浅析即时通讯工具对组织沟通的影响

摘要：随着即时通讯用户群的“商务化”，它越来越成为一种组织中的重要沟通媒介。当即时通讯为组织沟通带来低成本、高效率的积极影响时，同时也带来了工作效率降低、信息失真、管理权威淡化、人际情感疏离等消极影响。因此组织必须通过建立相关的规范、正确选择恰当的沟通媒介、注重组织文化建设等措施，以充分发挥即时通讯在组织中的积极作用，同时最大限度的减少其消极作用。

关键词：即时通讯；组织沟通

中图分类号：G20 文献标识码：A文章编号：1005-5312（2011）29-0272-02

对于组织而言，沟通是一种重要的组织行为和管理手段，每项管理活动和管理职能都包含了某种形式的沟通。除了会议、文件、电话等传统沟通方式，信息技术的飞速发展又为组织提供了更多可选择的沟通媒介，如电子邮件、视频会议等。本文将要讨论的即时通讯是一种源起于20世纪90年代末的通讯服务。即时通讯（Instant Messaging）简称IM，是一种终端服务，允许两人或多人使用网络即时传递文字、文档、图像、音频以及视频信息，人们借助即时通讯工具（Instant Messaging Tool），例如QQ、MSN等等，满足即时沟通的需求。

1996年11月全世界第一款即时通讯工具ICQ问世并立刻风靡全世界。之后，微软、雅虎、腾讯等公司也相继推出了自己的即时通讯软件。易观国际的《2011年第2季度中国即时通信市场季度监测》数据显示，2011年第2季度中国即时通讯市场活跃账户数已达到9.88亿。近两年，商务办公场所对即时通讯工具的使用每年都保持50％以上的增长。以上数据显示，目前即时通讯正在逐渐成为一种组织内部沟通的重要方式。

一、即时通讯工具对组织沟通的积极影响

（一）降低组织沟通成本，提高组织沟通效率

相较于传统的组织沟通方式，即时通讯最显而易见的优势就在于它极大地降低了组织的沟通成本，同时提高了沟通效率。因即时通讯能够超越空间限制实现多人同时互动沟通，降低了会议成本，提高会议的效率。其次，即时通讯还提供了文字、文档、图片等各种信息的传递功能，实现了无纸化办公。另外，对于已接入互联网的组织而言，即时通讯工具并没有额外增加企业的通讯成本。

（二）提升信息的共享性、平等性

研究表明，组织成员对组织沟通的满意度、对组织当中信息透明度的满意度、以及公平感均与其工作绩效和对工作的满意度呈显著正相关的关系。即时通讯打破了以往组织中信息必须按照隶属关系层层传递的惯例，实现了信息同时地、公平地、完整地在不同层级的所有人群中的传递，避免了信息传递中出现失真的现象，提升了信息的传播速度和效率，并在组织当中营造出一种公开透明的氛围和开放共享的组织文化，有效提升了组织成员的工作满意度和工作绩效。

（三）扩大管理幅度，降低管理的层级。

在过去的组织中，由于缺乏先进管理手段的支撑，管理者能够直接控制的下属数量有限，管理幅度较小，管理层级较多。即时通讯的出现则为组织的扁平化管理提供了一种先进的管理手段。通过即时通讯管理者能够实现同时与多名下属的互动沟通，扩大了管理幅度，减少了管理层级，进而提高了组织的运营效率，并在一定程度上降低了管理成本。

（四）满足组织成员社交的需要

首先，即时通讯拉近了组织成员的空间距离，特别是对于分散办公的组织而言，即时通讯工具有利于消除组织成员的孤独感，提高成员间的交往的频率，使得成员间更易于形成亲密的关系，从而促进合作。其次，即时通讯使得组织成员更易于在共同兴趣和认识的基础上形成一些开放的非正式组织。而这些开放的非正式组织又进而满足了组织成员情感的需要，使组织成员间的关系更加和谐，产生和加强合作的精神。

二、即时通讯工作对组织沟通的消极影响

首先，在实际使用中，通过即时通讯工具进行的聊天内容大部分都与工作无关。大量的闲聊分散了组织成员的注意力，使他们难于集中精力来解决工作中的复杂问题。即时通讯工具的过度使用也很容易造成信息过载，进而引发个体的紧张、焦虑和注意力分散，不利于工作效率的提高。另外，当组织中的大部分人都在使用即时通讯工具进行闲聊时，由于从众心理，组织内部很容易形成一种社会惰性倾向。由此可见，毫无约束地使用即时通讯工具会在一定程度上降低组织成员的工作效率。

其次，研究表明，面对面的沟通往往较书面沟通能够传递更多、更真实的信息，因为肢体语言、表情等非语言符号有时候比语言或者文字本身更能真实地反映人的情绪、个性以及语言文字表层下的信息。利用即时通讯工具，人们主要进行的是以文字为主的非当面性沟通，无法表达出非语言符号能够表达出的所有信息。即时通讯信息载体自身的局限性，有可能在沟通中造成信息不能够完整的、真实的传递到接收方，所以，即使通讯并不能完全取代其它的沟通方式，特别是面对面的沟通。

第三，目前在大部分的组织中即时通讯并不是一种正式沟通渠道，通过即时通讯下达的正式命令可能会因为途径本身的非正式性而削弱其权威性、严肃性。另外，通过即时通讯工具所的信息本身能否有效到达接收者，还取决于接收者在信息的当时是否接入网络。其三，即时通讯打破了按隶属关系层层沟通的惯例，但这种沟通在某些时候如果缺乏沟通双方上级管理者的认可和支持，可能会成为一种“不合法”的越级沟通，从而破坏了管理的统一性原则，削弱了管理者的权威。

三、如何正确利用即时通讯工具促进组织沟通

鉴于即时通讯现实存在的弊端和可能引发的问题，有的组织不得不使用技术手段禁止安装和使用即时通讯软件。但这种做法有可能招致成员各种方式的抵触，同时也无视了即时通讯可能为组织沟通带来的积极影响。可见单纯的放任或者禁止都是一种不可取的方式。那么该如何正确利用即时通讯工具以促进组织沟通呢？

首先，应通过相关规章制度，明确组织内部的正式沟通渠道，明确重大信息责任机制，以避免即时通讯本身的非正式性所导致的对信息重要性、权威性的削弱，避免对组织信息安全所造成的威胁，同时保障所有组织成员对组织信息的共享。当然，对于有条件的组织，也未尝不能把即时通讯纳入组织的正式沟通渠道，但前提是必须有相关的制度保障，使得信息能够准确、即时地被目标成员所接收。

其次，由于每一种沟通渠道所能够承载的信息数量和质量都有所不同，渠道的选择是有效沟通的关键因素，所以在组织沟通中应恰当地使用不同的沟通渠道。由于即时通讯工具所能承载的信息量较小，因此只适用于不太重要的、日常事务性的沟通。

第三，在强调即时通讯的高效率和低成本的同时，也要注重疏导组织成员间由于面对面沟通减少而带来的情感疏离，不能忽视其它沟通方式对成员深层次的社交需要的满足。一种健康的、富有团队精神的组织文化将有效弥补高科技时代所带来的情感缺失的弊端。

另外，当前对即时通讯的使用较多地集中于组织的基层成员之中，而高层管理者则较少参与。但实际上管理者的加入能为管理者了解基层员工的思想、展示管理者亲和力、形成正确的舆论导向提供了一种媒介或者手段，同时，在一定程度上也可减少工作群中的闲聊现象和小道消息的传播。

目前很多即时通讯工具提供商已开始转向企业即时通讯工具的开发。相信随着人们对即时通讯认识的深入和技术的发展，即时通讯一定能够在组织沟通中发挥其更大的作用。

参考文献：

[1]周三多.管理学――原理与方法[M].上海:复旦大学出版社,2007.

[2]罗伯特・克赖特纳.组织行为学[M].北京:中国人民大学出版社,2007.