增值服务—车险经营竞争的新领域

作者简介：王禹（1981—），男，天津人，工作单位：天津保监局。

保险与其他产品不同，是一种无形且有一定期限的风险保障服务，与其他行业相比其服务更具有直接为人们服务的特性，现今作为财产保险第一大险种的车险尤其如此，在车险价格透明、产品同质化严重的今天，各家产险公司越来越多地将增值服务作为争夺车险客户的“秘密武器”，竞争愈演愈烈。

一、 车险进入服务升级竞争的时代

在产险行业中流传着这么一句话“得车险者得天下”，各家产险公司都将车险定位为自身经营的重中之重，将大量的人力和物力集中于车险竞争。在价格竞争难以为继，外部监管力度不断加大的情况下，各家公司逐渐将竞争焦点由价格向服务转变，通过力推“车险特色增值服务”来打造服务品牌，提升自身竞争力。

现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到诸如全国统一服务热线，网上自助查询保单、理赔信息等差异不大但项目多样的基础保险服务，这些服务内容几年前还是属于各家保险公司增值服务的范畴，但由于行业服务水平的不断提升，使原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础项目。各家保险公司拉开了从基础服务到增值服务的角逐，这也意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。

二、 车险增值服务基本情况

（一） 保险增值服务的含义

保险增值服务是相对保险基础服务而言。保险基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务；保险增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供给客户的其他服务。

（二） 车险增值服务的项目

目前，保险公司提供的车险增值服务主要为以下项目：上门代收索赔资料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。另外还有酒后代驾、机场贵宾休息室等高端增值服务。

（三） 增值服务开展情况以及费用投入方式

目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2012年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约20000次，非事故道路救援约11000次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元，照此估算2012年天津全市增值服务投入约650万元。

通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由其在各地提供服务，这部分服务项目约占总体数量的60%。

另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司由其提供此类服务，这部分服务项目约占总体数量的40%。

但也有部分服务需要客户支付一定的费用，如部分公司的“提供代步车服务”在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果是要到郊区则要收取一定的费用。

（四） 增值服务的服务对象

并不是所有车险投保各户都能享受公司提供的车险增值服务，一般需要满足一定的条件，如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件，又如“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作4S店内维修。

三、 车险增值服务存在的问题

对于多数车险消费者，特别是新手来说，保险公司的增值服务确实带来了便利。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。

（一） 利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。导致所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。同时，为了吸引消费者，产险公司频频开出“空头支票”，致使客户对增值服务丧失信心。

（二） 产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺的免费送油服务，实际上仅指“运送”服务免费，再比如“免费道路救援服务”也限制其服务对象仅为12座以下的非营业用客车，并对服务范围也加以限制，这与广告的宣传有较大的出入。

（三） 受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），按比例来看不足车险投保客户的15%，而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻，其均为保险公司的高端客户。

（四） 服务同质化严重。当前尽管车险增值服务开展得如火如荼，但调研发现，这些增值服务大都大同小异，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系，“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。

（五） 理赔服务投入不足。总的看各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及在承保方面，以天津为例，2012年全市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%，可见大多数公司对于理赔这一最基础服务相较承保而言明显投入不足。

四、 对策建议

冷静观察现阶段各家产险公司的车险服务，正在从“完全不关注客户要求”的极端走向“满足客户所有要求”的另一个极端。这种“服务竞争”其本质就是“价格竞争”的升级，服务竞争背后真正的动力仍是各家公司市场占有率的盲目扩张，这说明现今车险市场仍处于不成熟的阶段。因此，我认为各家公司在对于增值服务这一问题上要有清醒的认识：

一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，为“服务”而服务，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。

二是扩大增值服务的受众面，不能仅仅局限于特定的对象，能够让更多的消费者享受到保险公司提供的便利，实现保险服务的均等化。

三是各家产险公司应该加强自身客户关系管理能力的提升，在车险服务中更加致力于改善客户关怀，进而持久地获得客户的满意，这才是行业健康发展的长久之道。根据美国J.D.POWER公司的2012年美国车险服务客户满意度调查显示，与客户的沟通与互动占到了客户满意度很高的比例。当然，中国的社会发展阶段与美国存在一定的差距，但可以预见的是，未来中国车险行业的服务升级，最关键的也是要加强对客户的尊重与全服务流程关怀，有的公司已经意识到了这点，如人保公司推出的“理赔管家”服务，通过全程协助客户办理理赔工作，大大节省客户时间与精力，提升了客户的满意度。

对于车险消费者来说，车险增值服务是一件好事，车险消费者可以获得额外的利益。但增值服务竞争的越来越无序，从另一意义上讲，可能演变成另一种行业不规范，甚至过早地过度“透支”这个行业的服务资源，从而对保险公司、保险消费者双方都造成伤害。更重要的是，尽管增值服务带给保险消费者更好的体验，但作为一家保险公司，更应在自己的产品中“做足功夫”，开发和提供更优质的保险产品供客户选择，满足客户多样化的需求；同时，更应关注保险的理赔服务，加大在理赔服务方面的投入力度，因为这才是保险的“本”和“源”。（作者单位：天津保监局）