国全年业绩第一名，获年度颁奖总保费第一名，人均保费第一名；2008年团队单月承保业绩116万，成为中英电销首个百万团队，人均保费7万，纪录至今无人能破：2008年上半年连续五个月总保费和人均保费居全国第一的不俗业绩。

中英人寿用心打造了一支拥有专业技能和服务水准的电话营销精英团队，在准确、迅速把握客户需求的基础上，不仅为客户提供专业、高效、便捷的销售服务，还给客户提供全面配套、机制健全的后续服务，提升了中英人寿保险客户满意度和忠诚度。

B：我们都知道，销售保险时，即使是和客户面对面，大多时候要说服客户购买也不容易，电销的难度是不是更大，要克服这个困难，你觉得最主要从那方面做好?

H：座席尘的工作虽然不需要和客户进行面对面的交流，但这种不见面的服务往往有着更大的工作难度。所以座席生一定要理解客户的心情，学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题。

而且作为通过声音来传播公司形象的方式，座席生一个不经意的语调，甚至是工作之外的心情，都会在电波中暴露无遗，容易引起客户的误解。要做好工作，首先就要有情系客户的理念。

如果我们的声音背后是一颗漠然的心灵的话，那这声音仅仅是由声带振动产生的波形，这种沟通也只是一种空洞虚假的作秀，正因为有了这样的认识，所以我们员工从入司的第一天起接受的就是情系客户的服务理念培训。

声音代表情绪，声音代表形象，电销中心的工作从某种意义上而言就是一种情绪劳动，如果没有真诚服务的理念，就不可能有完美的沟通，就不可能取得客户的信任。

真诚服务源于强大的责任心，真诚服务需要用心去做，面对各种困难和挑战，如果没有强大的责任心作支撑，优质沟通也无从谈起。

B：电话销售这种不见面的销售应该是难度很大的，可能打一百个电话成功的才几个，您本人是中英人寿全国电销高峰会的第一名，对于电话销售的技巧，您有什么好的经验和大家分享?

H：电销中心的同事每天都要打上百个电话，我们的工作就象打鱼时撒网，意味着自己必须要很努力、勤快，你的努力必须能够让你交叉组建成为一个火力网，一个能捞东西的网。在数学里，有个概念叫做概率。

如：当你打满100个电话时，让你找到了5个有意向型的客户，经过深入发展，终于成交了一个，那这个概率就是1％。每天给自己定出严格的任务量，在不断地打电话中，找到打电话的技巧、成功的方法，逐渐的在100个电话中成交一个发展到成交5个、10个……，你此时你会发现，你已经喜欢上电话销售了。

首先从事保险电话销售的人员要永远保持积极乐观的态度，它也是保险电话销售人员的最基本要求。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。

其次要有自信，自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。

再次要设立目标。不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功，对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

最后是要正确认识自己的工作。在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。

高效服务源于良好的综合素质

中英人寿保险电话营销服务能提供高效、方便和完善的客户服务。对于那些工作繁忙的客户，采用传统面谈的方式谈保险需要占用宝贵的时间，而电话销售正可以弥补传统销售的缺憾，让这些客户也可以获得即时的保险服务。

何宝源介绍，人们的生活和工作节奏正在逐渐加快，不少客户希望通过简便的手段

尽量缩短处理问题的时间，以便留有更多的时间休闲娱乐。电话营销投保方便、手续简单，这些客户可即时投保，通过核保后保险以最快速度生效，无需再为办理繁琐的手续而烦恼。

B：目前电销产品面临的最大问题莫过于信任危机“眼见为实、耳听为虚”最为突出，老百姓对电销产品认知度低，接受程度有限造成了电销产品销售目前存在一定困难。

此外，部分销售电话为个别保险人或公司用固定电话或手机号码呼出，销售其传统保险产品，且保险产品条款解释不清、盲目提高业务量、隐瞒或误导投保人、易引发保险纠纷等现象。严重影响了广大市民对电话销售的信任程度。中英人寿保险电销中心是如何应对的?

H：保险电销是指经过保监会批准的，由保险公司电话营销中心销售的专门电话营销保险产品。每家获批从事电话营销业务的保险公司都有专门的全国统一电话营销号码。那些以普通座机或者手机号码打来销售保险的，只能说是电话宣传传统保险产品，不是真正的“电销”产品。

鉴于电话营销的一系列优势，中英人寿很重视该项渠道的开发和运用，在硬件建设上采用专业的Tmpro电销作业系统，该系统为电话行销量身打造，全国联网，数据整合，层级分明，资源共享，便于管理。

在软件建设方面，电销中心严守保监会的各项监管政策，公司提出的各项要求，严格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能训练，并定期跟踪检查，逐步提高座席生的综合素质。

面对日常工作中遇到的各种各样专业问题，为使座席生达到与企业发展同步的程度，电销中心对她们定期展开各类业务知识培训，包括操作实务、保险基础理论、相关法律法规、保险条款、服务理念、服务技巧等多方面内容。此外与客户沟通的电话都会被录音并长期保存，确保销售人员的承诺有据可查。

B：电销作为一种新的保险销售的方式，和传统的人销售有什么不同，会不会对普通保险人产生冲击?

H：最大的不同就是保险人是和客户面对面的销售，而电话销售不是面对面的，由于这两种方式各有特点，因此，不会对普通保险人产生大的击。另外，电销可以说是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。

电销由于实行规范的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费，所以，从全行业角度看，电销不仅不会与其他渠道产生冲突，而且会有利于保险业务规范、有序发展，

B：中英人寿在管理和人材培养上有什么独到之处?

H：电销中心成立至今，业务规模快速增长，为保证持续提升服务水平，电销中心从完善制度体系入手，对现场管理、质量管理、资讯管理、流程管理、技术管理、项目管理等全方位实施专业化管理。

科学预测话务量，进行合理排班；进行严格的运营监控，建立应急反馈机制；建立内容丰富的知识库系统，制定服务流程及支持流程，严格监控流程执行；制定统一质量标准，根据员工工作能力分层实施质量检查，针对性改进。各项工作、各岗位均实施量化指标考评，保证了中心的有效运营。

电销服务人员与客户直接接触，他们的服务质量直接决定着客户的服务体验。为此，中英人寿电销中心对于服务团队有严格的要求。从招聘开始严格筛选，除了要求第一学历为大专以上外，更通过听试、笔试、面试、计算机综合测试等环节，对员工的综合能力进行评估，通过岗前培训进行员工岗位适应能力评估，层层淘汰，保证被选聘员工的素质。

合适的人力到岗后，员工培养是一项持续的任务。电销中心建立了标准化的岗前培训体系，并定期组织各类专题培训、技能培训、各种形式的学习，开展日常业务测评。培训伴随着员工发展的每一步。

不仅如此，岗位交流、展业轮训、各种激励活动与竞赛活动，在提升员工工作能力的同时，还有效地将员工凝聚在一起。员工培养不仅仅提升了一时的服务品质，更从根本上保证了员工的发展与队伍的稳定，最终保证了服务品质的持续稳定。

寒来暑往，四季轮回，在每一天忙碌的时光里，中英人寿电销中心的座席生们把爱和真情通过电缆播撒给各处的客户，在小小的工作室里，他们用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心打动了每一位客户，并用实际行动得了的敬意。