窗口单位如何创先争优

摘 要：窗口单位是执政的中国共产党与人民群众接触面最广的空间领域，是党和政府运用公权力为人民群众谋福祉的最佳实践平台。杭州市窗口单位创先争优的实践形成了标准化、流程化、精细化、可视化、信息化的特色经验。做好窗口单位创先争优工作，必须正确处理组织要求与内在需求、道德与技能、定性与定量、高标准与高绩效、党员与群众五对关系。

关键词：窗口单位；创先争优；特色经验

中图分类号：D261文献标识码：A文章编号：1003―0751(2012)03―0028―05

窗口单位，指的是各级党政机关中直接面向公众和企业提供各类公共服务以及行使审批权力的职能部门，例如，税务局、供电局、基层派出所等。窗口单位是执政的中国共产党与人民群众接触面最广的空间领域，是党和政府运用公权力为人民群众谋福祉的极佳实践平台。窗口单位开展创先争优活动，可以使党员干部以更强烈的宗旨意识和奉献精神，立足岗位，更好地为人民群众服务。因此，窗口单位开展创先争优活动意义非常重大。2011年以来，中共杭州市委在中央和浙江省委的统一领导下，以“一个支部一面旗、一名党员一颗星”为总载体，以窗口建支部、党员亮身份、群众评议、“党员之星”评比、“双品牌”示范点建设和党群共建等为主要举措，在全市4489个窗口单位广泛深入地开展了窗口单位创先争优活动。

一、杭州市窗口单位创先争优的特色经验

因紧密结合实际、大力开拓创新，杭州市在窗口单位创先争优的实践过程中，形成和积累了不同于以往几次党内主题教育实践活动的特色经验。这些特色经验主要集中于以下五个方面，即所谓“五化”。

1.标准化。窗口单位创先争优所涉及的范围和对象，主要是掌握公权力、行使审批权与依托公共资源提供公共服务的单位部门的基层党组织和党员。对这些党组织和党员来说，创先争优无疑首先且主要是基于工作职责和岗位角色的创先争优，正如学校的教师党员的争优首先是争教书育人之优一样。这不仅是创先争优紧贴中心、服务大局的需要，也是创先争优务实高效的需要，毕竟本职工作往往是人们最擅长的工作，立足本职工作的服务往往是最有效率的服务。而基层党组织和共产党员立足本职工作创先争优，就必须以标准化为追求，走标准化之路。自百年前美国古典管理学家泰罗首创科学管理制度以来，企业、政府和社会等各领域的管理实践反复证明了欲高效化必标准化这一普遍真理。只有立足于标准化，才能实现技术的统一化、任务的明确化、操作的固化、流程的优化，进而实现管理的高效化。标准化，是增长技能、降低成本、提高绩效、减少风险的有力武器和重要保障。正是基于对标准化与创先争优内在关系的深刻认识和正确把握，杭州市各窗口单位的基层党组织在创先争优活动中，十分重视定标准、学标准、用标准。在宏观层面，面对数十个行业和数千个单位点多面广的实际，中共杭州市委以“规定动作+自选动作”的标准化方式，部署推进全市的窗口单位创先争优工作，并为此制定下发了《窗口单位和服务行业创先争优阶段性目标和达标标准》，将“六大行动”①、“三亮三评”②等各项工作细化为四大类17项阶段性目标，38个操作要点，以基层“看得懂、记得住、用得上”的方式来指导创先争创工作，开展达标验收。各窗口服务单位则以标准为引领，开展创先争优活动。在微观层面，各窗口服务单位以一线窗口、基层服务站所为重点，认真梳理岗位职责和履职要求，按照实用、实效的要求，同样制定和完善了一批“看得懂、记得住、用得上”的岗位标准、操作标准、言行标准，并使之成为该窗口单位基层党组织和党员的共性承诺，成为基层党组织和党员的“对标”方向，从而以标准的制定、学习、执行促进共识的形成、习惯的养成、技能的提高和服务的优化。例如，杭州市电力局阿斌电力服务队城北分队在创先争优中就提出：在现场服务，着装要统一、规范，主动出示工作证件，遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；现场工作结束后，要立即进行清扫，保证设备、场地的清洁等系列岗位言行操作标准。又如，杭州市公安局车辆管理处制定了咨询一口讲清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清、业务退办一次性告知，以及不让差错在我们这里发生、不让工作在我们手中延误、不让业务在我们手中积压、不让办事群众在我们这里受到冷落等服务标准。这些标准的制定和执行，有效地促进和改善了窗口服务单位的服务态度，提高了服务效率，深受群众好评。

2.流程化。流程化与标准化紧密相关。大致说来，前者是对动态的描述和要求，后者是对静态的描述和要求。流程化包括流程管理和流程再造。单个窗口单位的服务，涉及环节多，涵盖要素广，人、物、文（材料）、办（办理）、档（档案）、所（场所）等，无所不包，本身存在着有效流程管理和科学流程再造的内在需要。至于普遍流行、比比皆是的集中一站式窗口服务，因为所涉不同职能单位众多，其流程管理和流程优化的需要更是突出。对窗口单位而言，流程化是其落实科学发展观、践行以人为本理念、提供高效服务的内在要求和重要保障。杭州市各基层窗口单位，正是从群众的利益和需求出发，从事物内在规律出发，通过一站审批、并联审批等流程，简化、优化举措，从而既为群众设计出耗时最少、成本最低、效率最高的服务流程，又为窗口服务单位人员按步骤行事，按规范操作，提供了标准和指南。例如，获得“设施一流、服务一流”美誉的杭州市行政服务中心，实行房产、土地和契税“三证联办”制度，实现了“一次进件、一次缴费、一次领证”，总的办证时间从原来的120分钟减到90分钟，深受市民群众的称赞。又如，杭州市国土资源局通过再造审批流程和建立监督机制，将分散审批改为集中审批，实现了公开透明的“一站式”审批、一条龙服务，由曾经的31个审批服务事项、分散在10个处室（单位）、关联到60余位工作人员，变为如今的审批事项全部集中到一个处室、由15人办理，审批事项平均提速约18%，审批管理成本下降近50%，受到专家学者的高度肯定和群众的广泛好评。

3.精细化。窗口单位与群众联系最紧密，涉及群众利益最直接。正如总书记所言，群众利益无小事。可以说，窗口单位的任何一项为民服务项目，任何一个办事环节，任何一项操作细节，都关涉到人民群众的切身利益，都是党的执政能力和党的形象的具体展示和呈现。有鉴于此，杭州市窗口单位创先争优活动，在努力追求标准化和流程化的基础上，还朝着精细化这一目标方向努力，即工作精益求精，服务注重细节。由于对民众利益“举轻若重”的深刻自觉，由于“精致”这一杭州特有城市人文精神的长期浸润，杭州市创先争优活动中的精细化创举异彩纷呈。例如，杭州萧山机场窗口在创先争优活动中，推出了24小时查询订票、无人陪伴儿童接待站、免费提供行李锁扣等精细化、个性化服务项目，让乘客倍感温馨。又如，杭州市电力局阿斌电力服务队城北分队提供业务信息、宣传资料、休息椅、书写用具、医药箱、老花眼镜等便民措施，设置残疾人通道，提供无障碍服务措施。再如，杭州市各窗口单位普遍设置了群众满意度评价器，包含对服务态度是否满意等更具体的评价内容，其目的就是为了更准确地查找存在的问题和疏漏，更有效地纠错求进和服务民众。所有这些细节方面的创新举措，都体现了杭州市创先争优活动对精细化的追求，也最终提高了杭州市窗口单位的服务质量，更好地保障和实现了群众的利益。

4.可视化。对创先争优活动而言，可视化的意义主要有两个：一是让人们看到实实在在的效果，让人们真正感知到基层党组织和党员的先进性，进而赢得群众的认同和支持；二是让基层窗口服务单位党员时时刻刻得到无声地提醒和有效地监督，进而激发他们创先争优的自觉性和主动性。可视化的具体载体，大至示范点和示范岗，中至办公室和接待室，小至台签和名片，形式甚多，作用甚大。在窗口单位创先争优活动中，中共杭州市委要求各行业都要培育1个以上“双强”示范点，各单位都要培育若干党员示范岗，要求这些示范点和示范岗加强环境、服务等各方面的建设，真正实现群众眼里的党员形象是先进的，群众接受的服务是一流的这一目标。这些示范点和示范岗恰似各系统各行业创先争优的“模特”和“成品”。各系统各行业各单位从他们身上看懂了创先争优的流程，看到了创先争优的成效，进而激发了更多基层党组织在创先争优活动中“树标杆”的热情，催生出更多的创先争优先进典型。对群众而言，其结果是让他们观察到了更多创先争优活动的“一流成品”，看到了更多基层优秀党员，获得了更多更实在的好处。具体到各窗口单位办公场所中，由于办公场所的办事流程图、群众求助须知等各类可视化举措，加上信息流和工作流的统一，窗口工作人员一进入工作室，就因直观可视的标准，知道要怎么做、还有哪些地方没有做好、如何采取改进行动，从而加强了自主控制，规范了岗位服务。同样，群众也因这些可视化举措，了解了办事流程，熟悉了办事步骤，产生了行为预期，从而强化了自我准备，加强了岗位监督。其最终结果是实现了窗口单位服务的规范化和高效化。

5.信息化。信息化是时展大势，是经济社会发展的强大动力，是改善管理、优化服务的重要途径。对体现“三个代表”重要思想的中国共产党来说，顺应和驾驭信息化是其必然选择；对各窗口单位基层党组织来说，信息化的追求是其创先争优活动的必需选项。杭州市窗口单位创先争优活动的信息化实践，不仅有视频展示，有短信宣传，有自助服务机，更具特色和更具科技含量的是网上服务。网上服务既包括网上业务办理，也包括“杭网议事厅”网上互动平台和微博互动平台。依托信息技术的互动共享和刚性高效等优势，窗口单位的这些网上服务，极大地提高了服务效率，便利了人民群众。以网上服务的佼佼者和集大成者――杭州市行政服务中心和公共资源交易中心为例，该单位共有1314项面向企业的审批事项和283项面向市民的服务事项在网上集中展示，共完成了与43个部门的系统对接，实现了28个部门617项事项的在线申报。2011年，该单位“杭网议事厅”举办了53场网上互动活动，网上累计点击率超过1805万人次。在微博互动平台方面，行政服务中心共开通84个窗口微博，发帖4600多条，粉丝数量突破10万人，同时还开通203个县、市（区）行政服务中心窗口服务微博，为百姓提供个性化贴心服务。2011年8月28日，一位北京网友在微博上发帖抱怨：杭州，真是个美丽的城市……但杭州的出租真的很差劲，开飞车，绕路，唉！十几分钟后，交通窗口工作人员居然通过微博、电话等形式联系上这位网友，了解具体情况后，工作人员为其提供了投诉途径和解决办法，得到这位网友的认可和好评。开展创先争优活动以来，杭州市行政服务中心群众满意度屡创新高，窗口“一事一评”群众满意度达99%以上，其中信息化举措功不可没。杭州窗口单位创先争优活动中的上述各种信息化努力，不仅营造了全市上下创先争优的浓厚氛围，更重要的是延长了服务时间，延伸了服务手段，拓宽了服务领域，提高了服务效率，方便了群众，增加了党群干群互动，密切了党群干群关系，塑造了党委政府的良好形象。

二、窗口单位创先争优必须正确处理的若干关系

在杭州市窗口单位创先争优的实践中，我们深切体会到，正确处理以下五对关系对创先争优活动顺利开展和取得实效至关重要。

1.组织要求与内在需求的关系。窗口单位创先争优虽是中央部署，属组织要求，但其实也是窗口单位基层党组织和党员的内在需求。只有自觉开展创先争优活动，基层党员才能体现先进性，全党才能保持先进性。只有做好创先争优，基层窗口服务单位才能提高服务绩效，获得群众拥护，不失存在理由。换言之，创先争优不仅是事关全党利益的重要任务，更是事关窗口服务单位自身利益、基层党员自身形象的基本要求。党中央从党的建设全局，从党的先进性建设和执政能力建设高度，在全党部署开展创先争优活动，固然为窗口服务单位基层党组织和党员创先争优提供了强大外来推力，但更重要的是，广大窗口服务单位党员应深刻认识到创先争优活动对党的事业全局、单位的工作全局、自身不辱党员使命的重要意义，做到思想升华、内心认同，从而激发强大的原动力，变客体为主体，变“要我争优”为“我要争优”，变配合为引领，然后在内外力叠加共推下，窗口单位创先争优才能持续持久。创先争优固然是全党的阶段性工作，但广大窗口服务单位党员的创先争优不能因其时间的终结而终止。相反，广大窗口服务单位党员必须将创先争优的标准和要求、将在这一阶段性工作中激发出来的工作干劲，一直保持于今后的各项工作中，如此才是真正的创先争优，也才是对中央精神和组织部署的最好贯彻落实。

2.道德与技能的关系。窗口单位创先争优必须重视技能维度的要求和实践，只有这样，创先争优活动才更具可操作性和实效性，才易为有关部门所评价和人民群众所感知。但突出技能并非只认技能，重视技能不能唯技能是瞻。真正的为民服务，是技能等客观维度和道德等主观维度的结合体，只有两者紧密结合、完美统一，民众才能享受到既高效又温馨的服务。技能再高超，也不能替代党员的微笑和热情；纵使微笑可以硬性规定，民众依然可以感受和区分发自内心的真诚微笑和迫于压力的伪装笑容的差异。技能好比是规定动作，道德则是自选动作。民众给分多少，既要看“规定动作”完成如何，还要看“自选动作”完成如何，党员得分高低差异往往取决于自选动作完成的效果。热情、真诚、友善、细心等难以规定和量化的“自选动作”从何而来？如何获得？唯一的答案便是内在的道德修养和自发的道德驱使。有了道德血液的注入，有了道德力量的支撑，有了道德规范的引领，才不是仅仅工作岗位上和上班时段内的创先争优，而是随时随地地创先争优；才不是表面形式的创先争优，而是真正本质意义上的创先争优。

3.定性与定量的关系。对传统的窗口服务单位的服务质量的评价，定性描述和定性评价多，而对开展创先争优活动的窗口服务单位，则必须既要注重定量描述，又要注重定量评价，实行定性和定量统筹兼顾。一方面，只有进行定量描述和定量评价，才能科学界定何谓“先进”和“优秀”，公正评定谁为“先进”和“优秀”，才能为创先争优工作奠定基础、准备前提、提供指导，才能更好地对窗口服务单位及其党员创先争优成效进行定性；另一方面，窗口服务单位的标准化、流程化、精细化工作，也为窗口服务单位的定量描述和定量评价提供了基础信息和基本依据。因此，各窗口服务单位必须从创先争优的定性目标出发，准确地进行工作内容的定量描述，科学地设计定量评价标准；必须依靠日常数据的积累，依靠人民群众的积极参与，依靠第三方的公正实施，对党员的创先争优成效进行准确定量测评和正确定性评价。同样，各级党委也只有坚持定性定量并举，才能更好地指导和评价各窗口单位的创先争优工作。可以肯定，坚持定性定量相结合，窗口服务单位的创先争优将更能及时地回应群众需求，更好地开展纠错求进，其绩效将更具权威性且运行将更具持续性。

4.高标准与高绩效的关系。对窗口单位的党员和其他工作人员来说，创先争优意味着高标准严要求。为了执行更高的标准，达到更高的要求，窗口服务单位应按照科学发展观的要求，走内涵式发展之路，即通过设备改造升级、员工技能培训、管理制度完善、服务流程优化等举措，在不增加人员规模和不增加工作重负的前提下，提高工作人员的工作效率和窗口单位的服务产出，如此才有真正的高绩效。换言之，窗口服务单位的高绩效，既要看做为服务对象的群众一方，也要看做为服务提供者的工作人员一方；既要考量产出，也要考量投入。故而，无论是大量增加工作人员以满足群众需求的创先争优，还是大大增加工作人员工作重负以便利人民群众的创先争优，都不是科学发展观指导下的创先争优。真正的窗口单位和服务行业的创先争优，应是既有高标准又有高绩效、既有人民群众满意又有工作人员乐意的创先争优。

5.党员与群众的关系。在基层空间，党员多，群众也多。一方面，党员面对的是众多的属于服务对象性质的群众，与之并肩工作、携手服务的同样有大量属于同事性质的群众。在党员被群众所包围的环境下和场域中，基层党组织和党员创先争优必须充分发挥党员的示范带头作用。党员不仅要带头学习，还要带头挑重担克难题，唯有如此，方能练好内功，增加“场能”，带动同事，带动群众，充分展示自身的先进性。基层党组织和党员还必须充分借助窗口单位这一极佳平台和极好渠道，倾听民声，知悉民情，吸纳民智，解决民忧。唯有如此，方能提高办事效率，优化公共服务，真正造福广大群众。另一方面，窗口单位党员的创先争优也离不开广大群众的参与、支持和监督。有了群众的参与、支持和监督，党员创先争优的动力更足，纠错补漏更快，服务群众效果更显著。也只有得到群众的肯定和认可，窗口单位基层党组织和党员创先争优才算是真正取得实效。总之，在窗口单位创先争优活动中，党员和群众不是彼此隔离的两个群体，而是紧密相联的两个群体。党员和群众的紧密相联、深度相关，也不是彼此排斥的零和互动，而是互促共赢的正和互动。窗口单位创先争优活动是一个实践党的群众路线、密切党群关系的过程，必然会得到党群和谐、党员群众共赢的结果。

三、进一步做好窗口单位创先争优工作的对策建议

基于窗口单位创先争优的理论与实践，笔者认为，只有做好以下四个方面的工作，窗口单位创先争优才能百尺竿头，更进一步。

1.更多关心关爱党员。窗口单位党组织和党员，虽身在基层，工作细琐，却事关民众切身利益、城市发展大局和全党事业大局。与多数部门单位的党员相比，他们有着更高的工作标准、更大的工作压力。因此，各级党委政府应更多地关心关爱窗口单位党组织和党员。这种关心关爱既可以是物质方面的，也可以是精神方面的，诸如思想困惑时引导、情绪不佳时抚慰、家人病故时慰问、生病住院时探望、生活困难时扶助等，皆属其中。党委政府注入了更多的爱心，窗口单位党员就会有更多的奉献付出。

2.深入开展党性教育。党性教育是克服和解决精神懈怠、信仰丧失、思想蜕化、动力衰退、作风漂浮、要求放松的重要利器。党性教育的重点是党员价值观引导、党员使命感激发、党员责任感培养和党员纪律约束强化。必须坚持批评与自我批评这一传统优良作风，采取接受警示教育、结对困难群众、拜师道德模范等多种有效方法，长期深入地面向窗口单位党员开展党性教育。只有党性教育长期坚持、严格执行、深入人心，广大窗口单位党员才能打牢思想基础、获得信仰支撑、强化行动自觉，才能做到创先争优表里如一、始终如一。

3.加强党员技能培训。对窗口服务单位而言，只有加强党员技能培训，将生手变为技术高超、技艺精湛的专业人员，不断提高窗口服务人员的技能水平，才能创造更多的人力资本，取得更高的服务绩效，更好地服务群众。因此，学习型党组织建设对窗口服务单位党组织尤显迫切。党员的技能培训既包括上级组织或上级有关部门组织开展的业务培训，更应包括窗口单位党组织内部的交流学习及每位党员的自觉学习。因为工作环境、服务设施、服务内容不断在发生变化，因此，党员的技能培训并非一次性的，而是长期的和终身的。党员的技能培训应突出实践性和“实战性”，因为不允许在群众身上进行不必要的“试错”。

4.建立等级认证制度。探索建立组织部门牵头、窗口单位主管部门配合、第三方具体实施、群众广泛参与、立足经常性工作、依靠定量分析、侧重服务效率和群众满意标准的窗口单位党组织和党员等级认证制度。对窗口单位基层党组织和党员开展等级认证，不是一劳永逸的，而是按照一定周期持续进行的。窗口单位基层党组织和党员获得不同等级认证，也不是无关紧要的，而是牵涉甚广的，它关系到基层党组织和党员的评先评优，关系到领导干部的提拔晋升，关系到部门单位的服务绩效或经营业绩。总之，有了等级认证制度，窗口单位创先争优才能更好地融入常规工作，更久地得到坚持，更显著地产生效果。

注释

①此处的“六大行动”是指：“窗口服务行业建支部”行动，“亮身份亮职责亮形象”行动，“承诺践诺评诺”行动，“双百服务之星”评比行动，服务强、党建强“双品牌”示范点建设行动，“党群共建”行动。②此处的“三亮三评”中，“三亮”是指“亮身份、亮职责、亮承诺”，“三评”是指“行业自评、领导点评、党员互评”。